序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇服務禮儀的標準，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

日本安立株式會社始創(chuàng)于1895年，是在信息通訊、通信測試、食品工業(yè)及IT網(wǎng)絡(luò)4大領(lǐng)域均有建樹的高科技跨國集團公司。為了給中國地區(qū)客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務，2003年初，日本獨資的安立工業(yè)自動化（上海）有限公司（以下簡稱安立）在上海成立。

“原創(chuàng)與高標準”是安立產(chǎn)業(yè)機械株式會社設(shè)計制造商對產(chǎn)品品質(zhì)的宗旨。隨著社會的發(fā)展，消費者和廠商對產(chǎn)品品質(zhì)的要求越來越高，食品和藥品制造商需要建立符合HACCP及GMP標準的生產(chǎn)線，需要借助高科技生產(chǎn)線提高品質(zhì)。安立產(chǎn)業(yè)機械株式會社多年來一直致力于為客戶提供高質(zhì)量的設(shè)備和服務，客戶遍及世界100多個國家和地區(qū)。

X射線異物檢測機

據(jù)安立總經(jīng)理門關(guān) 隆行先生介紹，在公司創(chuàng)建之初，安立主要是生產(chǎn)稱量設(shè)備，后來為了滿足客戶的需要，開始研發(fā)金屬檢測機，并在1981年投入市場。隨著市場的發(fā)展，在上世紀末金屬檢測已無法滿足市場的需要，為了滿足客戶檢測其他異物的需要，在2000年安立又開發(fā)了X射線檢測機。在此之前市場上的X射線檢測機多數(shù)是歐美國家生產(chǎn)，所以其價格比較貴。安立X射線檢測機在2001年進入中國市場，并于2002年及2006年在技術(shù)上進行了兩次更新，目前為止在中國企業(yè)中有600多臺設(shè)備在運作。

兩個光源

X射線是波長范圍在0.01～10nm之間，電磁波的能量以光子的形式傳遞。當X射線光子與原子撞擊，原子可以吸收其能量，原子中電子可躍遷至較高電子軌態(tài)，單一光子能量足夠高(大于其電子之電離能)時可以電離此原子。一般來說，較大之原子有較大機會吸收X射線光子，而較小的卻不太容易做到。據(jù)門關(guān) 隆行先生介紹，一般的X射線有一個發(fā)光源，而在檢測的過程中單靠一個射線可能很難全部檢測出產(chǎn)品中的異物，為了提高靈敏度，安立X射線檢測機安裝了兩個光源，因這兩個光源的波長不同（一個是高壓，一個是低壓），兩個光源合成后即可完成對食品中異物的檢測。借助安立的畫面顯示平臺，在檢測時兩個光源顯示出來的畫像可以進行重合，從石頭、塑料等硬質(zhì)異物到細針等線狀異物都可以被高靈敏度、高穩(wěn)定性地檢測出來。

“安立的X射線異物檢測機還可以對包裝內(nèi)的產(chǎn)品進行錯位檢查、欠品檢查、多列檢查、形狀檢查”，在介紹X射線異物檢測機特點時門關(guān) 隆行先生補充道。

SSV系列自動重量選別機

在此次Propak展會上，安立公司還展出了最新的SSV系列自動重量選別機，這是該設(shè)備在中國的首次亮相。

據(jù)門關(guān) 隆行先生介紹，該設(shè)備的首次亮相是在1964年，在經(jīng)歷了近50年的發(fā)展和改進后，就演變成了今天的SSV系列自動選別機。該設(shè)備的最大優(yōu)勢在于擁有針對雙產(chǎn)品的專利技術(shù)SMF，通過并行處理方式抑制發(fā)生雙產(chǎn)品，以實現(xiàn)其高精度。以往的單一處理中，當發(fā)生雙產(chǎn)品后，測量區(qū)間的波形就會紊亂，并判定為不能測量；而SSV系列自動重量選別機能夠針對信號波形使用多個濾波器并列進行信號處理，所以當發(fā)生雙產(chǎn)品時，使用測量區(qū)間短的濾波器計算重量值，不強制作為NG品，能正確判定重量。

篇2

關(guān)鍵詞：檢驗檢疫；合格評定；標準體系；單證標準化

中圖分類號：F745 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）018-000-02

國務院關(guān)于推進貿(mào)易便利化的決定為檢驗檢疫今后的工作指明了方向，如何有效履行檢驗檢疫國門衛(wèi)士職責，進一步規(guī)范進出口貿(mào)易秩序，持續(xù)服務外向型經(jīng)濟發(fā)展，保障我國消費者身心健康和國家經(jīng)濟安全成為我們迫切需要解決的問題。目前，全系統(tǒng)上下正在積極地研討如何做好新常態(tài)下進出口產(chǎn)品的檢驗檢疫工作。隨著國際經(jīng)濟全球化的飛速發(fā)展，尤其是貿(mào)易自由化的不斷發(fā)展和關(guān)稅的一再降低，在國際貿(mào)易中，標準和相關(guān)技術(shù)法規(guī)以及對應的合格評定程序等影響日益明顯。按照國際慣例不斷構(gòu)建和完善具有檢驗檢疫行業(yè)特色的標準體系成為規(guī)范出入境產(chǎn)品檢驗檢疫工作尤為重要的技術(shù)保障和支撐。

檢驗檢疫系統(tǒng)是以技術(shù)為支撐的國家涉外經(jīng)濟執(zhí)法系統(tǒng)，擔負著嚴把國門，服務外貿(mào)，維護國家經(jīng)濟安全和人民身體健康的重任。在改革開放的三十多年里，我們與國外的技術(shù)部門聯(lián)系最多，比其他政府部門更了解國外的有關(guān)規(guī)定，在制定規(guī)則、管理資質(zhì)等方面更應該發(fā)揮作用，制定與國際同步的，具有檢驗檢疫行業(yè)特色的行業(yè)標準。

一、按合格評定的要求建立檢驗檢疫行業(yè)標準體系

檢驗檢疫紡織產(chǎn)品標準化專業(yè)委率先從2009年起就對標準體系改革開始進行了探索，建立起了以“抽樣、檢驗和檢查；評估、驗證和合格保證；注冊、認可和批準”等為內(nèi)容的進出口紡織產(chǎn)品的檢驗檢疫標準新體系。該體系的特點是參照發(fā)達國家對第三方檢測機構(gòu)的管理方法和管理資質(zhì)，以國際上通行的規(guī)則來制定企業(yè)自身的管控、檢查和產(chǎn)品驗收規(guī)則。六年的實踐證明一直以來在這方面的探索是有成效的，但在如何做好企業(yè)責任自負管理，以及如何從產(chǎn)品性能檢測轉(zhuǎn)向有毒有害元素限量標準和檢測標準的制定等方面還需要做更多努力，要不斷探索檢驗檢疫證書和貿(mào)易單證標準化，最終形成真正有鮮明的檢驗檢疫行業(yè)特色的標準體系。

二、有效轉(zhuǎn)化國際先進標準，落實企業(yè)責任自負管理

現(xiàn)代工業(yè)革命理論認為：企業(yè)追求利潤最大化，常常為降低生產(chǎn)成本而降低產(chǎn)品的安全性，將產(chǎn)品的安全隱患轉(zhuǎn)嫁給社會和消費者，這就造成了安全外部不經(jīng)濟性，即由他人為安全買單。同時，消費者也力求花最少的錢買更安全的產(chǎn)品，即達到安全消費成本最低的目的。這樣，生產(chǎn)者生產(chǎn)的低成本低安全產(chǎn)品和消費者期望的低成本高安全產(chǎn)品之間就必然出現(xiàn)矛盾。由于商品安全具有“外部性”這樣的特征，寓于其中的安全性相當隱蔽，消費者自身很難簡單地通過價格等市場機制識別出來。而進口商品的供應鏈更長，進口商品的生產(chǎn)企業(yè)更多更復雜，因而規(guī)范進口商品貿(mào)易，維護進口商品質(zhì)量安全更需要政府行政部門的參與和管理。

有效落實企業(yè)責任自負工作可以借鑒目前國際通行的做法，即從風險管理、供應鏈管理、供貨商聲明等方面入手制定標準。近一兩年來國際標準化組織已經(jīng)在這方面進行研究，做了大量工作。ISO已于日前了有關(guān)產(chǎn)品安全和召回的國際標準，該標準的實施有利于降低消費者被不安全的或具危險性的產(chǎn)品傷害的風險。

經(jīng)過專家對歐洲、北美、亞洲和澳洲的產(chǎn)品危害統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)：商品設(shè)計問題、設(shè)計缺陷和不完備的安全信息易對消費者造成危害。一旦危害事件發(fā)生，產(chǎn)品識別標準制度和產(chǎn)品可追溯制度的缺失，往往限制了下一步召回等糾錯行動的開展。

新的ISO標準吸收了消費者和法規(guī)制定者的想法，反映了大眾對保護消費者領(lǐng)域相關(guān)標準的熱切需求，同時，新指南標準將利于中小企業(yè)建立更好的產(chǎn)品安全管理模式。ISO10377：2013，消費品安全――供應商指南（Consumer product safety-Guidelines for suppliers），對消費品的供應商提出了產(chǎn)品設(shè)計管理、生產(chǎn)管理和市場銷售管理全方位的要求，標準中明確要求消費品供應商在產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、運輸、銷售、使用和報廢處置的整個壽命周期內(nèi)，對消費品安全的風險進行評估和管理。該標準的應用，可以降低和減少消費者受到危害的風險，從而增加消費者對產(chǎn)品的信心。同時，該標準為評估國際市場、對現(xiàn)有法規(guī)內(nèi)容進行增補提供了一個基準。ISO10393：2013，消費品召回――供應商指南（Consumer product recall-Guidelines for suppliers），該標準為消費品的供應商提供一個使用指南，指導他們?nèi)绾尉幹啤嵤┖透倪M消費品召回程序，從而降低由已經(jīng)處于市場中的不安全消費品帶來的風險，保護消費者免受不安全消費品帶來的危險，從而建立和鞏固顧客對相關(guān)產(chǎn)品或品牌的滿意度和忠誠度。

由于上述系列標準的先進性和其廣泛的實用性，可以為因出口法定檢驗目錄調(diào)整而陷入檢驗監(jiān)管盲區(qū)的檢驗檢疫系統(tǒng)提供技術(shù)路徑和工作抓手。建議國家認監(jiān)委盡快組織相關(guān)專家研究ISO相關(guān)標準并將其轉(zhuǎn)化為行業(yè)標準，進而檢驗檢疫相關(guān)部門據(jù)此對生產(chǎn)出口商品的企業(yè)提出要求，從而使企業(yè)生產(chǎn)責任自負的要求真正落到實處，也為檢驗監(jiān)管出口商品生產(chǎn)企業(yè)提供技術(shù)支撐。

三、盡快完成進出口產(chǎn)品有毒有害元素的限量標準和檢測標準制定，進一步完善標準體系

美國和歐盟的消費品風險評估控制技術(shù)比較先進，在新產(chǎn)品安全性評估方面也走在前面。在美國和歐盟國家，消費品90%以上的行業(yè)標準采用的是國際通用標準。作為以技術(shù)為主要支撐的我國涉外經(jīng)濟執(zhí)法部門，檢驗檢疫是擔負著嚴把國門，服務外貿(mào)，維護國家經(jīng)濟安全和人民身體健康的重任。在保護我國國家和人民利益的重要技術(shù)措施上，也應該遵循國際慣例，制定相關(guān)有毒有害元素的限量標準、檢測標準，保障進口消費品安全。標準體系的結(jié)構(gòu)可以以國際生態(tài)紡織品系列標準為參照，如：OEKOTEX100標準是國際紡織品有毒有害元素的類別及限量標準，相應的檢測方法標準是OEKOTEX200。需要注意的是其給出的檢測方法標準中有一些是不清晰的，這需要我們在研制標準的過程中對其進行完善。對于有毒有害元素列表的來源一般可以從以下兩個方面獲得：通過病、毒理試驗獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和在消費品安全事件中獲取的具有統(tǒng)計意義的信息。在充分評估論證后，結(jié)合本國的技術(shù)水平確定合理的安全限量數(shù)值。在此基礎(chǔ)上，為了確保限量標準能夠得到有效執(zhí)行和驗證，還需根據(jù)限量要求及時制定出統(tǒng)一規(guī)范的檢測標準。包括紡織產(chǎn)品在內(nèi)的所有消費品的檢測，應該以有毒有害元素為檢測對象，制定通用的方法標準，而不是以產(chǎn)品為對象來分別制定。

四、積極探索檢驗檢疫證書和國際貿(mào)易單證標準化

聯(lián)合國貿(mào)易便利化與電子商務中心（United Nations Centre for Trade Facilitation and ElectronicBusiness，簡稱UN/CEFACT）是一個主要致力于研究、制定、和推廣國際貿(mào)易便利化與標準化的機構(gòu)。它的主要工作是通過制定全球統(tǒng)一的標準來消除國際貿(mào)易中的技術(shù)壁壘。截至2015年9月，UN/CEFACT已經(jīng)了貿(mào)易便利化的建議書40份（實際為38份，其中第29號與第21號合并，第30號撤消）、標準9套、技術(shù)規(guī)范6套。由這些組成了一套在國際貿(mào)易中簡化貿(mào)易程序、解決技術(shù)壁壘、促進貿(mào)易發(fā)展的標準體系。這一體系得到了包括世界貿(mào)易組織（WTO）、國際標準化組織（ISO）、世界海關(guān)組織（WCO）和國際商會（ICC）在內(nèi)的許多國際組織和團體的支持，在世界范圍內(nèi)得到了廣泛的推廣與應用。

但是該項工作在檢驗檢疫部門的推廣和運用卻不樂觀。目前日常的檢驗檢疫工作中原產(chǎn)地證書、品質(zhì)證書、進出口許可證、檢驗檢疫證明等用語和格式都沒有依照國家已經(jīng)公布的幾個推薦性標準執(zhí)行：GB/T 2659-2000世界各國和地區(qū)名稱代碼、GB/T12406-2008表示貨幣和資金的代碼、GB/T 15421-2008國際貿(mào)易方式代碼。如作為國際貿(mào)易業(yè)務中的重要單證的出口貨物原產(chǎn)地證書，我們出入境檢驗檢疫部門目前還是沿用1994年的版本（GB/T 15310.4-1994），而實際最新版本的GB/T 15310.4-2012中華人民共和國出口貨物原產(chǎn)地證書格式已于2013年6月1日正式實施。

隨著中央關(guān)于深化改革工作的不斷深入，構(gòu)建“單一窗口模式”的提出，口岸工作“一次申報、一次查驗、一次放行”實施，檢驗檢疫全程“無紙化”等工作均是涉及眾多當事人的項目，我們要積極探索檢驗檢疫證書和相關(guān)國際貿(mào)易單證標準化。建立新的與國際標準相一致的檢驗檢疫單證標準化體系，從而使檢驗檢疫各項業(yè)務操作更加規(guī)范、統(tǒng)一，更好的服務國際貿(mào)易便利化。

參考文獻：

[1]方曉麗，等.構(gòu)建單一窗口，提升我國貿(mào)易便利化水平.對外經(jīng)濟貿(mào)易，2014，2.

[2]商務部.中國對外貿(mào)易形勢報告（2014年秋季）.http：///.

篇3

一、鐵路車站客運服務禮儀的內(nèi)涵

想要了解鐵路車站客運服務禮儀的內(nèi)涵，首先要了解什么是服務禮儀？服務禮儀就是員工在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重的良好的行為規(guī)范。服務禮儀是體現(xiàn)服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。

鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

鐵路車站客運工作內(nèi)容，包括班前準備、交班作業(yè)、候車室作業(yè)、軟席候車室作業(yè)、貴賓候車室作業(yè)、站臺作業(yè)、出站口作業(yè)、給水作業(yè)、問詢作業(yè)、廣播（監(jiān)控）作業(yè)、遺失物品服務作業(yè)、計劃作業(yè)、售（退）票作業(yè)、行包作業(yè)等。

由此可知鐵路車站客運服務禮儀就是職工在鐵路車站的客運工作崗位上為滿足旅客和行李包裹托運人、收貨人的需要，通過言談、舉止、行為等，對旅客表示尊重的良好的行為規(guī)范。車站客運職工的服務行為包括在服務過程中遵守的服務道德、服務語言、服務態(tài)度、服務儀表、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、服務紀律和為旅客提供服務過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務禮儀，不僅可以樹立車站職工和鐵路企業(yè)的良好形象，更可以塑造受旅客貨主歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓車站客運職工在工作中贏得理解、好感和信任。簡單地說，鐵路車站客運服務禮儀就是車站客運服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范。

二、鐵路車站客運服務禮儀培訓的必要性

讓職工學習和運用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高鐵路企業(yè)社會效益，提升鐵路企業(yè)競爭力的需要。近年來鐵路企業(yè)積極開發(fā)新產(chǎn)品，開行了高速鐵路、動車組列車等高端產(chǎn)品，服務禮儀水準有較大提高，但鐵路車站客運服務禮儀水準依然變化不大。以我站的實際情況為例，目前的職工隊伍狀況是客運工作人員年齡偏大，文化水平偏低，對服務禮儀的認識不高。沈陽鐵路局車站為一等站，目前客運職工中50歲以上74人，占客運職工總數(shù)的31%；41～50歲之間客運職工104人，占43%；31～40歲之間客運職工33人，占14%；30歲及其以下客運職工30人，占12%。初中文化占客運職工總數(shù)的52%，高中文化占12%，技校中專占29%，大專及以上文化占7%，年齡偏大、文化素質(zhì)偏低直接影響服務禮儀行為，多數(shù)職工只了解一些最基本的文明用語，站姿坐姿要求等內(nèi)容，對服務禮儀更多的內(nèi)容沒有了解，更談不上掌握和靈活運用。與高鐵和動車組列車乘務人員的服務禮儀相比有差距，與交通運輸行業(yè)中在服務禮儀方面做得較好的航空空乘人員相比差距更大。從鐵路旅客運輸?shù)氖袌龆ㄎ环治觯F路的產(chǎn)品價格與航空業(yè)不能相比，我們的服務與航空服務不能相提并論，但隨著社會的進步，對服務業(yè)的要求只能越來越高，相應地對服務禮儀的要求也只能越來越高。要想使服務禮儀達到更高的水平，在當前無法馬上改變從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)和知識結(jié)構(gòu)，職工綜合素質(zhì)不高的情況下，鐵路車站對崗位上的客運工作人員進行服務禮儀專項培訓是十分必要和迫切的，符合時代和鐵路發(fā)展的需要，能促進和提高鐵路窗口的工作質(zhì)量。

三、鐵路客運服務禮儀采用的方式方法

1.培訓方式上可以利用本單位的培訓機構(gòu)對職工進行客運服務禮儀知識和技能的培訓。利用本單位的培訓資源優(yōu)點是：對人員熟、情況清、掌握準，培訓時便于更好地針對每名職工的具體情況進行培訓，而且充分利用了本單位的教育資源、費用最少。缺點是：本單位缺少具有專業(yè)知識的專業(yè)教師，導致培訓效果差。改進方法為：可以聘請院校的專業(yè)教師到單位授課。校企聯(lián)合培訓，特別是與職業(yè)技術(shù)學院合作對職工進行更專業(yè)化的培訓。這種培訓方式的優(yōu)點是：教師知識結(jié)構(gòu)更專業(yè)、學習氣氛更濃厚。缺點是：工學矛盾不好解決，費用較高。改進方法為：可以在旅客運輸?shù)静捎茫毠し职喾纸M輪訓。在當今新技術(shù)廣泛運用的有利形勢下，我們可以充分利用多媒體、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)對職工進行服務禮儀的培訓。互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)遠程教育的優(yōu)點是：打破了時間和空間的限制，能很方便地滿足職工即時的和不同步的學習需求，職工在家可以隨時學習；可以自學、集體交流和教師講授；可以節(jié)省大量的時間和金錢。缺點是：年齡偏大的職工使用不熟練，適合學習自覺性高的職工。以上幾種培訓方式在實際操作時可以互相補充，綜合運用，以期以最小的投入達到最佳的培訓效果。

2.合理的培訓方法。一是專業(yè)理論知識學習。通過以上方式，由專業(yè)教師對客運服務禮儀的理論知識進行講解，講授服務禮儀的含義、目的、內(nèi)容、標準，從儀容儀表、站姿坐姿、動作、神態(tài)、表情、語言、具體場合的運用等各個方面進行詳細說明，通過理論知識的學習深刻領(lǐng)會服務禮儀在我國這樣的禮儀之邦的重要性，使職工對客運服務禮儀具體作法有初步認識。二是教師對所講理論知識進行演示，讓職工通過親眼觀看教師演示領(lǐng)會服務禮儀的具體做法和規(guī)范。三是職工進行行為模仿，自身按要求去做，讓教師和同伴觀看后給予指正。四是在實際工作中運用培訓所學的服務禮儀，體會在車站不同的工作場所、不同的時間地點、不同的服務對象應如何運用服務禮儀。五是對服務禮儀在實際運用過程中成功與失敗的案例每班進行交流，共同分析，達到職工共同提高的目的。

四、鐵路車站客運服務禮儀培訓注意的問題

1.服務禮儀的培訓要充分調(diào)動職工的學習主動性。有人說：“一個人真正能學到的東西是他有所求的東西”。簡單的培訓是一種外力，這種外力作用于成年人身上，效果往往不如主動學習好。面對一個平均年齡45歲的團隊，被動將知識灌輸給職工的效果不會有激發(fā)起職工主動學習積極性效果好。首先要讓職工認識到禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。車站多數(shù)的客運職工是非常珍惜自己的崗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知識技能完成本職工作的愿望，想提高工作質(zhì)量就必須與時俱進、不斷地學習。只有讓職工認識到這一點才能激發(fā)職工學習的積極性，這樣在他們的內(nèi)心真正需要這方面的知識的時候適時地進行服務禮儀方面知識的培訓，使他們獲取更多的服務禮儀的知識和技能，從而幫助職工更好勝任本職工作。

2.鐵路車站客運服務禮儀培訓是一項長期工作，不能搞一陣風。鐵路車站客運服務禮儀的培訓重在實踐，要在理解服務禮儀內(nèi)涵、掌握服務禮儀標準和規(guī)范的基礎(chǔ)上，敢于在日常的言行中、平時的待人接物中展現(xiàn)自己、經(jīng)常不斷地加以訓練，才能在實際工作中靈活運用。

3.服務禮儀培訓需要資金的投入，因此必須得到主要領(lǐng)導的高度重視和強力支持。按照中央的部署，鐵道部黨組決定在全路客運窗口深入開展“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，目的是提高鐵路服務質(zhì)量，更好地適應廣大人民群眾對鐵路的期待，提高人民群眾對鐵路工作的滿意度。進行服務禮儀培訓可以使“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動更好地開展下去，此時進行服務禮儀培訓花的錢可以說是錢花在刀刃上，只有單位主要領(lǐng)導目光長遠，認識到這一點才能給予資金上的支持和保證。

篇4

服務是企業(yè)參與市場競爭的有效手段，也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，也帶來了企業(yè)服務競爭的不斷升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高標準，提升服務品味，創(chuàng)造服務特色，打造服務品牌。

電力行業(yè)是一項特殊的產(chǎn)業(yè)，所以一直以來電力市場完全屬于國家壟斷市場。社會上給電力行業(yè)起了個綽號叫“電老虎”，很準確！它形象地比喻出電力行業(yè)的“大爺作風”和“官派作風”。“我們是壟斷行業(yè)，各家各戶都得用電”長期以來這個觀念使得電力員工的服務意識和禮儀都很差！但隨著電力市場的逐漸放開和競爭的加劇，電力員工的“大爺作風”和“官派作風”也逐漸向規(guī)范化的服務禮儀上轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)開展全員禮儀服務活動，加強禮儀教育，提高員工素質(zhì)，使每位員工不但言談舉止彬彬有禮、儀容儀表大方得體，而且通過掌握禮儀服務技巧，做到以客戶為中心，與客戶建立良好的關(guān)系，樹立良好的電力企業(yè)新形象，形成電力服務的新特色，成為電力企業(yè)在激烈競爭中獨步市場、贏得優(yōu)勢的制勝法寶。

一、服務禮儀

服務禮儀通常指的是禮儀在服務行業(yè)的具體應用。服務禮儀主要泛指服務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。服務禮儀的實際內(nèi)涵是指服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務的標準的、正確的做法。服務禮儀主要以服務人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

二、服務禮儀的一般要求

熱心于本職工作。這是服務人員最基本的素質(zhì)要求。它包括正確認識和理解本行業(yè)工作的意義，提高和增強專業(yè)水平，在工作中保持飽滿的精神。

熱情耐心。必須以熱情耐心的態(tài)度接待服務對象，尤其當服務對象比較挑剔或有較多困難的時候，遇到麻煩時候，一定要注意保持耐心、冷靜、不厭其煩，把工作做完。

體態(tài)標準、儀表整潔。無論是行走、站立還是坐著，服務人員都應按照體態(tài)的標準嚴格要求自己。

三、服務人員的崗位規(guī)范

它主要是指服務人員在其工作崗位上面對服務對象時，要遵守的，以文明服務、禮貌服務、優(yōu)質(zhì)服務為基本目的的各項有關(guān)的服務標準和服務要求。實際上就是服務人員在服務于人時的標準的正確的做法。服務人員的崗位規(guī)范主要由服務態(tài)度、服務知識與服務技術(shù)三個部分構(gòu)成。

四、服務禮儀的文明用語

服務行業(yè)的文明用語主要是指服務過程中表示服務人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達方式。其主要特征包括主動性、約定性、親密性。（電力企業(yè)）通常分為：

問候用語，它的代表性用語是：（大爺、大媽、先生、小姐）同志，您好！請坐！請問你有什么事？

迎送用語，它的代表性用語是：歡迎光臨！請問你有什么事？請您走好！再見！

請托用語，它的代表性用語是：請問、請稍候……

致謝用語，它的代表性用語是：謝謝您對我們工作的配合與支持……

征詢用語，它的代表性用語是：請問、勞駕……

應答用語，它的代表性用語是：您好！這里是供電局，請問您有什么事情？……

祝賀用語，它的代表性用語是：恭喜您、祝賀您……

推托用語，它的代表性用語是：對不起，同志！請您……

道歉用語，它的代表性用語是：打擾了、對不起……

五、服務人員上崗前應做的準備

自身準備，包括休息充分，講究個人衛(wèi)生、修飾外表、心理穩(wěn)定、提前到崗等。

環(huán)境準備，包括進行崗前工作環(huán)境的整理和辦公桌、物品、資料的清理和準備等。

工作準備，包括工作交換、更換工裝、檢查辦公用品、輔助用具等準備。

臺面清理，對自己使用的辦公桌、文件柜、計算機等物品一定要收拾整齊，保持清潔。

篇5

關(guān)鍵詞 護士 禮儀 培訓

良好的職業(yè)禮儀是護士良好的情操與修養(yǎng)的體現(xiàn)，是護士職業(yè)素質(zhì)內(nèi)涵的外延，是醫(yī)院以病人為中心，讓病人信任滿意的整體服務態(tài)度及管理能力對社會的真實展示［1］。2007年開始分別對90名新護士進行了護士禮儀崗前培訓，效果滿意。現(xiàn)介紹如下。

資料與方法

2007～2009年新進護士90名，男4名，女86名，年齡18～25歲，均為全日制護理專業(yè)。中專40名，大專47名，本科3名。

方法：⑴培訓時間：1周。⑵培訓老師：由臨床科室形象氣質(zhì)好的年輕護士長及護理禮儀骨干擔任。⑶培訓內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院臨床護士在日常護理工作中經(jīng)常遇到的禮儀確定培訓內(nèi)容。①護士著裝發(fā)飾禮儀；②護士儀態(tài)舉止禮儀，包括站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車、輪椅、平車；③引領(lǐng)時禮儀；④溝通禮儀；⑤入院禮儀；⑥操作時的禮儀；⑦查房時的禮儀；⑧出院禮儀；⑨電話禮儀；⑩護士人際交往禮儀。⑷培訓方式：①理論講解，其內(nèi)容有護士禮儀行為規(guī)范、服飾與化妝、交流溝通技巧等；②利用媒體觀看演示片；③形體表演示范；④形體動作練習，主要練習站姿、走姿、坐姿、持病歷夾、端治療盤、推治療車等；⑤情景練習，主要訓練護士禮儀綜合應用能力。⑸培訓考核：理論知識要求了解，重點考核護士對禮儀的綜合掌握及實際運用能力，對形體訓練的內(nèi)容按具體的評分標準逐項進行考核，評分標準包括儀容儀表、動作要領(lǐng)、動作完成、整體印象，滿分100分，95分以上為合格。

結(jié) 果

通過1周的護士禮儀培訓，新護士能充分認識到良好的職業(yè)素養(yǎng)對護理工作的重要性，掌握了護士禮儀行為規(guī)范，形體訓練考核成績均在95分以上。集中培訓合格后分配到臨床各科從事護理工作，能夠按護士禮儀規(guī)范護理行為，反映良好。

討 論

規(guī)范護理行為：接受過集中禮儀培訓的護士在臨床護理工作中，能夠把護理禮儀運用到日常的臨床護理工作中。同時護理部通過督導、檢查，強化禮儀行為，把護理禮儀變成了一種護理行為程式。這種程式化的禮儀反過來又規(guī)范約束護士的行為，使護理工作成為一種規(guī)范化的護理服務。

樹立了良好的護士形象，提升了醫(yī)院護理品牌：護士形象是護士在與服務對象相互接觸的過程中形成的，是護士內(nèi)涵和外部顯現(xiàn)的整體形象［1］，護士在實施護理禮儀的過程中也潛移默化地塑造著護士自身的氣質(zhì)、情操、心理、性格、理念，完善著自己的形象。一個個良好的護士形象，形成了一支高素質(zhì)的護理團隊，高素質(zhì)的護理團隊提供了高質(zhì)量的護理服務，提升了護理品牌。

病人滿意度提高：護理禮儀指導和協(xié)調(diào)護士在護理活動中實施以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷，實施有利于處理護患關(guān)系、有利于他們身心健康的言行舉止［2］，讓患者在每時每刻、每個細微的環(huán)節(jié)上都能感受到護理人員的貼切服務，處處被關(guān)心、被重視、被理解。恰當?shù)姆Q呼、親情式的語言、禮貌耐心的護患溝通、周到的護理服務密切了護患關(guān)系，提高了病人滿意度。針對90名新護士進行的護理服務滿意度調(diào)查，滿意率達97%以上，其中有50名護士在醫(yī)院開展的護理服務動態(tài)評比中曾獲得過病人最滿意的護士。

參考文獻