序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇知識管理問題，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

［關鍵詞］客戶知識 客戶知識管理 客戶關系管理能力 循環(huán)實施框架

客戶知識管理（Customer Knowledge Management，CKM）在企業(yè)界和學術界引起很高重視。在世界企業(yè)500強中，如GE、IBM、德勤咨詢公司等企業(yè)都開始實施客戶知識管理，通過收集和整理客戶信息、建立客戶知識庫、設立客戶知識程序經(jīng)理以及對客戶知識進行分析和挖掘管理，并根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，從而提升企業(yè)價值。

國內(nèi)外學者對相關問題進行了研究，Michael.G.根據(jù)知識的處理特性、客戶知識的載體以及客戶知識的來源等內(nèi)容，結合CRM對客戶知識進行了分類，Amrit Tiwana從信息與知識的來源、出發(fā)點、方法、目標、衡量標準、激勵對象等提升企業(yè)價值機制方面來研究客戶知識管理，Adrian Bueren等從企業(yè)價值、績效評價和收益方面分析了知識管理、客戶關系管理與客戶知識管理之間的區(qū)別與聯(lián)系，羅伯特•韋蘭指出了應該將知識管理理論應用到客戶關系管理過程中，實施一個有效的“封閉”程序，Gibbert, M等基于客戶關系管理流程提出了客戶知識管理的流程模型等等。

國內(nèi)的研究主要是在國外文獻的基礎上對客戶知識的分類、獲取、共享等進行描述，以及對客戶知識管理與知識管理、客戶關系管理之間的關系等方面進行闡述,也有些學者研究客戶知識與客戶滿意、客戶忠誠之間的聯(lián)系，利用信息技術與客戶知識管理的結合開發(fā)出一些簡單的客戶知識庫系統(tǒng)等等。

目前客戶知識管理理論方面的研究遠遠不能滿足企業(yè)客戶知識管理實踐的需要，研究主要側重于客戶知識的分類、流程與體系、數(shù)據(jù)挖掘方法等，缺乏對客戶知識管理實施問題的系統(tǒng)研究。而在實踐方面，由于大部分企業(yè)都是通過在原有客戶關系管理的基礎上，進一步整合知識管理來實施客戶知識管理，因此，如何在提高企業(yè)的客戶關系管理能力的基礎上，系統(tǒng)地整合客戶知識，成為企業(yè)客戶知識管理實踐中的關鍵問題。本文在分析客戶知識管理相關概念的基礎上，結合客戶關系管理能力理論，對客戶知識管理中的關鍵問題進行研究，并探討基于客戶關系管理能力的客戶知識管理實施框架。

一、客戶知識管理的核心問題

Thilo Schotte經(jīng)過研究認為，客戶知識管理的核心問題是如何應用客戶知識來支持和促進客戶關系的建立與發(fā)展，以實現(xiàn)企業(yè)客戶權益的增加？圍繞這一問題，在實施客戶知識管理過程中必須明確三個問題：1.為了洞察客戶（包括潛在客戶，下同）的消費行為，企業(yè)必須掌握哪些信息？搞清這個問題是客戶知識管理的基礎?？蛻舻南M行為模式取決于客戶的價值趨向和價值類型、客戶使用企業(yè)產(chǎn)品和服務的情景和狀況等。為此，企業(yè)需要獲得客戶現(xiàn)在和未來所帶來的獲利方面的數(shù)據(jù)；2.為了收集客戶的某些特定或專有信息，企業(yè)應該具備什么樣資源、流程和組織管理機制，在哪些方面應該擁有優(yōu)勢或競爭能力；3.怎樣把對客戶需求的洞察轉化為企業(yè)的運作以及市場營銷與客戶關系的發(fā)展，也即如何應用客戶知識來支持和促進客戶關系的建立與發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)客戶權益的增加。

可見，企業(yè)客戶權益的增加程度是衡量企業(yè)實施客戶知識管理水平的一個主要標志。它來自三項重要的營運活動：爭取新顧客、留住現(xiàn)有顧客與擴展顧客關系，向現(xiàn)有顧客推銷更多產(chǎn)品和服務。關于企業(yè)的客戶權益的增加，現(xiàn)在有很多的分析方法，埃森哲咨詢公司提出的客戶關系管理能力模型最具有說服力。該方法是支持和促進客戶關系的建立與發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)客戶權益增加的有效方法。這是因為埃森哲客戶關系管理能力模型不僅明確了客戶關系管理的目標是使客戶權益最大化，還給出了為了實現(xiàn)這一目標企業(yè)應該具有的能力細分以及企業(yè)環(huán)境和實施途徑。

二、客戶關系管理能力模型分析

埃森哲咨詢公司提出的客戶關系管理能力模型，如圖1所示。通過該模型可以看出，要實現(xiàn)客戶權益，企業(yè)必須考慮以下五個因素：

圖1 埃森哲客戶關系管理能力模型

（1）企業(yè)的客戶洞察能力（Customer Insight Capability）：客戶洞察能力是指企業(yè)通過各種行為特征來識別客戶與分析客戶偏好和消費習慣，并從中得到有價值的決策信息的能力。通過該能力企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)最有價值的客戶和沒有價值的客戶，同時對他們進行區(qū)分，根據(jù)客戶現(xiàn)有的購買狀況來預測未來可能的再次消費，而客戶洞察能力是企業(yè)實施客戶知識管理的基礎。

（2）企業(yè)的客戶價值提供能力（Customer Offers Capability）：客戶價值提供能力主要是指企業(yè)在對客戶知識洞察和掌握的基礎上為特定客戶開發(fā)出高度相關的產(chǎn)品和服務的能力。它需要應用客戶服務水平、品牌關系管理和定義持續(xù)更新的、針對的營銷計劃，并且為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務等。而在這一過程中，企業(yè)必須要建立強大的品牌形象，時刻兼顧產(chǎn)品和服務兩個方面的管理，品牌是產(chǎn)品立足市場的靈魂，給客戶以強烈的信任感。

（3）企業(yè)的客戶互動能力（Customer Interaction Capability）：客戶互動是指企業(yè)應用及時的通訊手段，與客戶（包括潛在客戶）進行溝通和交流，使企業(yè)與客戶在所有的接觸層面上都能做到無縫對接。因此，企業(yè)應該根據(jù)客戶的需求和偏好，結合營銷活動和客戶服務，利用各種先進的信息技術不斷地通過各種客戶互動途徑和方式，與客戶進行有益的、易于被洞察和整體性的互動活動，深入影響和改變客戶對企業(yè)的價值認識，建立客戶交互中心，優(yōu)化服務交付的競爭能力和提升銷售組織的競爭能力。

（4）高績效的組織（High Performance Organization）：高績效的組織是指有利于客戶知識快速地擴散、吸收、利用與創(chuàng)新的組織。這是成功實現(xiàn)客戶權益增加的組織環(huán)境。高績效的組織與企業(yè)的組織結構、溝通機制和共享的開放式企業(yè)文化、價值觀、領導力和決策能力管理等密切相關。高績效組織環(huán)境應該包括以下四個方面：適度集權的組織結構、以客戶為中心的價值取向與企業(yè)文化、快速且準確流動知識的溝通機制和具有合理知識結構、服務技巧、全局觀等的人力資源管理，這樣才會對企業(yè)的客戶關系管理能力有強大的支撐作用。

（5）企業(yè)內(nèi)外整合（Enterprise Integration）：企業(yè)的整合程度是指企業(yè)能否跨越傳統(tǒng)的職能部門甚至企業(yè)界限，各個部門或者企業(yè)整合起來，共同為客戶服務。其中，在企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)的客戶關系管理能力的強弱受到每一個職能部門的影響，而不僅僅是與營銷和客戶服務部門有關。在企業(yè)外部，現(xiàn)在的市場競爭已經(jīng)不再是一對一的單打獨斗了，企業(yè)必須加強與供應商、分銷商，甚至是同行業(yè)企業(yè)的合作，設計最佳的渠道戰(zhàn)略和共享的客戶洞察及交互，最終形成一種有效的、跨時空的戰(zhàn)略合作伙伴關系和整體性競爭優(yōu)勢，并且共享彼此資源和支持。企業(yè)內(nèi)外整合是實現(xiàn)客戶關系管理和客戶知識管理的主要途徑。

在該模型中，企業(yè)的客戶洞察能力、客戶價值提供能力、客戶互動能力是客戶關系管理能力的主要組成能力。而高績效的組織以及企業(yè)內(nèi)外整合是客戶關系管理能力的使能能力，為客戶關系管理能力的發(fā)揮作用創(chuàng)造一個良好的條件和基礎?？蛻舳床炷芰Α⒖蛻籼峁┠芰涂蛻艋幽芰νǔＪ峭?、交叉進行的，兩兩結合或三者結合，以最有效方式與客戶進行溝通并及時快速響應客戶的需求，使客戶能以不同的方式便利獲得企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務、提升客戶價值，增加客戶滿意程度，同時把企業(yè)與客戶更加密切地聯(lián)系起來，甚至結成價值聯(lián)盟共同創(chuàng)造價值，建立一種企業(yè)與客戶之間“雙贏”的價值創(chuàng)造模式。

三、基于客戶關系管理能力的客戶知識管理實施框架

要使客戶知識真正達到支持和促進客戶關系建立與發(fā)展、實現(xiàn)企業(yè)客戶權益增加的目標，企業(yè)就必須把客戶知識管理實施應用在企業(yè)戰(zhàn)略計劃制定到市場營銷的整個過程中，而這一過程實際上就是一個綜合考慮人員、技術和流程的過程。因此，利用客戶知識支持與促進客戶關系建立與發(fā)展必須按照一套客戶知識管理實施程序，有計劃、有步驟、有目的地實施客戶知識管理，有效增加企業(yè)的客戶權益。具體來說，企業(yè)在實施客戶知識管理時，必須要以客戶關系管理能力提高為基礎，按照一個循環(huán)封閉程序，保證“客戶”、“知識”和“管理”同時處在一個封閉式的循環(huán)實施體系當中。如圖2表示。

圖2 基于客戶關系管理能力的客戶知識管理封閉循環(huán)實施框架

圖2表明企業(yè)實施客戶知識管理期望達到的一個良性循環(huán)：一個知識不斷延深、價值不斷提升的過程，是企業(yè)可以比競爭對手更快地獲取、運用客戶知識，并更好地服務于客戶，又不斷地進行交互學習，從而輕易地構筑起一種轉化壁壘和比較優(yōu)勢，增加客戶轉換成本和競爭對手的進入障礙。

在這個封閉循環(huán)實施框架中，首先，企業(yè)具體要做的就是不斷完善組織結構，整合內(nèi)外部一切利于企業(yè)發(fā)展的知識資源。通過有效的客戶洞察能力和客戶互動能力來建立企業(yè)客戶知識庫，并將知識庫里的客戶知識延伸到企業(yè)戰(zhàn)略和計劃的制定上，具有針對性地確定合理的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、管理模式、組織結構、生產(chǎn)計劃、營銷計劃、創(chuàng)新機制等。

其次，鎖定具體的目標客戶，根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、知識的需求、客戶的購買特征及獲取客戶知識的成本收益等因素來確定企業(yè)應該收集的客戶知識的寬度和深度，用最恰當?shù)姆椒ㄕT發(fā)或創(chuàng)造出客戶知識。例如企業(yè)可以根據(jù)客戶的終身價值和為企業(yè)創(chuàng)造價值的大小對客戶進行細分即發(fā)現(xiàn)最有價值客戶（MVCs）、最有增長潛力客戶（MGCs）和負價值客戶（BZCs），并利用客戶提供能力和客戶洞察能力對客戶進行最終確認和區(qū)分。

再次，企業(yè)必須將最大精力集中到有價值的客戶身上，并不斷挖掘有關客戶的基礎知識，進行客戶知識創(chuàng)造。同時還可以利用涉入模型、消費者行為學等營銷理論確定客戶決策，根據(jù)現(xiàn)有的客戶購買狀況和消費歷史來預測客戶未來可能的購買，創(chuàng)造出更多、更新的客戶知識和客戶價值，從而為客戶持續(xù)不斷地提供更好的產(chǎn)品和服務，以此增加客戶讓渡價值，提高客戶滿意度，提升客戶忠誠度。

最后，企業(yè)還要系統(tǒng)地將那些新的客戶知識分門別類去整理、共享與利用，包括在企業(yè)所有的職能部門和外部客戶中。此時，企業(yè)應該全面地利用各種客戶關系管理能力，并讓其發(fā)揮出杠桿作用，不斷提升企業(yè)客戶知識庫的容量和質(zhì)量，最終通過客戶知識的持續(xù)創(chuàng)新與積累，形成一種螺旋上升的趨勢，實現(xiàn)企業(yè)對客戶知識的有效管理和利用，并從中獲得收益。同時，還要對客戶知識進行評估，除了保留客戶滿意度和銷售量等傳統(tǒng)績效評估指標外，另外引入客戶維系成本、客戶維系率以及爭取新客戶的成本等新的績效評估指標也是十分必要的。

此外，企業(yè)實施客戶知識管理的過程中不應僅僅將其看作是信息部門或培訓部門的事情，因為除了直接與客戶接觸的市場營銷和客戶服務部分以外，其他各個職能部門都可以成為潛在的客戶知識來源支持者。而且強調(diào)客戶知識管理和企業(yè)戰(zhàn)略的整合性，客戶知識管理的最終目的就是提高企業(yè)價值創(chuàng)造能力和績效。

四、結論

在當代的市場經(jīng)濟環(huán)境下，競爭已經(jīng)變得越來越激烈，同時獨特的企業(yè)競爭優(yōu)勢獲得也變得越來越難，而建立和維持客戶關系成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要基礎，因為客戶和企業(yè)之間的關系已經(jīng)不再是原始的交易關系了，更深層次的意義在于雙方的知識交流與共享，一起創(chuàng)造共同價值，即客戶關系管理離不開客戶知識管理的有力支持。因此，企業(yè)必須在與客戶長期的業(yè)務活動中，利用各種客戶關系管理能力，根據(jù)客戶知識管理的實施體系，集中精力獲取正確的客戶，不斷積累大量的客戶知識，并且將這些客戶知識以最好的方式應用，即來源于客戶，服務于客戶，注重和客戶的互動與學習，從而構筑起一種轉化壁壘和比較優(yōu)勢，以使客戶關系價值最大化，實現(xiàn)“客戶的成功就是企業(yè)的成功”，“企業(yè)的成功將為客戶帶來更大的收益”。

本文通過對客戶知識及客戶知識管理概念的分析，明確了企業(yè)客戶知識管理中的核心問題。在此基礎上，對客戶關系管理能力進行了探討，并建立了一個基于客戶關系管理能力的客戶知識管理封閉實施循環(huán)框架。除此之外，還有許多值得研究的問題，比如客戶知識管理在企業(yè)中的具體實施流程以及客戶知識管理的實施效果評價體系等等方面。這些問題對于完善和發(fā)展客戶知識管理理論、有效實施客戶知識管理而言都是非常值得深入研究的。

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篇2

這些變量對于整個分析是否有效，就需要通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進行信度分析和效度檢驗。信度分析的最常用方法是Cronbach系數(shù)分析法，相應的數(shù)學描述如下。而效度檢驗可以通過KMO效度因子和Bartlett球形效度因子來完成，利用兩個因子的數(shù)值可以得出效度分析的結論。如果KMO的計算值大于0.7，并且Bartlett球度因子的計算值小于0.05，就證明基本數(shù)據(jù)是可以使用的。如果本文構建的變量體系和相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)是可用的、有效的，就需要通過相分分析和回歸分析等手段檢驗知識管理、人力資源管理、知識創(chuàng)新、創(chuàng)新績效之間的關聯(lián)型。相關分析和回歸分析的區(qū)別是，相關分析中的各個檢驗變量地位平等，而回歸分析有了變量和因變量的區(qū)別。兩個變量之間的相關性分析，可以采用Pearson積這樣的數(shù)學手段，如公式(2)所示。

2實證分析

2.1知識管理和人力資源管理配置分析對于知識管理、人力資源管理、知識創(chuàng)新、績效創(chuàng)新這4組變量，分別按照表1的問項設置調(diào)查問卷，對于每個問項分別設置1.0、2.0、3.0、4.0、5.0的評分等級。為了有效地評價知識管理和人力資源管理的配置協(xié)同性問題，本文設計了如下的評價機制。因為知識管理的考核緯度從創(chuàng)新型知識和效用型知識出發(fā)，而人力資源管理從提升型管理和補充型管理出發(fā)，本文認定根據(jù)這4個選項得分情況的一致性來判斷知識管理和人力資源管理的協(xié)同度問題。在表2中，如果創(chuàng)新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分同時超過4.0，則認為二者配置的協(xié)同得分為5.0；如果創(chuàng)新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分有三項同時超過4.0，則認為二者配置的協(xié)同得分為4.0；如果創(chuàng)新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分有兩者同時小于4.0，則認為二者配置的協(xié)同得分為3.0；如果創(chuàng)新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分有三者同時小于4.0，則認為二者配置的協(xié)同得分為2.0；如果創(chuàng)新型知識、效用型知識、提升型管理、補充型管理的問卷平均得分同時小于4.0，則認為二者配置的協(xié)同得分為1.0。這樣，當通過問卷調(diào)查獲得知識管理、人力資源管理、知識創(chuàng)新、績效創(chuàng)新的原始數(shù)據(jù)時，根據(jù)表2的評分標準也就可以獲得知識管理和人力資源管理協(xié)同配置的得分。2.2相關分析獲得了一個企業(yè)的知識管理和人力資源管理協(xié)同配置情況以后，考察其對于企業(yè)創(chuàng)新績效的影響是本文關注的核心內(nèi)容。因此分別利用相關分析和回歸分析，進行后續(xù)的實證分析。本文選用公式(2)作為相關分析的數(shù)學模型，執(zhí)行相關分析的結果如表3所示。從表3的相關分析結果可以看出，知識管理和人力資源管理協(xié)同配置、管理型績效創(chuàng)新、技術型績效創(chuàng)新、創(chuàng)新績效之間都存在著密切的相關性。其中，知識管理和人力資源管理協(xié)同配置和管理型績效創(chuàng)新的相關系數(shù)為0.577，與技術型績效創(chuàng)新的相關系數(shù)為0.601，與創(chuàng)新績效的相關系數(shù)為0.432，并且都是0.01的水平上顯著相關。這表明，從相關分析的結果來看，一個企業(yè)的知識管理和人力資源管理協(xié)同配置情況越好，該企業(yè)的創(chuàng)新績效也就越容易提升。

3結論

篇3

不同的企業(yè)家對知識管理有著不同的理解。美國得而福集團創(chuàng)始人之一卡爾·費拉保羅認為,知識管理就是通過知識共享,運用集體的智慧,提高企業(yè)的應變和創(chuàng)新能力。企業(yè)知識管理和生產(chǎn)管理的出發(fā)點都是把知識視為最重要的資源,最大限度地掌握和利用知識,這是企業(yè)競爭力得以提高的關鍵。由于人是知識的重要的載體,從而人力資源管理是知識管理的重要組成部分。美國施樂公司總經(jīng)理兼執(zhí)行董事長PaulA·Allair說,知識管理是從強調(diào)人的重要性,強調(diào)人的工作實踐及文化開始的,然后才是技術問題。知識管理的目標包括六個方面:第一,知識的,以使一個組織內(nèi)的所有成員都能應用知識;第二,確保知識在需要時是可得的;第三,推進新知識的有效開發(fā);第四,支持從外部獲取知識;第五,確保知識、新知識在組織內(nèi)的擴散;第六,確保組織內(nèi)部的人知道所需的知識在何處。

對于企業(yè)來說,知識管理的實施在于建立激勵雇員參與知識共享的機制,設立知識總監(jiān),培養(yǎng)企業(yè)創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力。知識管理,還為企業(yè)實現(xiàn)顯性知識和隱性知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和進行計算機存儲,而隱性知識則難掌握,它集中存儲在雇員的腦海里,是雇員取得經(jīng)驗的體現(xiàn)。知識管理的首要目標不是技術,但公司如果離開了知識管理就不可能具有競爭力。實施有效的知識管理所要求的遠不止僅僅擁有合適的軟件系統(tǒng)和充分培訓。它要求公司的領導層把集體知識共享和創(chuàng)新視為贏得競爭優(yōu)勢的支柱。如果公司職員為了保住工作而隱瞞信息,如果公司里所采取的安全措施常常是為了鼓勵保密而非信息公開共享,那么這將對公司構成巨大挑戰(zhàn)。相比之下,知識管理要求雇員共同分享他們所擁有的知識,并且要求管理層對那些做到這一點的人予以鼓勵。

我們認為企業(yè)知識管理的實質(zhì)就是對企業(yè)中人的經(jīng)驗、知識、能力等因素的管理實現(xiàn)知識共享并有效實現(xiàn)知識價值的轉化,以促進企業(yè)知識化和企業(yè)的不斷成熟和壯大。

2、企業(yè)知識管理基本原則

企業(yè)要想在經(jīng)濟知識化的浪潮中取得競爭的優(yōu)勢,必須進行知識管理的嘗試,在發(fā)展知識戰(zhàn)略、重塑企業(yè)知識文化、實現(xiàn)知識度量、設立知識主管等方面進行有益的探索。在進行知識管理的探索實踐中企業(yè)必須有一個以知識為中心的實體、目標和知識共享價值體系,圍繞這一價值體系,企業(yè)能夠進行自組織和對知識以及企業(yè)知識化進行管理和整合。

企業(yè)知識管理需要知識管理者即CKO(知識主管)。CKO的任務就是要創(chuàng)造、使用、保存和轉讓知識。CKO的地位居于首席執(zhí)行官和信息主管之間。CKO的基本功能就是開發(fā)企業(yè)的知識創(chuàng)新能力和集體的創(chuàng)造力的應用與發(fā)揮。其主要職責有:了解和熟悉本企業(yè)的生存與發(fā)展環(huán)境以及本企業(yè)自身的發(fā)展特點與要求,尤其是企業(yè)內(nèi)部的信息要求;建立和造就促進知識學習、知識積累和知識共享的環(huán)境并激勵員工的知識創(chuàng)新與技術創(chuàng)新及信息交流;監(jiān)督和保證知識庫中知識的內(nèi)容質(zhì)量、深度、風格與本企業(yè)的發(fā)展一致,其中包括知識與信息的更新;保證知識庫設施的正常運行;組織知識管理活動。高級知識管理角色CKO必須能夠把結構化的外在知識與直覺相結合,從而感知組織文化和行為中的隱性知識,保證將組織的智力資產(chǎn)最終轉化為能為組織帶來利潤的知識產(chǎn)品。

企業(yè)知識管理需要建立遞增收益網(wǎng)絡。收益遞減規(guī)律是對經(jīng)濟運行的傳統(tǒng)解釋,它說明用于提高資源效率的投資越多,獲得的邊際效益也就越低。但是在知識經(jīng)濟中經(jīng)濟運行的規(guī)律則是收益遞增規(guī)律,它說明知識投入越多所獲得的收益也就越多。因此在知識經(jīng)濟活動中企業(yè)的重要任務就是管理知識的投入和知識投入的收益,建立知識收益的遞增網(wǎng)絡是知識管理的重要內(nèi)容。

3、企業(yè)知識管理基本特征

企業(yè)知識管理包括兩部分內(nèi)容即內(nèi)核性知識管理和連帶性知識管理,前者只對知識本身進行管理,后者包括與知識有關的管理。在企業(yè)的知識管理中無論是對知識生產(chǎn)、知識流通、知識應用等環(huán)節(jié)和條件的管理,還是對與知識有關的資本管理、資源管理等都是以知識為核心的管理。

企業(yè)知識管理具有以下特征:重視對企業(yè)員工的精神激勵,賦予員工更大的權力和責任,充分發(fā)揮員工的自覺性、能動性和首創(chuàng)性;重視企業(yè)知識的流動、共享和創(chuàng)新,運用集體的智慧,提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng)新能力,增強企業(yè)的競爭能力;重視企業(yè)知識和人才,促使企業(yè)成長為學習型組織;重視企業(yè)文化的建設;在實現(xiàn)企業(yè)自我價值的同時,注重向傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的滲透,提高社會整體的知識化水平。總體說來知識管理的基本特征表現(xiàn)在以下幾個方面:

企業(yè)知識管理不等于信息管理。信息管理是知識管理的基礎,知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展。知識管理要求把信息與信息、信息與活動、信息與人連結起來,實現(xiàn)知識(包括顯性的隱性的知識)共享,運用集體的智慧和創(chuàng)新能力,以贏得競爭優(yōu)勢。不少公司常常錯誤地認為制定一個有效的信息管理戰(zhàn)略也就體現(xiàn)了知識管理方面的內(nèi)容。事實上,信息管理只是知識管理的有機組成部分。知識管理強調(diào)對人力資本管理和利用知識改變企業(yè)的經(jīng)營方式以提高競爭力,但是信息管理并不強調(diào)這一點。

企業(yè)知識管理把知識共享作為核心目標。知識管理的核心目標之一是鼓勵相互協(xié)作,培育知識共享的環(huán)境。知識只有通過互相交流才能得到發(fā)展,也只有通過使用才能從知識中派生出新知識。知識的交流越廣效果越好,只有使知識被更多的人共享,才能使知識的擁有者獲得更大的收益。在知識交流管理中,如果員工為了保證自己在企業(yè)中的地位而隱瞞知識,或企業(yè)為保密而設置的各種安全措施給知識共享造成了障礙,那么將對企業(yè)的發(fā)展極為不利。知識不進行充分的交流,就無法使其為大多數(shù)人所共享,也就無法為企業(yè)的發(fā)展作出貢獻。知識交流管理的目的是要在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)知識共享,但要真正做到這一點十分困難,這對企業(yè)的知識管理而言是一次巨大的挑戰(zhàn),其難度絲毫不亞于實現(xiàn)在競爭對手之間共享知識的難度。為做好這一點,企業(yè)在處理知識產(chǎn)權歸屬時,應該從有利于知識的生成和傳播的角度考慮,使員工均能共享科研開發(fā)的成果(除有合同規(guī)定以外),以鼓勵員工積極進行知識生產(chǎn)和交流。將分散在各個員工頭腦中的零星知識資源整合成強有力的知識力量,是知識管理的目的,通過對知識積累和應用管理使企業(yè)能夠更好地運用企業(yè)的人才資源,提高對市場的應變能力和創(chuàng)新能力。

研究知識經(jīng)濟條件下的企業(yè)知識管理具有重要的理論和實際意義。對一個企業(yè)來說,迎接知識經(jīng)濟必須首先促進本企業(yè)的知識化包括生產(chǎn)過程的知識化、勞動者的知識化、管理的知識化和生產(chǎn)產(chǎn)品的知識化。促進企業(yè)知識化的重要舉措就要進行知識和技術創(chuàng)新、大力引進知識和技術、激發(fā)員工學習和利用知識技術與經(jīng)驗、加大科技投入、開展員工知識與技術培訓等。對這些如果沒有科學的管理,是不可能取得成效的。因此,企業(yè)迎接知識經(jīng)濟的到來必須設立CKO,建立CKO與知識管理制度,積極開展和加強知識管理。

參考文獻:

〔1〕郭強、丁曉琴,《企業(yè)知識管理》,《現(xiàn)代企業(yè)導報》,1999年第5期。

〔2〕郭強,《我的知識經(jīng)濟觀》,中國經(jīng)濟出版社,1999年第37頁。

〔3〕田雨,《何謂知識管理》,《北京日報》1998年12月28日。

篇4

[關鍵詞] 知識管理 適用性 企業(yè)管理

知識管理（Knowledge Management，簡稱KM）是20世紀90年代在學科領域中興起的一個新領域，當前已經(jīng)發(fā)展成為影響最廣、作用最大的管理領域之一，成為一門受到廣泛關注的富于生命力的新學科。知識管理的理論與實踐最早誕生于美國，20世紀90年代后期引入中國，受到了管理學界和企業(yè)界的普遍重視并得到了較為廣泛的應用。與國外的研究相比，國內(nèi)的知識管理研究大多是拿來主義，主要是引進國外的知識管理教材與著作，或以國外教材為藍本編著國內(nèi)的知識管理教材，很少有學者以批判的態(tài)度來思考外來的知識管理在中國的適用性問題。這種狀況對于中國知識管理理論的研究和發(fā)展及企業(yè)管理水平的提高無疑是不利的。

一、知識管理誕生的背景因素分析

知識管理作為一種管理理論在美國出現(xiàn)是20世紀90年代，但作為一種管理實踐，早在20世紀70年代末期就開始了，DEC公司在1980年率先采用大型知識系統(tǒng)支持工程和銷售，1986年知識管理的概念首次在聯(lián)合國國際勞工大會上提出，1999年美國有80%的企業(yè)已經(jīng)或正在實施知識管理計劃，2000年更是被美國確立為知識管理年。

二、中國企業(yè)適用知識管理的環(huán)境因素分析

知識管理在20世紀90年代后期引入中國，經(jīng)過近10年的時間，這一學科得到了長足的發(fā)展，成為國內(nèi)理論界和企業(yè)界研究與應用的熱門。然而，知識管理作為發(fā)達國家在進入后工業(yè)社會或信息社會之后才出現(xiàn)的產(chǎn)物，對于中國這樣一個尚處在工業(yè)社會發(fā)展期的國家是否適用呢？對于中國企業(yè)而言，傳統(tǒng)管理理論和知識管理都是從西方引進的管理理論和實踐，與計劃經(jīng)濟的企業(yè)管理模式是不相同的。面對知識管理的沖擊，如何處理傳統(tǒng)管理和知識管理的之間的關系，是我們必須認真思考的一個重大問題。

三、中國企業(yè)適用知識管理的應對策略

盡管中、美企業(yè)實施知識管理的內(nèi)、外部環(huán)境有很大的不同，但作為一種適應知識經(jīng)濟發(fā)展要求而產(chǎn)生的管理理論，知識管理理論在中國企業(yè)中也同樣具有適用性。特別是在中國加入WTO后，中國企業(yè)面臨著和國外企業(yè)基本相同的發(fā)展知識經(jīng)濟的任務，實施知識管理就成為中國企業(yè)發(fā)展的必然選擇。

1.樹立知識資本理念

就發(fā)展階段而言，中國目前尚處在工業(yè)化或工業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展期。但與發(fā)達國家的工業(yè)化有所區(qū)別的是，我國的工業(yè)化具有知識經(jīng)濟的特性，具有二元性特征，屬于新型工業(yè)化。影響中國企業(yè)發(fā)展的因素是除了物質(zhì)資本和金融資本外，知識資本的作用也日益重要。國內(nèi)外市場競爭的事實也已經(jīng)證明，不論是國內(nèi)企業(yè)還是國外企業(yè)，只有重視并切實發(fā)揮知識資本的作用，才能確立自己的核心競爭力。

2.加強對員工的培訓

知識經(jīng)濟是以人的素質(zhì)為中心的經(jīng)濟，是精神轉化為物質(zhì)的經(jīng)濟，因此企業(yè)知識資本的核心是人力資本，企業(yè)實施知識管理并獲取經(jīng)濟效益的基礎是擁有高素質(zhì)的員工。人力資本理論通過實證分析也證明人力資本的提高對經(jīng)濟增長的貢獻要比物質(zhì)資本重要得多，人力資本投資的收益率要高于物質(zhì)資本投資的收益率。企業(yè)對員工進行培訓，除了要提高員工的知識和技能外，重點是提高員工的創(chuàng)新意識、創(chuàng)新能力以及團隊精神和協(xié)作意識，因為知識管理的最終目的是提高組織的創(chuàng)新水平，而創(chuàng)新是通過團隊協(xié)作和知識共享來實現(xiàn)的。

3.改造企業(yè)文化

成功的知識管理需要企業(yè)有尊重知識的文化，高度認識到學習的價值并且重視經(jīng)驗、專業(yè)技術和創(chuàng)新。同時，知識管理也需要與現(xiàn)有的企業(yè)文化協(xié)調(diào)起來，不適應企業(yè)文化的知識管理不可能取得成效。對中國企業(yè)來說，一方面，企業(yè)內(nèi)重視等級觀念、強調(diào)服從的組織文化不利于知識管理的實施，因為它不利于員工間及員工與管理者之間的交流，不利于員工參與管理，國內(nèi)企業(yè)需要改革傳統(tǒng)的企業(yè)文化；另一方面，中國企業(yè)在改變企業(yè)文化時，要處理好引進與吸收的關系。由于文化傳統(tǒng)不同，中國企業(yè)不能簡單地照搬美國企業(yè)文化的理論與實踐，而應持認真鑒別、分析研究、有選擇吸收的態(tài)度，搞清楚哪些是優(yōu)秀的，哪些是適用于自己的，同時還要根據(jù)本企業(yè)的實際對引進的文化進行改造。對民族文化和現(xiàn)有的企業(yè)文化則應該采取批判與繼承的態(tài)度，采取辯證分析的方法，不能簡單地肯定或否定，而應該根據(jù)知識管理的需要，取其精華，去其糟粕，建立起符合本企業(yè)特點、有利于發(fā)揮每個職工聰明才智的創(chuàng)新文化，將個人價值取向與企業(yè)組織的整體價值導向有機地融為一體，相得益彰地發(fā)揮效應，取得個人成才與企業(yè)進步的雙重效應。

4.加快企業(yè)的信息化建設

企業(yè)信息化是知識管理的技術需求，知識管理的實現(xiàn)必須以恰當而先進的信息技術選擇與應用為前提，其運行也必須以技術框架為基礎。知識不是憑空產(chǎn)生的，它來源于信息。信息技術大大改變了人類信息交流的手段，擴大了信息獲取的范圍，并使信息交流以更為有效的方式進行。企業(yè)的信息化建設還可以減少企業(yè)的管理層級，使企業(yè)的管理結構由“金字塔”型向扁平化轉變，有利于管理指令的傳達和員工意見的反饋，能使員工更好地參與企業(yè)的管理。因此，我國的企業(yè)應積極進行信息化建設，以縮短信息在企業(yè)內(nèi)的傳播時間，擴大信息傳播范圍，節(jié)省新員工真正進入企業(yè)的時間。企業(yè)的信息化建設包括：設立知識主管和信息主管；調(diào)整公司結構；建立一個能為公開交流提供基礎的設施完好的網(wǎng)絡；建立企業(yè)知識庫和知識地圖等。

參考文獻：

[1]李華偉董小英左美云:知識管理的理論與實踐[M]．華藝出版社，2002.1：1～2

篇5

論文關鍵詞：知識管理；知識產(chǎn)權；知識共享

在知識經(jīng)濟時代，知識作為一種重要的資源．是一切社會組織核心競爭力的重要體現(xiàn)，是實現(xiàn)知識創(chuàng)新的“元”。而知識管理是利用各種方法和手段，通過對已有知識的整序與存儲，激勵知識的共享，從而實現(xiàn)知識創(chuàng)新目標的組織管理過程。對于一個社會組織，特別是企業(yè)，對知識的管理應該使組織最大限度地擁有知識，最大限度地擴散和交流知識，最大限度地將隱性知識轉化為顯性知識，使每個成員都能掌握組織運營和創(chuàng)新所需要的知識，并利用現(xiàn)有知識，使其轉化為組織的無形資產(chǎn)，實現(xiàn)組織的目標。因此，在對知識的管理過程中，建立有效的知識創(chuàng)新、知識轉化以及知識產(chǎn)權保護的機制是極其重要的。

l知識管理與知識產(chǎn)權的內(nèi)在關系

1．1以實現(xiàn)知識創(chuàng)新為共同目標

不論是知識管理還是知識產(chǎn)權，都以促進企業(yè)知識創(chuàng)新活動為主要目標，因而二者在努力方向上具有一致性。知識管理通過開發(fā)智力，促進知識共享，進一步激發(fā)組織成員的智力創(chuàng)造活動，從而產(chǎn)生更多新的知識，實現(xiàn)知識創(chuàng)新。而知識產(chǎn)權制度則以法律為杠桿，尋求利益的支點，一方面有效激發(fā)人們的創(chuàng)造熱情，另一方面旨在把個人才智轉化為無盡的社會財富，推動人類物質(zhì)文明和精神文明的巨大進步，最終實現(xiàn)科學技術進步和知識創(chuàng)新，因此，兩者的目標是一致的，知識所坩的方法和手段不同。

1．2以相互促進與協(xié)調(diào)為共同原則

知識創(chuàng)新意味著新知識、新發(fā)明、新技術的涌現(xiàn)，這些新的無形財產(chǎn)只有在法律上獲得合法產(chǎn)權，形成知識產(chǎn)權并得到保護，知識創(chuàng)新機制才能健康運行。因此，知識管理和知識產(chǎn)權在推動知識創(chuàng)新活動中是交織一體、相互作用的。一方面，知識管理推動知識產(chǎn)權的保護，因為知識共享、知識創(chuàng)新必須建立在尊重知識產(chǎn)權的基礎之上；另一方面，知識產(chǎn)權通過利益協(xié)調(diào)以及激勵機制，促進知識共享，實現(xiàn)知識創(chuàng)新，有利于知識管理過程的順利進行。

2知識管理與知識產(chǎn)權的現(xiàn)實矛盾及其原因分析

2．1知識管理與知識產(chǎn)權的現(xiàn)實矛盾

盡管知識管理與知識產(chǎn)權在目標上是一致的，但由于它們在實現(xiàn)方法與手段上的不同，知識管理在管理過程中注重知識的利用、知識的共享，而知識產(chǎn)權則注重保護權利人的專有權利以實現(xiàn)權利主體問的利益協(xié)調(diào)。因此，在知識管理過程中會產(chǎn)生諸多知識產(chǎn)權問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

(1)知識加工集成與知識產(chǎn)權的矛盾。知識管理過程中，知識加工與集成是其重要環(huán)節(jié)。知識加工是對已有知識的提煉以及隱形知識的顯性化，而這些已有知識本是他人的智力成果，是受知識產(chǎn)權保護的。知識的加工與集成要經(jīng)過知識的篩選復制、知識的重組、知識的衍生等過程，而這些過程則是知識產(chǎn)權所有人的法定權利，受法律保護的。以著作權為例，著作權人對其創(chuàng)作的作品享有發(fā)表、署名、修改、復制、傳播、改編、編澤等權利，如果不是在合理使用的條件下，其他組織或個人使用其作品要經(jīng)著作權人許可并支付報酬。而知識管理，特別是企業(yè)的知識管理，它對作品的使用不屬于合理使用范疇，因此它在知識的加工與集成過程中存在知識產(chǎn)權問題，至少要涉及著作權人的發(fā)表、署名、修改、編譯等權利。

(2)知識產(chǎn)品與知識產(chǎn)權的矛盾。企業(yè)在知識管理過程中通過對知識的加工集成可以形成一些獨特的知識產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫、知識庫、智能工具、應用軟件或電子出版物等，它是可以得到版權或專利權的保護的。這些產(chǎn)品中許多涉及本企業(yè)的商業(yè)秘密，對它實施有效的知識產(chǎn)權保護，無疑將成為企業(yè)日益重視的一種智力資源、無形資產(chǎn)，也必然構成提高企業(yè)創(chuàng)新能力的重要組成部分。但是，這些產(chǎn)品有可能是侵犯其他人的知識產(chǎn)權的，諸如著作權、專利權以及商業(yè)秘密等。因為，在這些產(chǎn)品中不可避免要利用他人的智力成果，收集其他組織的商業(yè)信息、專利信息等。因此，這些產(chǎn)品會受到其他權利人(包括本組織的成員)的法律訴訟，產(chǎn)生諸多知識產(chǎn)權問題。

(3)知識服務與知識產(chǎn)權的矛盾。知識管理，目標是知識創(chuàng)新，最終要通過服務來體現(xiàn)。知識服務有多種方式，如產(chǎn)品的發(fā)行銷售、信息咨詢、信息傳遞、建立知識門戶等等。雖然這些服務都凝聚了組織及其成員的智慧與勞動，他們應該享有權利和報酬，但是一旦你是運用了他人的智力成果，而沒有解決好知識產(chǎn)權關系，即使你在其中也耗費了大量的智力和勞動，也會引發(fā)知識產(chǎn)權問題，如傳播權、復制權、發(fā)行權等。

2．2知識管理與知識產(chǎn)權產(chǎn)生矛盾的原因

知識管理作為一種知識的加工、整理、集成與服務的漸進過程，它與知識產(chǎn)權之間產(chǎn)生矛盾是由多種因素造成的。歸納起來，其原岡主要集中在兩個方面：

(1)知識的財產(chǎn)性。知識作為一種無形之“物”，是一種智力勞動成果，人們就其智力成果享有專有權利，即知識產(chǎn)權或者知識財產(chǎn)所有權。智力勞動成果是勞動的產(chǎn)物，而且是智力勞動的產(chǎn)物。與體力勞動一樣，要付出努力。根據(jù)洛克的財產(chǎn)權勞動理論，勞動者擁有其勞動成果是一種天賦權利，財產(chǎn)權是勞動者艱辛勞動的回報?！皠趧邮顾鼈兺驳臇|西區(qū)別開來，勞動在萬物之母的自然已有的成就上又增加一些東西，因此它們就成為他的私有權利。”智力成果是智力勞動的產(chǎn)物，智力勞動者理所當然應從中受益，因此占有自己的勞動成果也就成為一種天賦權利。

從另一個角度看，知識管理是一種基于知識的智力勞動過程，其問也要付出大量的智力投人，甚至是資金投人，知識管理者對其智力勞動成果也享有專有權利。然而，知識管理有可能是對他人的智力勞動成果的再加工，所形成的知識產(chǎn)品也是建立在他人智力勞動成果基礎之上的，而這些智力勞動成果是他人“私有財產(chǎn)”。因此，兩者之間必然產(chǎn)生尖銳的矛盾。

(2)知識的增值性。知識管理與知識產(chǎn)權制度產(chǎn)生矛盾的另一個重要原因是知識的增值性。知識的增值性是指知識在流動過程中價值的提升。在知識經(jīng)濟時代，新知識被賦予資本的屬性，必然帶有相應的價值取向。知識經(jīng)濟意味著智力資本作為一種有無限創(chuàng)新能力的全新生產(chǎn)要素，必將成為經(jīng)濟價值的主要來源。作為一種知識增值的有效途徑，知識管理把知識、資源、信息通過整合提升形成新的知識體系，實現(xiàn)新舊知識的整合、隱性知識和顯性知識的整合以及個人知識和組織知識的整合。知識整合的過程也是知識的動態(tài)循環(huán)過程，可以增進知識的價值增值。

由于知識可以作為一種資源、資本，它在組織的管理以及生產(chǎn)中發(fā)揮著極其重要的作用，有時甚至是決定作用，與之對應的，一些知識產(chǎn)品或者高科技產(chǎn)品在市場上極具競爭力，企業(yè)的核心競爭力也隨之提升。正是由于知識的增值性，那些注重知識管理的高科技企業(yè)競相為知識的收集、加工以及管理加大投入，知識在流動過程中實現(xiàn)增值。然而，由于知識作為智力勞動成果，其財產(chǎn)性決定了它的私有性，知識產(chǎn)權制度賦予知識生產(chǎn)者絕對的權利，即“對世權”。針對知識增值的知識管理必定與知識產(chǎn)權產(chǎn)生尖銳的矛盾。

3知識管理與服務中的知識產(chǎn)權對策

3．1強化對知識產(chǎn)權體制的認識

在知識經(jīng)濟時代，知識產(chǎn)權制度是知識經(jīng)濟的重要法律保障，是將智力資源作為要素進行資源配置的法律條件，是一種無形資產(chǎn)投入，其本質(zhì)是鼓勵和促進創(chuàng)新。知識產(chǎn)權是一種智力成果權，包括精神權和財產(chǎn)權。知識產(chǎn)權制度以法律的形式來協(xié)調(diào)不同權利人之間的權利與利益關系，包括所有者、使用者、社會公眾之間的權利與利益，提倡知識共享，實現(xiàn)知識創(chuàng)新，但其前提是保障權利人固有的合法權益。因此，知識產(chǎn)權是受保護的，同時知識產(chǎn)權保護要受到合理使用、許可使用等一定的限制，目的是保護知識產(chǎn)權所有人權利的同時，促進知識的應用，維護社會利益，實現(xiàn)知識共享與知識創(chuàng)新。

在知識管理過程中，對知識的加工、集成，形成知識產(chǎn)品，并通過服務來體現(xiàn)知識創(chuàng)新，都與知識產(chǎn)權密切相關，因此，要充分認識知識產(chǎn)權的重要性，深刻理解知識產(chǎn)權與知識管理的內(nèi)在關系。

3．2尊重他人的知識產(chǎn)權

尊重他人的知識產(chǎn)權在知識管理過程中具有重要意義，是知識產(chǎn)權制度在知識管理中一個重要體現(xiàn)。知識管理是建立在他人智力成果基礎之上的，只有尊重他人的智力成果，才有可能尊重自己的智力成果。對于享有知識產(chǎn)權的知識，要根據(jù)使用目的．合理地使用他人成果，尊重他人知識產(chǎn)權。如果是基于商業(yè)目的的使用，則需要授權使用、付費使用

3．3加強對自主知識產(chǎn)權的管理

對自己的知識產(chǎn)品，它耗費了本組織及其成員大量的智力與勞動，具有新穎性、獨創(chuàng)性，享有知識產(chǎn)權，因此要加強對自主知識產(chǎn)權的管理，實行無形資產(chǎn)戰(zhàn)略管理，建立知識產(chǎn)權權屬管理與保護制度、組織內(nèi)部的技術開發(fā)檔案(資料、文件)管理制度、組織知識產(chǎn)權的保密、保安制度。根據(jù)組織的使用目的，就其智力成果辦理專利、商標申請和軟件版權登記，對技術秘密采取保密措施等。

3．4建立知識管理與知識產(chǎn)權的協(xié)調(diào)機制

建立協(xié)調(diào)機制是解決知識管理與知識產(chǎn)權之間矛盾的主要手段，也是使知識能得到增值的重要前提。建立知識管理與知識產(chǎn)權的協(xié)調(diào)機制，關鍵是要在企業(yè)內(nèi)部建立知識產(chǎn)權管理體系，明確知識產(chǎn)權管理部門的職能。企業(yè)的知識產(chǎn)權管理組織結構模式有多種，但不管是哪種模式，都需要負責協(xié)調(diào)在知識加工、生產(chǎn)以及服務等管理過程中有關的知識產(chǎn)權事務；負責建立知識產(chǎn)權與知識管理協(xié)調(diào)的規(guī)章制度，做到有章可循、有據(jù)可依；同時還要負責對內(nèi)部員工(特別是從事知識管理日常事務的人員)進行知識產(chǎn)權知識的培訓。