序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的1篇檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度研究，期待它們能激發(fā)您的靈感。

一、引言

《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出，要貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持檔案工作為了人民、依靠人民，建設(shè)好覆蓋人民群眾的檔案資源體系和方便人民群眾的檔案利用體系，提高人民群眾滿意度[1]。檔案文獻(xiàn)中蘊(yùn)含著豐富的數(shù)據(jù)信息，通過基于關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的知識(shí)組織方法對(duì)檔案文獻(xiàn)進(jìn)行深度挖掘，能夠?yàn)橛脩籼峁﹦?chuàng)新型的知識(shí)服務(wù)[2]。但是檔案文獻(xiàn)的載體形式多種多樣，不易于用戶理解和利用，且數(shù)字時(shí)代的到來(lái)也使得用戶對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)的需求越來(lái)越高，然而當(dāng)前階段，我國(guó)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)尚處于建設(shè)初期，用戶對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的滿意度還有待提升。滿意度是用戶對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)整個(gè)體驗(yàn)過程的評(píng)價(jià)和情感反應(yīng)[3]，而檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程需要包括用戶、檔案館、檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)以及相關(guān)人員在內(nèi)的多方主體共同參與。將“參與”的理念引入這一多主體共同參與的過程，能夠更好地理解檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程中各主體的交互作用，形成多主體相互協(xié)作的共建格局，促進(jìn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的良性發(fā)展。“參與”是民主社會(huì)的特征和社會(huì)治理的需求，而且現(xiàn)代化的治理也更加注重民主的過程以及涉及主體的參與[4]。然而如何整合多方主體的力量，充分發(fā)揮各主體的能動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)檔案文獻(xiàn)資源的有效治理，落實(shí)參與式共建這一目標(biāo)，優(yōu)化檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量，提升用戶滿意度還是一個(gè)有待深入研究的話題。因此，本研究以參與式共建為研究視角，在明確當(dāng)前階段用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需求的基礎(chǔ)之上，闡明參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)多元化主體之間的價(jià)值形成以及基本框架。最后，根據(jù)分析結(jié)果形成檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度提升的具體策略。

二、文獻(xiàn)回顧

1.檔案用戶滿意度研究。檔案用戶滿意度是基于檔案服務(wù)的期望水平與用戶真實(shí)體驗(yàn)服務(wù)過程中所感受到的實(shí)際水平的對(duì)比，是用戶感受到檔案資源質(zhì)量、檔案服務(wù)水平和檔案服務(wù)平臺(tái)的一種綜合感知價(jià)值[5]。當(dāng)前國(guó)內(nèi)外關(guān)于檔案用戶滿意度的研究主要集中在以下方面：（1）影響因素研究。蔣冠等通過深度訪談的方法收集資料，并對(duì)訪談資料進(jìn)行編碼，構(gòu)建國(guó)家檔案館館內(nèi)閱覽服務(wù)用戶滿意度影響因素模型[6]。Galili等通過對(duì)研究人員進(jìn)行訪談，提出了影響研究人員使用學(xué)術(shù)在線檔案的動(dòng)機(jī)因素的概念框架，從整體角度理解研究人員使用學(xué)術(shù)在線檔案的動(dòng)機(jī)[7]。（2）對(duì)策研究。巴特等依據(jù)創(chuàng)新擴(kuò)散理論，從相對(duì)優(yōu)勢(shì)、兼容性、復(fù)雜性、可試性、可觀察性五個(gè)方面對(duì)吉林大學(xué)校史館服務(wù)情況進(jìn)行具體分析，依據(jù)創(chuàng)新的五個(gè)屬性提出用戶滿意度的提升策略[8]。（3）評(píng)價(jià)體系研究。鄧君等綜合文獻(xiàn)收集、專家訪談以及問卷調(diào)查三種方式確立檔案文獻(xiàn)編纂成果傳播媒介的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)四種檔案文獻(xiàn)編纂成果傳播媒介進(jìn)行實(shí)證分析[9]。王瑋頔利用數(shù)學(xué)模型將定性分析與定量分析相結(jié)合，從用戶滿意度視角出發(fā)，通過層次分析法計(jì)算各因素的權(quán)重，構(gòu)建了高校檔案館檔案利用服務(wù)評(píng)價(jià)體系，為高校檔案館檔案利用服務(wù)水平的量化提出參考[10]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者從不同角度對(duì)檔案用戶滿意度進(jìn)行研究，但是以上學(xué)者多是從檔案信息服務(wù)的角度對(duì)檔案領(lǐng)域的用戶滿意度進(jìn)行研究。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，檔案領(lǐng)域的服務(wù)也逐漸從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演變，這種演變趨勢(shì)已經(jīng)成為檔案界的共識(shí)[2]。因此，本研究聚焦于檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度問題，對(duì)當(dāng)前階段我國(guó)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度提升的現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)行分析，以期提出有針對(duì)性的提升策略。

2.參與式共建研究。近年來(lái)，“參與”理念在國(guó)內(nèi)研究領(lǐng)域逐漸興起，被廣泛應(yīng)用于社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、文化等多個(gè)領(lǐng)域。在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域，曾莉通過對(duì)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行多元回歸分析，對(duì)公民參與公共服務(wù)績(jī)效的影響因素進(jìn)行探究[11]；在教育學(xué)領(lǐng)域，陳雪欣等以經(jīng)管類課堂的參與式教學(xué)為例，通過多種方法梳理參與式教學(xué)方法應(yīng)用的現(xiàn)狀以及存在的問題，并提出改善方法[12]；在文化領(lǐng)域，申怡玲通過實(shí)地調(diào)研等方式對(duì)云龍縣諾鄧古村和長(zhǎng)新鄉(xiāng)長(zhǎng)春坡兩個(gè)地域性特色村寨進(jìn)行對(duì)比分析，并提出古村落主體參與式保護(hù)策略[13]。參與式共建在檔案領(lǐng)域的運(yùn)用主要是指檔案機(jī)構(gòu)利用互聯(lián)網(wǎng)等多種方式將社會(huì)公眾的力量引入檔案領(lǐng)域建設(shè)之中，通過轉(zhuǎn)移檔案領(lǐng)域建設(shè)權(quán)限的方式實(shí)現(xiàn)檔案建設(shè)的豐富化、有序化和最優(yōu)化[14]。檔案領(lǐng)域的參與式共建研究也有很多。如于英香等將檔案領(lǐng)域的“參與式”研究分成兩類：檔案參與和參與檔案[15]。在檔案參與方面，張世琦等從項(xiàng)目實(shí)踐出發(fā)，闡述了口述檔案對(duì)文化遺產(chǎn)記憶建構(gòu)的作用，并提出口述檔案參與建構(gòu)文化遺產(chǎn)記憶的路徑，以期對(duì)文化遺產(chǎn)保護(hù)、文化遺產(chǎn)記憶傳承有所裨益[16]；王芳等以DCC數(shù)據(jù)管護(hù)模型作為分析框架，采用案例研究法對(duì)國(guó)內(nèi)外科研院所、科研型企業(yè)、高等院校的科學(xué)數(shù)據(jù)管理實(shí)踐進(jìn)行研究，識(shí)別出三種檔案機(jī)構(gòu)參與科學(xué)數(shù)據(jù)管理的主要模式[17]。在參與檔案方面，陳建等以騰訊樂捐公益平臺(tái)為例，對(duì)我國(guó)檔案眾籌實(shí)踐的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)進(jìn)行分析，同時(shí)針對(duì)現(xiàn)存問題提出檔案眾籌的改進(jìn)措施，為社會(huì)力量參與檔案事務(wù)提供新的途徑與力量[18]；孫大東等基于社會(huì)角色理論，對(duì)社會(huì)力量和檔案事業(yè)兩種角色失調(diào)的形成原因進(jìn)行分析，提出針對(duì)性的對(duì)策，以實(shí)現(xiàn)新《檔案法》實(shí)施背景下社會(huì)力量參與檔案事業(yè)的角色協(xié)調(diào)[19]。國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)檔案領(lǐng)域的參與式共建開展了諸多研究，為本研究的開展奠定了一定的理論基礎(chǔ)。因此，本研究以用戶滿意度為焦點(diǎn)，構(gòu)建參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的基本框架模型，以期為今后檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度的提升提供參考。

三、參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度提升的現(xiàn)實(shí)需求分析

1.多主體協(xié)同參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)是檔案事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。隨著技術(shù)的發(fā)展，檔案服務(wù)走出了故步自封的狀態(tài)，傳統(tǒng)的檔案服務(wù)模式逐漸被高效便捷以及更人性化的知識(shí)服務(wù)所取代[20]。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的理念強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，滿足用戶深層次檔案需求，這符合檔案治理中多元治理主體參與協(xié)商合作過程，是處理復(fù)雜治理內(nèi)容進(jìn)而完善治理手段的內(nèi)在要求[21]。多主體協(xié)同參與檔案文獻(xiàn)治理需要政府、各級(jí)檔案館、用戶等廣泛利益相關(guān)者在共同目標(biāo)和相互信任的基礎(chǔ)上，通過公平對(duì)話、協(xié)商合作來(lái)完成檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)[22]。然而現(xiàn)實(shí)中，無(wú)論是實(shí)體檔案館還是數(shù)字檔案館，在檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程中均存在溝通不暢、用戶存在感較低的問題[23]。由于檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作人員和用戶雙方掌握的信息不一致，且在檔案文獻(xiàn)知識(shí)素養(yǎng)方面存在一定的差距，增大了雙方交流的成本，導(dǎo)致用戶在理性考量之后換用其他方式獲取想要的檔案文獻(xiàn)知識(shí)的可能性加大。而且在檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程中，工作人員往往是處于絕對(duì)信任中心位置為檔案信息用戶提供檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的[24]，用戶則是處于被動(dòng)的位置，雙方的平等關(guān)系逐漸傾斜，造成檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作人員與用戶之間存在溝通的鴻溝。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作人員和用戶之間的不對(duì)等關(guān)系嚴(yán)重影響檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)多主體協(xié)同格局的形成。

2.數(shù)智賦能檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)是滿足用戶需求的重要途徑。數(shù)智技術(shù)的發(fā)展使得檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)能夠更好滿足用戶需求，不僅體現(xiàn)為能夠?yàn)橛脩籼峁└哔|(zhì)量的檔案文獻(xiàn)資源，還體現(xiàn)為用戶能夠突破時(shí)間、空間的限制，隨時(shí)隨地獲取檔案文獻(xiàn)資源。數(shù)智技術(shù)賦能下的檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)主要包括以下三個(gè)內(nèi)容：第一，檔案文獻(xiàn)資源的整合，即將收集到的檔案文獻(xiàn)進(jìn)行整理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)化，方便后續(xù)的知識(shí)挖掘以及知識(shí)組織；第二，檔案文獻(xiàn)知識(shí)挖掘，即根據(jù)用戶需求，對(duì)檔案文獻(xiàn)資源進(jìn)行具體分析，發(fā)現(xiàn)檔案文獻(xiàn)資源中的知識(shí)，并對(duì)其規(guī)律進(jìn)行總結(jié)分析，然后提供給用戶[25]；第三，檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的多主體共治，即用戶、政府等檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)主體均可在一定限度上參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的治理過程。雖然數(shù)智技術(shù)在很大程度上促進(jìn)了檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展，但在檔案文獻(xiàn)的獲取和利用上還存在一定的限制。這是由于各級(jí)檔案館的開放力度不夠，大部分的檔案文獻(xiàn)和資源是用戶無(wú)法直接從網(wǎng)上獲取的，或者只能獲取部分檔案文獻(xiàn)資源，用戶需要親自去檔案館辦理相關(guān)手續(xù)才可以查閱，而檔案利用流程是檔案用戶進(jìn)行檔案文獻(xiàn)利用的主要障礙[23]，且用戶很難找到或使用參與檔案文獻(xiàn)治理的渠道，無(wú)法充分發(fā)揮用戶主體的能動(dòng)作用。檔案文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)欠缺合理性也是檔案文獻(xiàn)利用率低的重要誘因。檔案文獻(xiàn)資源結(jié)構(gòu)欠缺合理性主要體現(xiàn)在以下方面：檔案文獻(xiàn)載體的不合理體現(xiàn)為數(shù)字化的檔案文獻(xiàn)資源占比仍比較低；檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)者知識(shí)素養(yǎng)與用戶需求的不合理體現(xiàn)為檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)專業(yè)人才不足，無(wú)法更好地滿足用戶愈加個(gè)性化的需求[26]；檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)治理的不合理，體現(xiàn)為用戶作為檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的重要參與主體，相應(yīng)的管理權(quán)限并未真正落實(shí)或者并未全部落實(shí)。

3.用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)治理是用戶滿意度提升的內(nèi)在要求。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是聯(lián)系用戶和各級(jí)檔案館以及工作人員的媒介，是檔案文獻(xiàn)得以分發(fā)、服務(wù)反饋得以接收的關(guān)口，是集成先進(jìn)的信息技術(shù)、資源整合、知識(shí)學(xué)習(xí)、知識(shí)傳播、交流活動(dòng)的綜合環(huán)境，是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)物[27]。通過檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，各級(jí)檔案館之間可以實(shí)現(xiàn)檔案文獻(xiàn)資源的共享，而且用戶可以通過檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)檢索、瀏覽滿足個(gè)人需求的檔案文獻(xiàn)，同時(shí)可以對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程中遇到的問題進(jìn)行反饋，進(jìn)而推動(dòng)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展。然而，現(xiàn)階段我國(guó)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)治理還存在諸多亟待解決的問題。部分檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶是初次或者很少接觸檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)于檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的使用還不熟悉，在一定程度上增加了獲取檔案文獻(xiàn)的成本。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)不僅是檔案文獻(xiàn)資源的交互平臺(tái)，同時(shí)也是用戶反饋的接收平臺(tái)。部分檔案館尚未設(shè)置反饋渠道，或者反饋渠道不明確，或者不能及時(shí)回復(fù)用戶反饋，這些問題都在一定程度上影響用戶對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的滿意度[6]。

4.完善政策、技術(shù)保障體系是檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)良性發(fā)展的前提。檔案文獻(xiàn)資源開發(fā)范圍的拓展，檔案文獻(xiàn)知識(shí)交流程度的提高，都需要建立在一個(gè)完善的、規(guī)范的保障體系之上，這個(gè)保障體系應(yīng)該包括各項(xiàng)相關(guān)的法律法規(guī)、人才隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等[28]。但是，對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)、隱私等問題的處理尚未形成統(tǒng)一的規(guī)范，檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作人員的專業(yè)素養(yǎng)、技術(shù)水平等也有待提升。為促進(jìn)除檔案館以外的其他主體參與檔案事業(yè)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)檔案法》等多項(xiàng)政策法規(guī)，鼓勵(lì)社會(huì)力量參與和支持檔案事業(yè)的發(fā)展。然而，就當(dāng)前我國(guó)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)現(xiàn)狀來(lái)看，社會(huì)力量參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的積極性不高，用戶間、用戶與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作人員之間的黏性還很低。此外，信息技術(shù)的普及與應(yīng)用為檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)提供基礎(chǔ)，多樣化的數(shù)字工具不僅能夠幫助檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶與檔案文獻(xiàn)之間建立鏈接關(guān)系，使用戶能夠獲取豐富的檔案文獻(xiàn)資源，還能夠促進(jìn)檔案文獻(xiàn)在時(shí)間、空間上的交叉、重組和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)檔案文獻(xiàn)的復(fù)用、共享和價(jià)值再創(chuàng)造[29]。信息技術(shù)賦能檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作的前提是建設(shè)良好的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)置。就我國(guó)當(dāng)前的各級(jí)檔案館建設(shè)現(xiàn)狀來(lái)看，高速的通信網(wǎng)絡(luò)尚未在各級(jí)檔案館普及，如何解決數(shù)智技術(shù)與通信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施之間的技術(shù)難題，是檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作亟須破解的關(guān)鍵問題[30]。

四、參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的價(jià)值和基本框架

1.檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)參與式共建的價(jià)值。基于參與式共建視角對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的用戶滿意度進(jìn)行研究，能夠?yàn)闄n案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)過程中的多元化利益主體參與其中提供契機(jī)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。（1）便于促進(jìn)多元主體的利益協(xié)同，激發(fā)價(jià)值共創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏。在參與式共建視角下，用戶不單單是檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的接收者，同時(shí)承擔(dān)和各級(jí)檔案館共同建設(shè)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的重任，能夠充分發(fā)掘用戶群體的支持作用，促使各級(jí)檔案館和用戶之間平等合作局面的形成，激發(fā)價(jià)值共創(chuàng)。此外，參與式共建能夠拉近各級(jí)檔案館和用戶、用戶與用戶之間的距離，激發(fā)用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的積極性，充分發(fā)揮用戶的主觀能動(dòng)作用，實(shí)現(xiàn)各級(jí)檔案館與用戶的價(jià)值共贏。（2）有利于檔案文獻(xiàn)的開發(fā)和利用，促進(jìn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的有效治理。參與式共建能夠發(fā)動(dòng)用戶力量建設(shè)檔案文獻(xiàn)資源，激發(fā)用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的積極性。用戶可以根據(jù)參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的切身感受，指出檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，不僅能夠加快檔案文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)化，還能增加潛在用戶對(duì)檔案文獻(xiàn)資源的利用，擴(kuò)大檔案文獻(xiàn)資源的用戶范圍。同時(shí)，用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)對(duì)于促進(jìn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的有效治理也有一定的輔助作用。（3）有助于完善檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建，更好地滿足用戶需求，提升用戶滿意度。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的參與式共建強(qiáng)調(diào)各級(jí)檔案館和用戶之間的雙向互動(dòng)作用。一方面，用戶能夠主動(dòng)通過檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)反饋遇到的問題，同時(shí)也能對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作人員起到督促作用，促使各級(jí)檔案館和用戶之間形成良好的溝通，幫助構(gòu)建雙向互動(dòng)的檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。另一方面，優(yōu)化檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的操作流程，不僅能夠?yàn)橛脩籼峁┚珳?zhǔn)的服務(wù)，還能降低用戶參與檔案知識(shí)服務(wù)的成本，提升用戶滿意度。（4）有益于形成以用戶需求為導(dǎo)向的檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)模式，促進(jìn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的良性發(fā)展。參與式共建給予用戶更大的權(quán)利，用戶能夠直接參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作的建設(shè)，以自身需求為參考，為檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的建設(shè)建言獻(xiàn)策，真正做到以用戶為中心、以需求為導(dǎo)向，助力用戶滿意度的提升。而且檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的參與式共建，能夠整合檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)各利益相關(guān)者的力量，完善檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)建設(shè)，有利于樹立檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作開放共享的形象。

2.參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的基本框架。參與式共建視角下的檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)基本框架主要由主體層、資源層、平臺(tái)層、保障層四個(gè)部分組成。（1）主體層。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的主體既包括各級(jí)檔案機(jī)構(gòu)，還包括檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的用戶。在參與式共建視角下，不僅需要各級(jí)檔案機(jī)構(gòu)通力協(xié)作，整合不同機(jī)構(gòu)之間的檔案文獻(xiàn)資源，加強(qiáng)各級(jí)檔案機(jī)構(gòu)之間互助互通，實(shí)現(xiàn)檔案文獻(xiàn)資源的共享，還需要充分調(diào)動(dòng)用戶積極性，放權(quán)給用戶，激勵(lì)用戶與各級(jí)檔案機(jī)構(gòu)平等合作，積極為檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量的提升建言獻(xiàn)策，鼓勵(lì)用戶以檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)建設(shè)主體的身份參與其中。（2）資源層。在資源層中，檔案文獻(xiàn)資源不再僅僅局限于各級(jí)檔案館保存的檔案文獻(xiàn)，還可以是檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶提供的檔案文獻(xiàn)，既豐富了檔案文獻(xiàn)資源，增添了檔案文獻(xiàn)資源的民生特色，還提高了用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的積極性。同時(shí)，還要進(jìn)行檔案文獻(xiàn)的細(xì)粒度描述和語(yǔ)義化組織。檔案文獻(xiàn)資源借助知識(shí)挖掘技術(shù)、知識(shí)組織技術(shù)等現(xiàn)代化工具實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的數(shù)據(jù)化、有序化，將非結(jié)構(gòu)化的檔案文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化成易于用戶解讀和利用的結(jié)構(gòu)化文本，并對(duì)處理過的檔案文獻(xiàn)進(jìn)行整理、組織等，方便用戶進(jìn)行檢索。此外，用戶可以將自己的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)以及學(xué)習(xí)成果在資源層中進(jìn)行分享，啟發(fā)其他用戶。（3）平臺(tái)層。用戶參與是參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的重要特點(diǎn)。一方面，檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的交互性功能可以根據(jù)用戶的檢索需求對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行有效展示，還能以用戶畫像檢索系統(tǒng)為基礎(chǔ)，為用戶提供精準(zhǔn)化的檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)。另一方面，通過檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，用戶能夠?qū)栴}、建議及時(shí)反饋給各級(jí)檔案館，并查看反饋的處理流程，督促檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作人員及時(shí)響應(yīng)用戶反饋，構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，用戶參與能夠簡(jiǎn)化檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的操作流程，降低用戶使用檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的成本，提高用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的積極性。（4）保障層。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的良性發(fā)展離不開各項(xiàng)規(guī)章制度以及技術(shù)等的保障。檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的制度保障，不僅包括檔案知識(shí)服務(wù)的服務(wù)制度、管理制度等，還要設(shè)立相關(guān)法律法規(guī)規(guī)范用戶行為，保障用戶的隱私和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。同時(shí)，還要重構(gòu)激勵(lì)制度，設(shè)立激勵(lì)措施，鼓勵(lì)各級(jí)檔案館及工作人員提升服務(wù)質(zhì)量，激發(fā)用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的積極性。此外，為了保證檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)運(yùn)行環(huán)境的穩(wěn)定，要在統(tǒng)籌各項(xiàng)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)技術(shù)的基礎(chǔ)上，引進(jìn)各個(gè)學(xué)科的專業(yè)人員，實(shí)現(xiàn)技術(shù)和專業(yè)人員兼顧，政策導(dǎo)向和保障機(jī)制并行，保證完備的運(yùn)營(yíng)支持、制度約束以及價(jià)值反饋[31]。

五、參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度提升策略

本文立足于參與式共建視角，聚焦檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)用戶滿意度問題，通過對(duì)用戶滿意度現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)行分析，明確影響用戶滿意度提升的現(xiàn)實(shí)條件，以此為基礎(chǔ)對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)參與式共建的價(jià)值進(jìn)行闡述，并構(gòu)建參與式共建視角下檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的基本框架，為今后檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的良性發(fā)展提供參考。為實(shí)現(xiàn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的參與式共建，提升用戶滿意度，本文提出以下四個(gè)具體建議。

1.鼓勵(lì)用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)建設(shè)，促進(jìn)多主體協(xié)作局面的形成。為提升用戶的檔案文獻(xiàn)知識(shí)素養(yǎng)，需要政府發(fā)揮宏觀調(diào)控作用，可以采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，營(yíng)造用戶和各級(jí)檔案館之間良好的溝通環(huán)境，有利于用戶和各級(jí)檔案館滿足彼此需求，促進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)，實(shí)現(xiàn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作的參與式共建。參與意識(shí)是用戶和各級(jí)檔案館平等合作的基礎(chǔ)。因此，各級(jí)檔案館可以采取線下召開講座、派發(fā)宣傳單以及在檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)開辟版塊，詳細(xì)介紹參與式共建的意義、價(jià)值等方式，宣傳參與式共建意識(shí)。通過線上線下相結(jié)合的方式，促進(jìn)參與式共建意識(shí)深入人心，對(duì)于多主體協(xié)作局面的形成有重要促進(jìn)作用。

2.加快檔案文獻(xiàn)數(shù)據(jù)化，提高檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的治理效率。數(shù)智時(shí)代，用戶更希望能夠隨時(shí)隨地獲取需要的檔案文獻(xiàn)。這就要求各級(jí)檔案館加強(qiáng)對(duì)檔案文獻(xiàn)的數(shù)據(jù)化建設(shè)，然后對(duì)數(shù)據(jù)化的檔案文獻(xiàn)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織、標(biāo)引，同時(shí)加強(qiáng)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，在對(duì)檔案文獻(xiàn)做好備份、保護(hù)的情況下，開放檔案文獻(xiàn)的在線獲取，提高用戶獲取檔案文獻(xiàn)資源的便利性，進(jìn)而提高檔案文獻(xiàn)資源利用率。此外，為促進(jìn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的有效治理，應(yīng)該真正做到放權(quán)給用戶，使用戶獲得更大的參與權(quán)限，能夠參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作的整個(gè)過程，同時(shí)注重用戶反饋，并以此為基礎(chǔ)對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)工作進(jìn)行改善，促進(jìn)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的有效治理。3.構(gòu)建雙向互動(dòng)的檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，提升檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量。一方面，要簡(jiǎn)化檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的操作流程，降低用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)的成本；還要優(yōu)化檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的知識(shí)提供方式，在根據(jù)用戶畫像為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，還可以設(shè)計(jì)導(dǎo)航窗口，便于用戶進(jìn)行個(gè)性化檢索，優(yōu)化用戶的檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)體驗(yàn)，從而促進(jìn)用戶滿意度的提升。另一方面，開辟便于用戶進(jìn)行反饋的交互窗口。用戶通過反饋窗口提交反饋意見之后，還可以通過反饋窗口查看反饋意見的處理進(jìn)度，督促工作人員及時(shí)響應(yīng)用戶反饋，對(duì)檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行優(yōu)化，有利于促進(jìn)用戶和工作人員之間的雙向互動(dòng)，提升用戶參與檔案文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)共建的積極性.

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作者:宋雪雁 楊芳芳