序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇空乘禮儀培訓(xùn)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞 空乘禮儀 空乘人員素質(zhì) 重要性 影響

中圖分類號(hào)：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074

Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.

Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence

0 前言

禮儀是現(xiàn)代社會(huì)人們必備的交往因素，對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，禮儀更有著重要的現(xiàn)實(shí)意義，良好的空乘禮儀能夠保證空乘人員的職業(yè)素養(yǎng)，也能夠提升空乘人員的基本素質(zhì)，空乘工作是一種具備服務(wù)性質(zhì)的第三產(chǎn)業(yè)工作，是為了乘客能享受到更舒適的飛行服務(wù)，而空乘禮儀的培養(yǎng)過(guò)程卻是復(fù)雜而細(xì)致的，空乘人員必須要嚴(yán)格遵守空乘禮儀的原則和基本內(nèi)涵，提升自身素質(zhì)，明確空乘人員素質(zhì)對(duì)空乘工作的重要性，才能保證空乘工作的有效性，確保民航事業(yè)中的服務(wù)項(xiàng)目健康發(fā)展。

1空乘禮儀的基本內(nèi)涵

1.1 內(nèi)涵

空乘禮儀并不僅指禮儀，而是包括現(xiàn)代禮儀和形體訓(xùn)練在內(nèi)的綜合性禮儀內(nèi)容。隨著現(xiàn)代航空旅游業(yè)的發(fā)展，民航業(yè)對(duì)空乘人員的需求量越來(lái)越大，對(duì)空乘人員素質(zhì)的要求也越來(lái)越高，人們?cè)谙硎芪镔|(zhì)生活的同時(shí)也希望得到精神文化方面的服務(wù)，良好的空乘禮儀掌握程度能夠促進(jìn)空乘人員的素質(zhì)提升，并帶來(lái)了個(gè)人素質(zhì)方面的基本改善。對(duì)于空乘人員來(lái)說(shuō)，在飛行途中對(duì)乘客的微笑、禮貌的語(yǔ)言、優(yōu)雅的身體形態(tài)都能夠?yàn)槌丝蛶?lái)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)享受，因此，空乘禮儀的基本內(nèi)涵實(shí)際上就是對(duì)各方面現(xiàn)代禮儀和優(yōu)美形體的熟練掌握與運(yùn)用。①

1.2 原則

空乘禮儀的基本原則能夠使空乘人員掌握其內(nèi)涵，有助于空乘人員的有效學(xué)習(xí)，因此，想要提升禮儀水平和素質(zhì)，首先就要掌握其原則。空乘禮儀的第一點(diǎn)原則就是自覺原則，雖然培養(yǎng)空乘人員禮儀的過(guò)程中能夠約束空乘人員遵守，但在實(shí)際的工作中，空乘人員必須要自覺、主動(dòng)、自愿地遵守禮儀，要以禮儀規(guī)范自身言行和舉動(dòng)，而不是被迫受到約束去遵守；第二點(diǎn)原則就是寬容原則，禮儀實(shí)際上只是規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)，而在寬容的基礎(chǔ)上遵守，就能保證禮儀的情感性得到發(fā)揮，使空乘人員對(duì)乘客寬容、尊敬、體諒和容忍；第三點(diǎn)原則是從俗原則，每個(gè)人的生活習(xí)慣不同，空乘人員要在遵守禮儀的基礎(chǔ)上尊重每名乘客的個(gè)人習(xí)慣，用禮儀約束個(gè)人素質(zhì)，約束自身包容乘客。

2空乘人員的基本素質(zhì)和對(duì)空乘工作的重要性

空乘人員需要具備的基本素質(zhì)是心理素質(zhì)、身體素質(zhì)、職業(yè)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作能力和專業(yè)操作能力。首先，心理素質(zhì)實(shí)際上就是耐心和恒心，是空乘人員堅(jiān)持微笑服務(wù)的根本素質(zhì)，微笑能夠?yàn)槌丝蛶?lái)愉悅的飛行體驗(yàn)，能夠?qū)⒚篮玫男撵`和真誠(chéng)的態(tài)度傳達(dá)給乘客，在任何情況下，良好的心理素質(zhì)都能夠促進(jìn)空乘人員隨時(shí)隨地保持微笑；其次，空乘人員的工作強(qiáng)度比較大，勞累的工作可能會(huì)使空乘人員產(chǎn)生厭煩的心理，因此，空乘人員所要具備的第二個(gè)基本素質(zhì)就是身體素質(zhì)，良好的身體素質(zhì)能夠強(qiáng)化心理素質(zhì)，能夠使空乘人員適應(yīng)較大的工作強(qiáng)度，也能夠讓空乘人員的禮儀姿態(tài)更加優(yōu)雅，儀容儀表更加整潔，雖然氣質(zhì)和風(fēng)度需要長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)積累和生活磨練，但只要擁有良好的身體素質(zhì)，將外在形體與內(nèi)在心理有機(jī)統(tǒng)一，就能夠提高服務(wù)能力；第三，空乘人員還要具備職業(yè)意識(shí)，由于空乘人員的工作不同于其他類似于酒店、景點(diǎn)等服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)性質(zhì)，相對(duì)來(lái)說(shuō)較為安靜和祥和，這就需要空乘人員明確職業(yè)意識(shí)的重要性，提升自身的職業(yè)意識(shí)；第四就是空乘人員的團(tuán)隊(duì)合作能力，空乘服務(wù)和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人員協(xié)同配合完成的，優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作能力能夠強(qiáng)化空乘人員的向心力，使空乘人員之間的配合更加默契；第五，是空乘人員的專業(yè)能力，空乘人員所要具備的專業(yè)能力不僅是救生等方面的飛行能力，還需要具備專業(yè)化的服務(wù)準(zhǔn)則。②

3空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響

3.1 提高心理素質(zhì)

空乘禮儀對(duì)空乘人員的素質(zhì)影響十分巨大，第一方面就是心理素質(zhì)，優(yōu)秀的心理素質(zhì)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，也是服務(wù)過(guò)程中對(duì)乘客影響最大的個(gè)人素質(zhì)。而空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容恰好迎合了現(xiàn)代社會(huì)人民群眾的服務(wù)需求，與日漸上升的物質(zhì)需求類似，乘客對(duì)空乘人員的要求越來(lái)越高，可能會(huì)出現(xiàn)一些超出空乘人員服務(wù)內(nèi)容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不高，將直接影響心理素質(zhì)，產(chǎn)生厭煩、抵觸的心理，并表現(xiàn)在外，乘客感受到空乘人員的負(fù)面心理，自然會(huì)對(duì)空乘工作的評(píng)價(jià)降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度上提高空乘人員的心理素質(zhì)，由于空乘人員服務(wù)的對(duì)象是乘客，而乘客可能來(lái)自五湖四海，世界各地，各行各業(yè)，乘客的文化修養(yǎng)和語(yǔ)言性格均有不同，良好的禮儀修養(yǎng)可以培養(yǎng)空乘人員的個(gè)人品格，樂(lè)觀的心態(tài)，穩(wěn)定的情緒，既能夠在空乘服務(wù)中展現(xiàn)自身活力，也能夠以平靜的心態(tài)待人接物，因此，空乘禮儀能夠提升空乘人員的心理素質(zhì)。③

3.2 強(qiáng)化身體素質(zhì)

空乘禮儀的培訓(xùn)內(nèi)容還包括形體訓(xùn)練，形體訓(xùn)練是為了使空乘人員保持更優(yōu)異的身體素質(zhì)，身體素質(zhì)既體現(xiàn)在優(yōu)雅的舉止上，又體現(xiàn)在對(duì)工作過(guò)程的適應(yīng)程度上，通過(guò)禮儀培訓(xùn)中的形體訓(xùn)練，空乘人員可以強(qiáng)健體魄，展現(xiàn)自身的形體美感，為乘客帶來(lái)更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀加強(qiáng)了空乘人員適應(yīng)長(zhǎng)期空中工作的能力，使空乘人員的體力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經(jīng)系統(tǒng)功能，矯正了骨骼形態(tài)，使空乘人員的舉手投足間具有現(xiàn)代化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓(xùn)大大強(qiáng)化了空乘人員的身體素質(zhì)。

3.3 優(yōu)化職業(yè)意識(shí)

職業(yè)意識(shí)的培養(yǎng)仍然要依托于空乘禮儀的引導(dǎo)，由此可見，職業(yè)意識(shí)的重要性十分巨大。職業(yè)意識(shí)是空乘人員必備的基本素質(zhì)，而空乘禮儀中對(duì)空乘人員進(jìn)行的現(xiàn)代禮儀培養(yǎng)，能夠促進(jìn)空乘人員對(duì)空乘工作的認(rèn)知度提升，以現(xiàn)代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服務(wù)，并區(qū)別于其他服務(wù)行業(yè)。通過(guò)禮儀培訓(xùn)，空乘人員可以對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)有更為創(chuàng)新的思維，使空乘人員正確對(duì)待工作中發(fā)生的危險(xiǎn)、意外等突發(fā)狀況，對(duì)空乘這個(gè)職業(yè)充滿信心和工作動(dòng)力。

3.4 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作

空乘禮儀教學(xué)的目的就是提升空乘人員對(duì)互相尊重、合作的意識(shí)，良好的社會(huì)交往能力是空乘人員的主要工作內(nèi)容，空乘禮儀同樣也會(huì)促進(jìn)空乘人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力提高，不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發(fā)狀況下，空乘人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契互動(dòng)也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應(yīng)對(duì)危機(jī)的重要內(nèi)容所在，加強(qiáng)空乘禮儀培訓(xùn)，使空乘人員具備良好的團(tuán)隊(duì)合作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個(gè)完整的整體。

3.5 完善專業(yè)能力

微笑服務(wù)和優(yōu)雅體態(tài)是空乘服務(wù)的主要內(nèi)容，但卻不是唯一內(nèi)容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業(yè)能力，而進(jìn)行空乘禮儀的培養(yǎng)能夠促進(jìn)專業(yè)能力的提升，在飛行過(guò)程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的意見，專業(yè)化的意見、具有親和力的話語(yǔ)有著不能違抗的思想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓(xùn)能夠很大程度上完善空乘人員的專業(yè)能力，遇到突況不慌張、不恐懼、不沖動(dòng)是空乘人員專業(yè)能力的體現(xiàn)，乘客在乘機(jī)過(guò)程中要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強(qiáng)空乘人員的應(yīng)對(duì)能力，因此，空乘人員的專業(yè)能力基本素質(zhì)更為重要。④

4 結(jié)論

綜上所述，空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響十分巨大，是決定空乘人員素質(zhì)的重要教學(xué)內(nèi)容，在進(jìn)行空乘禮儀的培訓(xùn)時(shí)，要促進(jìn)空乘人員的多元化發(fā)展，使空乘人員的各方面素質(zhì)綜合提升，不僅是空乘工作的內(nèi)在要求，也是加速民航業(yè)和航空旅游業(yè)發(fā)展的重要因素。本文主要從空乘禮儀對(duì)空乘人員素質(zhì)的影響展開分析，希望可以給空乘人員素質(zhì)培養(yǎng)工作帶來(lái)一定的幫助。

注釋

① 歐陽(yáng)輝，韓智，張樹盛，郭賓雁.空乘專業(yè)大學(xué)生的人格特征與職業(yè)素質(zhì)分析[J].沈陽(yáng)航空工業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2012（4）.

② 田宇.本科空乘人才培養(yǎng)模式的研究與探索[J].遼寧教育行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2016（2）.

篇2

關(guān)鍵詞 文化氛圍 寓教于樂(lè) 活動(dòng)育人

中圖分類號(hào)：G41 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2017.05.046

擔(dān)任班主任和專業(yè)部主任多年，現(xiàn)淺談筆者在空乘幼教專業(yè)部德育工作建設(shè)中的做法和體會(huì)，在思考中前行，力求與時(shí)俱進(jìn)！空乘幼教部是學(xué)校的特色專業(yè)部，是學(xué)校對(duì)外宣傳的主要窗口，空幼部學(xué)生的積極陽(yáng)光、知規(guī)明禮，技能嫻熟、多才多藝，結(jié)合專業(yè)部的專業(yè)和學(xué)生特點(diǎn)，德育工作的開展可以做到有的放矢，在文化建O中融入德育要素，做到寓教于樂(lè)，活動(dòng)育人。

1踐行部訓(xùn)“知規(guī)明禮，氣質(zhì)優(yōu)雅，內(nèi)外兼修”的內(nèi)涵

空乘幼教部訓(xùn)“知規(guī)明禮，氣質(zhì)優(yōu)雅，內(nèi)外兼修”，和學(xué)校校訓(xùn)“做最好的自己”是我們對(duì)學(xué)生的思想引導(dǎo)，她不是單純的口號(hào)和理念那么簡(jiǎn)單，這是從專業(yè)的要求和專業(yè)部學(xué)生的特點(diǎn)提出來(lái)的，要真正內(nèi)化于學(xué)生的心中，這是一個(gè)長(zhǎng)期的培養(yǎng)過(guò)程。禮儀素質(zhì)的培養(yǎng)是我們開展教育的載體。空乘幼教部基本是純女生的專業(yè)部，有著其工作的特殊性，空幼部被稱為是美女部，美女如云，學(xué)生表面是個(gè)個(gè)光鮮亮麗的，學(xué)生自身有著一些沒那么著調(diào)的優(yōu)越感，但是眾所周知，漂亮的女生、女生之間的微妙關(guān)系，存在著一些教育的難題，這個(gè)年紀(jì)女生之間容易存在這些問(wèn)題：虛榮、愛攀比、以老欺新、懶散、貪吃、愛撒謊、容易受到誘惑等等。而且這些問(wèn)題是比較隱蔽的，它不像男生的問(wèn)題相對(duì)顯性簡(jiǎn)單，女生的不良行為不容易發(fā)現(xiàn)，學(xué)生也善于隱藏，老師面前一套，可是背后又是一套。這就非常需要我們老師的引導(dǎo)和專業(yè)部形成一個(gè)正能量的人際關(guān)系氛圍。相互尊重是德育工作的前提，提倡同學(xué)問(wèn)的關(guān)愛，師生問(wèn)的相互尊重，宿舍區(qū)老生幫新生的傳統(tǒng)，見面時(shí)彼此的禮貌問(wèn)候等等，通過(guò)不斷的強(qiáng)化，讓學(xué)生禮儀行為成為習(xí)慣，成為一個(gè)知禮、懂禮、習(xí)禮和用禮的文明學(xué)生，不斷內(nèi)化、提升學(xué)生的內(nèi)在修養(yǎng)。

列舉一些具體做法：如首先每年在新生到來(lái)之前，會(huì)召開一次老生會(huì)議，將一些可能發(fā)生的不愉快事件公開，統(tǒng)一看法，合約要求，防范于未然，幾年下來(lái)，慢慢改變了空幼部學(xué)生老生欺負(fù)新生的詬病；第二，新生入校教育也必然要有一場(chǎng)文明人際關(guān)系交往的專題教育和講座，讓新生理解部訓(xùn)，盡快融入專業(yè)部的大氛圍中，提醒自己去約束不良的行為；第三，我們將人際交往的規(guī)矩和儀容儀表的要求也以部各項(xiàng)規(guī)章制度的方式來(lái)規(guī)范學(xué)生，紀(jì)律嚴(yán)明，違者必究，以此來(lái)規(guī)范學(xué)生的行為（著裝打扮，禮貌問(wèn)候，排隊(duì)禮讓等）。第四，堅(jiān)持每天清晨的禮儀早訓(xùn)，訓(xùn)練學(xué)生的儀容端正、笑容、儀態(tài)、禮貌用語(yǔ)等，現(xiàn)在的空乘幼教部學(xué)生問(wèn)互幫互助團(tuán)結(jié)友愛的部風(fēng)己然形成，是個(gè)積極向上充滿活力的專業(yè)部。

2細(xì)化班級(jí)星級(jí)評(píng)定，將管理落到實(shí)處，讓班級(jí)德育工作有著明確目標(biāo)和高規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)

職高生學(xué)習(xí)和活動(dòng)所處的主要是在學(xué)校和班級(jí)中，其道德品行的培養(yǎng)有很大一部分是在學(xué)校、專業(yè)部和班級(jí)的環(huán)境中形成的。因此，校風(fēng)、部風(fēng)和班風(fēng)是一個(gè)特定而典型的道德環(huán)境，對(duì)學(xué)生是一種異常活躍的教育因素，它對(duì)學(xué)生的思想意識(shí)、道德情操、行為習(xí)慣等，多會(huì)產(chǎn)生直接而巨大的影響，學(xué)校推行的各專業(yè)部特色的星級(jí)班級(jí)管理和星級(jí)成員評(píng)定對(duì)形成良好的班風(fēng)和部風(fēng)有著積極的意義。空幼專業(yè)部的星級(jí)管理細(xì)則日趨合理和成熟，對(duì)學(xué)生優(yōu)良品行的形成起到了非常重要的作用。星級(jí)評(píng)定常規(guī)列舉一二如下：

（1）規(guī)范學(xué)生的日常行為：要求學(xué)生從進(jìn)校起就要從儀容儀表、集會(huì)、校園禮儀禮貌、衛(wèi)生工作、班容、規(guī)范自身行為習(xí)慣等方面嚴(yán)格要求自己。規(guī)范學(xué)生在集會(huì)、升旗和課堂上的坐、站、行等各種禮儀行為。

（2）加強(qiáng)課堂和晚自習(xí)巡查督導(dǎo)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予批評(píng)教育。增強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律意識(shí)，減少課堂違紀(jì)現(xiàn)象，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，從而形成良性效應(yīng)，讓全體學(xué)生以良好的面貌進(jìn)行學(xué)習(xí)。

（3）增設(shè)特別加分和特別扣分項(xiàng)目：星級(jí)班級(jí)評(píng)選中對(duì)于積極組織同學(xué)參加各種活動(dòng)和比賽的班級(jí)給予星級(jí)加分。當(dāng)然對(duì)于違紀(jì)的每一個(gè)同學(xué)也會(huì)給班級(jí)丟分，以此舉措來(lái)鼓勵(lì)同學(xué)積極參與各種活動(dòng)和比賽，鍛煉實(shí)踐和動(dòng)手能力，提高各種專業(yè)技能，同時(shí)也能以此來(lái)建設(shè)良好的班風(fēng)，班級(jí)之間形成良性競(jìng)爭(zhēng)。

（4）積極培養(yǎng)學(xué)生自主管理的能力，加強(qiáng)學(xué)生干部的培訓(xùn)，促進(jìn)二級(jí)管理的進(jìn)一步實(shí)施。學(xué)生會(huì)是部二級(jí)管理的骨干力量，成員來(lái)自各班，空乘部學(xué)生會(huì)有10個(gè)部門，分別對(duì)學(xué)生的儀容儀表、衛(wèi)生、晚自習(xí)紀(jì)律、集隊(duì)、課間操、宣傳版報(bào)等進(jìn)行監(jiān)督和管理，公正客觀地反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題。為了使工作盡快落到實(shí)處，我對(duì)這些干部進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。強(qiáng)調(diào)作為學(xué)生干部應(yīng)該要有認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)、不怕辛苦、不怕得罪人的精神和工作態(tài)度；要盡快熟悉自己的分管工作和各項(xiàng)檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；在工作中要公平、公正、實(shí)事求是、不帶有私人的感彩。讓學(xué)生明確了自己的職責(zé)和使命，增強(qiáng)他們的自信心和自豪感，其次，宣布以出勤、工作態(tài)度、完成任務(wù)情況為標(biāo)準(zhǔn)作為考核學(xué)生干部、評(píng)定優(yōu)秀學(xué)生干部的依據(jù)。再次，要求每個(gè)評(píng)比小組在其負(fù)責(zé)人的組織下，每?jī)芍苷匍_一次例會(huì)，對(duì)近兩周工作中存在的主要問(wèn)題提出整改辦法；學(xué)生會(huì)干部在工作中不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)，現(xiàn)是老師的得力助手。

及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足，提升管理理論水平，細(xì)化管理制度，在幾年的星級(jí)班級(jí)管理的執(zhí)行中，專業(yè)部編寫了《空乘幼教部星級(jí)班級(jí)工作細(xì)則》《學(xué)生干部的能力和要求》《學(xué)生輔導(dǎo)員工作細(xì)則》《星級(jí)班級(jí)各部門評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》等等。讓整個(gè)專業(yè)部有統(tǒng)一的思想高度，班級(jí)工作的開展有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生有明確的是非觀和追求的方向，使得學(xué)生進(jìn)步成長(zhǎng)明顯，專業(yè)部部風(fēng)和班風(fēng)形成正能量。

3寓教于樂(lè)，活動(dòng)育人，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)豐富多彩的校園文化生活

本著“寓教于樂(lè)”宗旨，讓學(xué)生在有意義活動(dòng)中成長(zhǎng)：活動(dòng)促進(jìn)教學(xué)，活動(dòng)促進(jìn)德育工作的開展，活動(dòng)促進(jìn)同學(xué)們專業(yè)成長(zhǎng)，理念引導(dǎo)行為，空乘幼教部每學(xué)年都精心設(shè)計(jì)各種活動(dòng)，并已然形成一個(gè)個(gè)特色明顯的傳統(tǒng)節(jié)目，學(xué)生喜聞樂(lè)見，一屆傳承一屆，參與面很廣，效果非常的好，學(xué)生在活動(dòng)中得到了長(zhǎng)足的鍛煉和成長(zhǎng)，現(xiàn)將一整年的主要活動(dòng)按月份順序簡(jiǎn)單列舉如下：

（1）元宵燈制作比賽：開學(xué)前初正逢傳統(tǒng)佳節(jié)元宵節(jié)，在寒假假期就對(duì)幼教專業(yè)學(xué)生布置了元宵燈籠制作比賽的作業(yè)，元宵燈籠展展示幼教的學(xué)生手工水平，美化了幼教走廊。

（2）英文歌曲和英語(yǔ)演講比賽：學(xué)生利用寒假準(zhǔn)備，人人參與，班級(jí)篩選推優(yōu)比賽，空乘專業(yè)學(xué)生學(xué)好英語(yǔ)是必要的，為了提高她們的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)動(dòng)力而舉辦的比賽，當(dāng)然幼教專業(yè)的學(xué)生也可以踴躍參加。

（3）幼教專業(yè)鋼琴演奏比賽：幼教專業(yè)學(xué)生需要掌握的基本技能很多，而我們學(xué)生有很多技能是“零”基礎(chǔ)，需要同學(xué)們付出辛苦的努力。其中鋼琴是最難的技能之一，為促進(jìn)同學(xué)積極訓(xùn)練，考查訓(xùn)練成果，每學(xué)年都會(huì)舉辦鋼琴演奏比賽，這個(gè)比賽在幼教專業(yè)中激發(fā)的同學(xué)們艱苦訓(xùn)練的熱情。

（4）“青春五月”班歌、部歌合唱比賽：要求每個(gè)班比賽兩首：部歌必選，部歌《愛在碧海藍(lán)天》深入人心，另一首歌自選，可以是班歌也可以是紅色歌曲，在比賽現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)班都深情演繹，精彩絕倫。

（5）配合學(xué)校禮儀之星選拔，紅五月舉辦一年一度的禮儀之星大賽：優(yōu)美的音樂(lè)配上優(yōu)雅的動(dòng)作和甜美的笑容，這無(wú)疑是校園里一道最靚麗的風(fēng)景線。空乘幼教部的禮儀之星每年都競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，從班級(jí)層層篩選，選出班級(jí)禮儀之星代表隊(duì)參加部的決賽，最后評(píng)出部的禮儀之星、校禮儀之星和形象大使。禮儀之星是校的大賽事，也是我們空乘幼教部的大賽事，歷時(shí)兩個(gè)月左右。

（6）空乘專業(yè)和幼教專業(yè)的兩場(chǎng)畢業(yè)匯報(bào)演出：所有節(jié)目都是畢業(yè)生們精心設(shè)計(jì)，并在緊迫的時(shí)間下訓(xùn)練出來(lái)的，充分展示了她們?cè)谛＿@兩三年來(lái)所學(xué)的知識(shí)與技能。在會(huì)場(chǎng)門口，學(xué)生們將親手制作的手工作品，作為禮物，贈(zèng)送給應(yīng)邀請(qǐng)觀摩的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、師生和學(xué)生家長(zhǎng)，整場(chǎng)演出節(jié)目精彩紛呈，迭起，現(xiàn)代舞、民族舞、古典舞、手語(yǔ)舞、小品、話劇、手工、各種樂(lè)器一一精彩展示，家長(zhǎng)看得熱淚盈眶，短短兩年的時(shí)間，孩子們進(jìn)步實(shí)在太大了。

（7）定期邀請(qǐng)成功校友返校講座：言傳身教，榜樣的力量是無(wú)窮的，歷屆畢業(yè)的學(xué)生在很多行業(yè)都取得很好的成績(jī)，她們的回來(lái)，都帶來(lái)了滿滿的正能量。學(xué)生目標(biāo)更清晰了，更自信了，學(xué)習(xí)更有動(dòng)力了。

（8）講師團(tuán)活動(dòng)、“道德講堂”定期開講：宣講形式靈活多樣，效果顯著，一舉多得，每個(gè)講師團(tuán)成員承擔(dān)不同的宣講內(nèi)容，利用晚自習(xí)第二節(jié)時(shí)間下到班級(jí)學(xué)生進(jìn)行宣講。講師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)要精心準(zhǔn)備道德講堂的內(nèi)容，最后是朱靈靈部長(zhǎng)總結(jié)提升，效果很好。

（9）空乘模擬應(yīng)聘大賽：這是為航空公司校招和社招做好充分準(zhǔn)備的活動(dòng)，由空乘專業(yè)二年級(jí)學(xué)生參加，我們會(huì)邀請(qǐng)已經(jīng)就業(yè)航空公司的學(xué)姐和學(xué)長(zhǎng)回校擔(dān)當(dāng)評(píng)委之一，賽后進(jìn)行逐一的分析點(diǎn)評(píng)。

4注重專業(yè)部文化建設(shè)和品牌建設(shè)，環(huán)境育人，潛移默化，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲

新媒體，新思路，學(xué)校教育要和時(shí)代與時(shí)俱進(jìn)，才能讓專業(yè)部形象更深入人心，充滿活力，現(xiàn)在的學(xué)生接受信息的途徑不在只是老師說(shuō)教和課堂的學(xué)習(xí)，網(wǎng)絡(luò)新鮮事物是她們最樂(lè)意接受的途徑，因此在宣傳教育上我們要有所創(chuàng)新，多管齊下，營(yíng)造氛圍，潛移默化，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲。在網(wǎng)絡(luò)新環(huán)境下注重通過(guò)新媒體來(lái)進(jìn)行品牌建設(shè)，空乘幼教專業(yè)部設(shè)計(jì)有部旗、部徽、部訓(xùn)、還有自己的微信訂閱號(hào)、二維碼，微博宣傳號(hào)等新媒體網(wǎng)絡(luò)宣傳，借助微博、微信等新媒體的宣傳，在學(xué)生中不斷散發(fā)出強(qiáng)大的正能量。微博小博客、板報(bào)、手抄報(bào)、微拍，一個(gè)都不能少，配合團(tuán)委的新舉措、新思路，空乘幼教專業(yè)部在朱靈靈老師的帶領(lǐng)下可以說(shuō)是成績(jī)斐然，如光盤行動(dòng)在各班都積極參加并在微博上取得較大的成效，“我為核心價(jià)值觀代言”中組織多名同學(xué)進(jìn)行拍攝且很好推廣教育，“團(tuán)中央的**哪家強(qiáng)中”，空乘幼教部的“在廈門工商航空服務(wù)強(qiáng)”中空乘幼教部以優(yōu)異成績(jī)名列前茅取得全國(guó)第一。“圖說(shuō)空姐的一天”，反響非同一般，在團(tuán)中央微博上點(diǎn)擊率攀升很快。微拍《千里之行，始于足下》獲得市廣播電視臺(tái)微拍大賽二等獎(jiǎng)，我部的微博“空乘幼教部”內(nèi)容豐富，各班的團(tuán)組織活動(dòng)異彩紛呈，兩個(gè)專業(yè)不斷提升專業(yè)意識(shí)，通過(guò)微博平臺(tái)傳播專業(yè)知識(shí)，傳遞正能量。

5重視團(tuán)學(xué)工作，學(xué)生志愿者服務(wù)工作成績(jī)顯著

（1）班級(jí)志愿活動(dòng)做出特色和成效：奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步，志愿服務(wù)是一種社會(huì)新風(fēng)尚，需要倡導(dǎo)，各班根據(jù)自己班級(jí)的專業(yè)特長(zhǎng)和學(xué)生特點(diǎn)來(lái)開展志愿活動(dòng)，志愿活動(dòng)做出成效和品牌。如空乘班在農(nóng)民工子弟學(xué)校樂(lè)安小學(xué)擔(dān)任禮儀小老師，上鼓浪嶼鋼琴博物館當(dāng)禮儀引導(dǎo)員，幼教班到幼兒園教手工，進(jìn)社區(qū)關(guān)愛自閉癥兒童，組織一臺(tái)節(jié)目到社區(qū)巡演，到孤兒院養(yǎng)老院服務(wù)，給老人和孤兒帶去歡樂(lè)。各班志愿者服務(wù)實(shí)實(shí)在在卓有成效。

（2）由空乘幼教部承擔(dān)的團(tuán)市委志愿服務(wù)點(diǎn)“鼓浪嶼青春驛站”已經(jīng)由空乘幼教部做了滿三年了，是鼓浪嶼風(fēng)景區(qū)一道亮麗的風(fēng)景。在鼓浪嶼青春驛站學(xué)生志愿者為游客們指引路線接受咨詢、提供藥物、針線等便民服務(wù)，另外在朱靈靈部長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，學(xué)生還自制了印章提供給游客蓋章作紀(jì)念，制作了“最廈門小吃攻略”“公交攻略”等小宣傳冊(cè)贈(zèng)給游客，還制作了“文明禮儀”小書簽對(duì)游客進(jìn)行文明引導(dǎo)。“鼓浪嶼青春驛站”的志愿服務(wù)點(diǎn)由于出色的表現(xiàn)獲得團(tuán)市委多次表彰和點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。

（3）井岡山革命基地志愿者服務(wù)行：2015年6月10日10名空乘班的學(xué)生帶著美好和信念走進(jìn)了井岡山，進(jìn)行了為期3個(gè)月的志愿服務(wù)，沒有周末沒有假日，遠(yuǎn)離都市的繁華，這10個(gè)孩子傳承了空乘幼教部的優(yōu)良傳承圓滿完成了這份神圣而又辛苦的工作，獲得了極大的好評(píng)，2015年9月廈門工商旅游學(xué)校空乘幼教部被團(tuán)中央授予“暑期三下鄉(xiāng)社會(huì)實(shí)踐先進(jìn)集體”的榮譽(yù)。

（4）言傳身教，用心調(diào)教，讓廈門工商旅游學(xué)校的禮儀志愿服務(wù)有口皆碑。空乘專業(yè)，由于其專業(yè)的特殊性，在禮儀培訓(xùn)和儀態(tài)訓(xùn)練上必須強(qiáng)化要求，學(xué)生要能承擔(dān)各種禮儀活動(dòng)和禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)，作為一名禮儀教師，筆者在學(xué)生禮儀志愿活動(dòng)中親力親為，用心指導(dǎo)，經(jīng)常是親自帶隊(duì)親自指導(dǎo)，使得空乘幼教部的禮儀服務(wù)有口皆碑，足跡遍布廈門市各種大型活動(dòng)的禮儀服務(wù)，很多中W的禮儀培訓(xùn)也是由禮儀培訓(xùn)老師和空乘專業(yè)學(xué)生來(lái)共同完成。在很多市級(jí)活動(dòng)中都有空乘幼教部學(xué)生的身影，如：歷年廈門馬拉松賽事的志愿者和禮儀頒獎(jiǎng)；歷年廈門文博會(huì)的志愿者和禮儀頒獎(jiǎng)；歷年教師節(jié)表彰活動(dòng)的禮儀志愿者和禮儀頒獎(jiǎng)；市政府承辦的一些活動(dòng)的禮儀志愿者和禮儀頒獎(jiǎng)；廈門廣電集團(tuán)一些大型活動(dòng)的禮儀志愿者和禮儀頒獎(jiǎng)；幾屆廈門旅游節(jié)開幕式表演和禮儀服務(wù)；每年受邀給廈門市多所中小學(xué)校進(jìn)行禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)。

篇3

摘要：為乘客提供安全、快捷和舒適的服務(wù)已經(jīng)成為航空運(yùn)輸中最大的特點(diǎn)，空乘人員的工作就是將航空服務(wù)中的理念、要求等落到實(shí)處，空乘人員自身的禮儀和素養(yǎng)已經(jīng)成為航空飛行中的一道風(fēng)景線，也逐漸成為吸引乘客源的重要條件之一。因此，航空服務(wù)人員美麗的儀表儀容，整潔的制服、優(yōu)雅得體的言談舉止等都已經(jīng)成為航空服務(wù)禮儀中最基本的要求。另外，最主要的是空乘人員為乘客提供的服務(wù)態(tài)度和技能，它不僅能體現(xiàn)空乘人員自身的素養(yǎng)，也能代表航空公司的整體形象，也是航空公司對(duì)乘客的一種尊重的體現(xiàn)。本文主要對(duì)航空服務(wù)禮儀的含義、作用和要求進(jìn)行了分析，并詳細(xì)敘述了乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化的具體內(nèi)容，為可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供了前提條件。

關(guān)鍵詞：航空 服務(wù)禮儀 個(gè)性化服務(wù)

1.前言

在航空服務(wù)的過(guò)程中，航空服務(wù)禮儀主要是為了展示航空公司服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要的組成部分。空乘服務(wù)是航空服務(wù)禮儀中的最直接的體現(xiàn)，也是民航運(yùn)輸中重要的一個(gè)組成部分，高質(zhì)量空乘服務(wù)已經(jīng)逐漸成為航空公司展示其形象，吸引客源的一種最佳方法。空乘人員自身的一舉一動(dòng)，如站姿、坐姿、走姿、蹲姿和在機(jī)艙中為乘客提供的每項(xiàng)具體服務(wù)的態(tài)度和水平，都會(huì)直接影響到航空公司整體的服務(wù)形象，都直接會(huì)顯示出整個(gè)航空公司的服務(wù)水平。因此，改進(jìn)并提高航空公司空乘人員外在的形象及內(nèi)在素養(yǎng)，讓其能形成優(yōu)雅整潔的儀容儀表和得體的禮儀素養(yǎng)，可為打造高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)的空乘服務(wù)提供重要的前提條件。

2.航空服務(wù)禮儀簡(jiǎn)述

2.1航空服務(wù)禮儀的含義

航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，為旅客服務(wù)的過(guò)程中需遵循的行為規(guī)范，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)，自客艙迎接旅客逐個(gè)登機(jī)、用語(yǔ)言或者手式和旅客實(shí)行簡(jiǎn)短溝通，到飛行的途中為旅客逐個(gè)發(fā)放餐食和飲料，再到滿足旅客的個(gè)別要求或?yàn)樘厥獾穆每吞峁┑奶厥夥?wù)等，都具有相關(guān)的整套服務(wù)的行為規(guī)范。

2.2航空服務(wù)禮儀的作用

航空服務(wù)禮儀是為空乘人員專設(shè)的行為規(guī)范，實(shí)現(xiàn)其規(guī)范化可提高空乘人員自身的職業(yè)素養(yǎng)，也能體現(xiàn)出航空公司和內(nèi)部空乘人員對(duì)旅客的尊重，還能促進(jìn)空乘人員高質(zhì)量完成空艙的服務(wù)流程，提高航空公司整體的服務(wù)水平，給旅客留下較好的印象，進(jìn)而提高顧客的滿意度，塑造良好航空公司的服務(wù)形象，增加航空公司的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。

2.3航空服務(wù)禮儀的要求

空中乘務(wù)員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)，包括按照航空服務(wù)禮儀的需要而特別進(jìn)行的設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和規(guī)范等與儀容、儀表和儀態(tài)及得體的言談舉止相關(guān)的內(nèi)容，具體如下：

2.3.1得體的儀容和儀表

美麗的外表是空乘人員的選擇標(biāo)準(zhǔn)之一，然而想要成為空乘人員，除了外表美麗外，還需要得體的儀容和儀表。這是因?yàn)閮x容和儀表是空乘人員留給旅客對(duì)航空文明服務(wù)的首要印象，因此，每次執(zhí)行航班的飛行任務(wù)之前，空乘人員均需應(yīng)該按照航空公司的要求化妝，女乘務(wù)員化妝必須端莊和淡雅，妝容不宜過(guò)濃，也不能噴灑香味濃郁的香水；男乘務(wù)員化妝需整潔大方。長(zhǎng)期保持著得體的儀容和儀表，能培養(yǎng)空乘人員的文明和禮貌素養(yǎng)，從而逐步提高空乘人員的內(nèi)在素質(zhì)，增強(qiáng)其職業(yè)的自信心，并體現(xiàn)出航空公司對(duì)旅客的尊重。

2.3.2整潔的制服

空乘人員執(zhí)行飛行的任務(wù)時(shí)，必須穿著航空公司的制服并佩戴好號(hào)碼牌及特色牌。空乘人員的服裝不但要統(tǒng)一和諧，而且需保持干凈、整潔和美觀合體，并和機(jī)艙內(nèi)的環(huán)境保持和諧，帶給乘客一種清新、端莊、穩(wěn)重和可信賴的視覺印象。因此，為了能給予乘客統(tǒng)一和美好的和諧視覺印象，空乘人員在每次執(zhí)行飛行任務(wù)之前，都要認(rèn)真檢查制服，并按規(guī)定提前把制服洗干凈、熨燙平整，按照統(tǒng)一要求進(jìn)行著裝，不得隨意地增減和搭配。嚴(yán)禁空乘人員的服裝出現(xiàn)褶皺、破損或著有污漬和異味。空乘人員需堅(jiān)持按照規(guī)定穿干凈整潔制服，這樣不僅可以提升自己的外在美麗形象，也可陶冶個(gè)人的良好職業(yè)素質(zhì)，養(yǎng)成規(guī)范的工作習(xí)慣，讓乘客在短暫的飛行中留下較好的印象[1]。

2.3.3優(yōu)雅得體的言談舉止

舉止優(yōu)雅、言談得體是一種良好涵養(yǎng)的表現(xiàn)，也是航空服務(wù)禮儀中一種軟實(shí)力的表現(xiàn)，這需要每個(gè)空乘人員自身努力和團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)的，它能體現(xiàn)出空乘人員的基本職業(yè)素質(zhì)。舉止優(yōu)雅，能給乘客以視覺享受，而言談得體，可讓乘客感覺到順耳動(dòng)聽，從而提高乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。在客艙的服務(wù)過(guò)程中，空乘人員自迎接旅客登機(jī)及協(xié)助旅客放置其行李與入座，到發(fā)放餐點(diǎn)、報(bào)紙和飲料，再到回答旅客的詢問(wèn)和滿足旅客的個(gè)別要求等全部過(guò)程中，空乘人員的一言一行均要遵守航空服務(wù)禮儀中要求的行為規(guī)范。文明和優(yōu)雅的舉止，禮貌和得體的語(yǔ)言，均會(huì)提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次，從而讓乘客身心愉悅，克服空中的旅途不適，提高乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

2.3.4良好的親和力

狹義的親和力指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織給予所在的群體心目中的一種親近感，廣義概念指的是一個(gè)人或者一個(gè)組織可對(duì)所在的群體所施加的一定的影響力。在航空的服務(wù)禮儀中，親和力主要是服務(wù)行為的工作人員內(nèi)在的綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，它具有后天培養(yǎng)性和無(wú)規(guī)范性，從而也無(wú)法進(jìn)行考核和檢查，但是卻是空乘人員必須具備的良好素質(zhì)之一。親和力主要來(lái)源于人與人之間相處后的的認(rèn)同感，大多數(shù)人感覺到親和力表達(dá)出感覺，并不是由人與人間距離遠(yuǎn)近所決定的，而是人與人心靈上的契合和通達(dá)，屬于一種在平等待人的基礎(chǔ)上建立的相互利益轉(zhuǎn)換的一種行為。親和力必須以善良的品質(zhì)和博愛的胸懷為依托，屬于一種人發(fā)自內(nèi)心的、能給人舒適感的素養(yǎng)。而對(duì)于大多數(shù)乘客而言，空乘人員從職業(yè)性質(zhì)出發(fā)的微笑就很有親和力，這種微笑想人表達(dá)的是善意、友好、尊重和賞心悅目的服務(wù)，能消除乘客飛行中的陌生感及恐懼感。在極具親和力的基礎(chǔ)上進(jìn)行各類細(xì)致周到的服務(wù)、友善行為，能在短暫的時(shí)間里使空乘人員和旅客建立起一種友善的人際關(guān)系，從而方便雙方之間的相互理解與溝通，有利于空乘人員將各項(xiàng)服務(wù)工作的內(nèi)容順利完成[2]。

3.乘務(wù)禮儀促進(jìn)客艙服務(wù)個(gè)性化

在客艙的服務(wù)中，在實(shí)行程序的規(guī)范化服務(wù)，屬于航空服務(wù)禮儀中對(duì)空乘人員的基本要求之一。但是客艙服務(wù)不只是航空服務(wù)禮儀這一項(xiàng)內(nèi)容，再具體的航空客運(yùn)的飛行航班中，還會(huì)由于所裝載的旅客情況各不相同，而必須針對(duì)個(gè)體進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)。從而才能真正打造出高質(zhì)量航空的服務(wù)禮儀，因此空乘人員在服從程序化的服務(wù)基礎(chǔ)上，還要根據(jù)具體的實(shí)際有針對(duì)性地為乘客提供多樣化的個(gè)。個(gè)性化服務(wù)本就是程序化服務(wù)衍生出來(lái)的一項(xiàng)服務(wù)，它主要針對(duì)的是不同情況的旅客和不同旅客提出的要求而進(jìn)行的程序化服務(wù)。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)會(huì)按照不同情況的旅客、不同旅客的要求而進(jìn)行的服務(wù)，因此，它具有無(wú)法規(guī)范化和程序化，還具有多樣化，特別是針對(duì)特殊旅客要求的服務(wù)，并沒有預(yù)見性。因此，這就要求空乘人員能隨機(jī)應(yīng)變，在做好航空服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不失一個(gè)專業(yè)人員的禮儀要求。個(gè)性化的服務(wù)本就能體現(xiàn)出乘務(wù)員自身的內(nèi)在修養(yǎng)和潛能，以最規(guī)范的禮儀，為乘客創(chuàng)造性地進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)然，空乘人員也可對(duì)每一次飛行任務(wù)中的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，從而摸索出規(guī)律，以便今后能有相關(guān)準(zhǔn)備。航空公司也需要認(rèn)真調(diào)研旅客在飛行中可能會(huì)出現(xiàn)的各種個(gè)性化服務(wù)的要求，從而能在應(yīng)對(duì)乘客的個(gè)性化服務(wù)中，不斷提高其空乘人員的航空禮儀素養(yǎng)。

個(gè)性化服務(wù)本就是有針對(duì)性的一種服務(wù)方式，它會(huì)針對(duì)于不同情況的旅客、不同旅客的要求，為其提供不同形式個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)完全打破傳統(tǒng)的航空程序化的服務(wù)模式，對(duì)旅客各種個(gè)性化的服務(wù)要求進(jìn)行主動(dòng)回應(yīng)，充分利用飛行中的各類服務(wù)資源，盡可能地全面滿足旅客提出的個(gè)性化需求。乘務(wù)員執(zhí)行航班任務(wù)的過(guò)程中，會(huì)遭遇各種特殊旅客，如在航班服務(wù)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)監(jiān)護(hù)人陪伴，進(jìn)行航空旅行的兒童旅客。按照航空公司的規(guī)定，年滿5周歲，未滿12周歲的兒童，在無(wú)成人帶領(lǐng)、單獨(dú)乘機(jī)的情況下，可將其定位無(wú)成人陪伴的兒童，可向航空公司的人員申請(qǐng)無(wú)成人陪伴的兒童專項(xiàng)服務(wù)[3]。具體的服務(wù)項(xiàng)目如下：

⑴面對(duì)無(wú)成人陪伴的兒童，航空公司必須為其提供特別照顧，自起飛和抵達(dá)目的地的機(jī)場(chǎng)時(shí)，整個(gè)旅行的過(guò)程中，航空公司必須派專人協(xié)助兒童辦理乘機(jī)的登記、海關(guān)和安檢以及提取行李等相關(guān)手續(xù)，在候機(jī)期間必須有專人負(fù)責(zé)照管這些無(wú)成人陪伴的兒童及其隨身的行李，在登機(jī)時(shí)還要負(fù)責(zé)將其交送給客艙的乘務(wù)長(zhǎng)；⑵登機(jī)后，乘務(wù)長(zhǎng)安排專門空乘人員照顧。乘務(wù)員需第一時(shí)間告知其客艙服務(wù)的設(shè)施使用和衛(wèi)生間位置，并囑咐近鄰的旅客幫助照顧無(wú)成人陪伴的兒童；⑶起飛后，空乘人員也需在第一時(shí)間向其詢問(wèn)冷暖，方便時(shí)需馬上為其添加毛毯，預(yù)防其感冒。在送餐飲的過(guò)程中，尤其注意送給兒童的餐飲加熱的時(shí)間、味道和餐飲器具有無(wú)問(wèn)題，盡量不為其提供碳酸類的飲料，飲料不能倒?jié)M杯，相對(duì)比較鋒利的餐飲具不能提供給無(wú)成人陪伴的兒童使用，控制餐飲的加熱時(shí)間，從而避免造成燙傷。每過(guò)一段時(shí)間需詢問(wèn)無(wú)成人陪伴兒童需要何類幫忙等；⑷在航班降落之前，航空人員還要觀察無(wú)成人陪伴的兒童是否在睡覺，如果有，那么需及時(shí)叫醒，避免飛機(jī)下降時(shí)造成壓耳現(xiàn)象，讓其感覺不舒適，并提醒其航班降落之后不能隨便走動(dòng)，需等待空乘人員將其帶領(lǐng)后下飛機(jī)，不可以隨著人群離開[4]。

另外，除了對(duì)無(wú)成人陪伴的兒童進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)之外，還會(huì)出現(xiàn)嬰兒乘客的特殊化服務(wù)，如飛行中出現(xiàn)嬰兒乘客時(shí)，也需要派專人為其進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，飛行前乘務(wù)員需向其父母詢問(wèn)，嬰兒需要注意的問(wèn)題，如有無(wú)奶瓶沖罐和嬰兒用品等，提前為其解決。在飛行中還需要在嬰兒父母就餐和如廁期間照顧嬰兒，并在為其提供各種服務(wù)的過(guò)程中，不能過(guò)多打擾到周圍乘客，聽見嬰兒哭聲須及時(shí)對(duì)其進(jìn)行查看，及時(shí)為其父母提供所需的服務(wù)。飛機(jī)降落后，在征得其他旅客同意后，盡量安排嬰兒及其父母最后下飛機(jī)，從而避免在下機(jī)的過(guò)程中，出現(xiàn)意外的傷害[5]。

4.結(jié)束語(yǔ)

航空服務(wù)禮儀指的是空乘人員在執(zhí)行飛行任務(wù)的過(guò)程中，為旅客服務(wù)的過(guò)程中需遵循的行為規(guī)范，是空乘人員必須具備的最基本的職業(yè)素養(yǎng)，它將貫穿在空乘人員客艙中服務(wù)旅客的每個(gè)環(huán)節(jié)。航空服務(wù)禮儀不僅能體現(xiàn)出空乘人員對(duì)乘客的一種尊重，更多的是帶給乘客一種舒適的、周到的服務(wù)。把航空服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容溶入進(jìn)各項(xiàng)飛行任務(wù)的服務(wù)工作中，不但能提升空乘人員自身的素養(yǎng)，還能更好地服務(wù)于乘客，減輕乘客飛行中的不適感和恐懼感，有利于促進(jìn)飛行服務(wù)中的個(gè)性化及優(yōu)質(zhì)化，從而提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，提高航空公司在乘客心中的服務(wù)檔次和乘客對(duì)航空公司服務(wù)的滿意度。為航空公司贏得良好的社會(huì)口碑，進(jìn)而吸引大量的客戶資源，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)：

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篇4

[關(guān)鍵詞] 空乘 職業(yè)素養(yǎng) 養(yǎng)成教育

[Abstract] Habituation-oriented education has an important role during one’s life. With the rapid development of the civil aviation industry of China,the resources of flight attendants have been increased,and airline companies have put forward higher requirements on the professionalism of flight attendants. The paper discusses the connotation,meaning,content of habituation-oriented education of professionalism in the Speciality of Air Stewardess and the methods of improving the professionalism.

[Key words] Air stewadess Professionalism Habituation-oriented education

0.引言

空中乘務(wù)員承擔(dān)著飛機(jī)客艙內(nèi)的安全和服務(wù)工作，并在一定程度上代表著航空公司的形象，進(jìn)而影響到公司的品牌形象和運(yùn)行效益，這些就對(duì)空中乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)提出了較高的要求：較好的身體及心理素質(zhì)、優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)、嫻熟的職業(yè)技能……這些職業(yè)素養(yǎng)并非先天擁有的，而是需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期地訓(xùn)練和積累才能夠逐步形成和完善的。本文就空乘職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育的內(nèi)涵、意義、內(nèi)容及提升空乘專業(yè)大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的方法進(jìn)行探討。

1.職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育的內(nèi)涵

從廣義上說(shuō)，養(yǎng)成教育就是通過(guò)學(xué)校、社會(huì)、家庭等多方面、多渠道的協(xié)同教育和影響，使青少年樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀和道德觀，培養(yǎng)青少年良好的行為習(xí)慣，提高青少年的思想道德素質(zhì)，促進(jìn)青少年的身心健康發(fā)展的教育。大學(xué)生的養(yǎng)成教育主要是指教育者為了使受教育者具有良好的素質(zhì)、能力及行為習(xí)慣，而對(duì)受教育者反復(fù)和長(zhǎng)期進(jìn)行的教育、疏導(dǎo)、訓(xùn)練及培養(yǎng)的過(guò)程，它受高校培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)手段和育人環(huán)境的影響。養(yǎng)成教育是一個(gè)長(zhǎng)期實(shí)踐過(guò)程[1]。

職業(yè)素養(yǎng)是從業(yè)人員從事某一職業(yè)所必須具備的綜合素質(zhì),是一定職業(yè)要求和規(guī)范在從業(yè)者個(gè)體身上的內(nèi)化,是衡量員工能否適應(yīng)崗位需要的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

2.空乘專業(yè)開展職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育的意義

進(jìn)入21世紀(jì)，我國(guó)的民航業(yè)迅猛發(fā)展，“十二五”期間，我國(guó)民航仍將保持快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，預(yù)計(jì)全行業(yè)投資規(guī)模將在1.5萬(wàn)億以上，通用航空飛機(jī)數(shù)量也會(huì)有較大增加。這不僅對(duì)空乘人員的數(shù)量有更多的需求，而且對(duì)空乘人員的素質(zhì)也提出了更高的要求。高等職業(yè)教育是我國(guó)目前培養(yǎng)高素質(zhì)空乘人員的重要途徑。空乘人員所從事的是一種高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，主要工作任務(wù)是與乘客打交道，服務(wù)的對(duì)象來(lái)自于世界各地、各行各業(yè)，有著不同的文化、信仰、習(xí)俗、性格和語(yǔ)言等背景。這就要求他們不但要有航空、運(yùn)輸、服務(wù)禮儀、醫(yī)療救護(hù)和外語(yǔ)對(duì)話等方面的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際技能，還應(yīng)當(dāng)具備樂(lè)觀的人生態(tài)度、良好的親和力、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力、良好的合作精神和工作責(zé)任心、廣博的社會(huì)知識(shí)和良好的心理素質(zhì)[2]。

空乘專業(yè)學(xué)生性格開朗、熱情、富有朝氣、有責(zé)任心、善于交際、具有良好的合作和團(tuán)隊(duì)精神，這與空乘人員職業(yè)素質(zhì)要求相符。同時(shí)，她們也存在著一定的人格缺陷，主要表現(xiàn)為學(xué)習(xí)能力和思維能力較差，學(xué)識(shí)淺薄，思想簡(jiǎn)單和懶惰，缺乏主見和進(jìn)取心，不愿接受新事物，競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新意識(shí)較差，獨(dú)立能力和應(yīng)變能力不強(qiáng)，部分學(xué)生怯懦，遇事缺乏果斷，感情用事。從職業(yè)特點(diǎn)來(lái)看，上述人格缺陷與空乘人員的職業(yè)素質(zhì)要求存在著一定的差距[2]。因此，空乘專業(yè)開展職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育的具有十分重要的意義。

3.空乘專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育的內(nèi)容

根據(jù)空乘職業(yè)素質(zhì)需求，空乘專業(yè)學(xué)生在校期間應(yīng)提升四個(gè)層次的職業(yè)素養(yǎng)：身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)技能。身體素質(zhì)主要是能夠適應(yīng)惡劣的高空環(huán)境；心理素質(zhì)包括情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變創(chuàng)造能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等；職業(yè)素質(zhì)主要包括：規(guī)范意識(shí)、職業(yè)審美、親和力、良好的服務(wù)意識(shí)、觀察力等；職業(yè)技能主要是服務(wù)能力等。四者均可以通過(guò)學(xué)習(xí)訓(xùn)練提高，除了專業(yè)課學(xué)習(xí)外前三者都可以通過(guò)思想政治教育和日常管理得到有效提升。因此，養(yǎng)成教育的重點(diǎn)內(nèi)容是：提升身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)。

4.提升空乘專業(yè)大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的方法

提升空乘專業(yè)大學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的方法有很多種，除了完善課程設(shè)置外，還可以制定合理的養(yǎng)成教育制度和日常管理模式、適當(dāng)開展心理行為訓(xùn)練和校園文化活動(dòng)等。

4.1制定合理的養(yǎng)成教育制度和日常管理模式

根據(jù)空乘專業(yè)學(xué)生的行為特點(diǎn)，可以出臺(tái)相應(yīng)的學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育發(fā)展規(guī)劃；制定學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育各項(xiàng)制度、管理規(guī)范、實(shí)施方案、培養(yǎng)計(jì)劃；研究制定專兼職學(xué)生工作者能力、素質(zhì)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；明確學(xué)生職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育的目標(biāo)、內(nèi)容、人員、實(shí)施步驟等。把制服穿著、出操、課堂出勤、服從管理作為日常管理的重點(diǎn)。

4.2開展心理行為訓(xùn)練

大部分空乘專業(yè)學(xué)生家庭條件比較優(yōu)越，從小嬌生慣養(yǎng)，沒有受過(guò)什么挫折，缺乏家庭教育和挫折教育，借助心理行為訓(xùn)練可以有效提升空乘專業(yè)學(xué)生的心理素質(zhì)。空乘專業(yè)一般為高職專科，學(xué)制三年，那么大學(xué)一、二年級(jí)是開展心理行為訓(xùn)練的最佳時(shí)期。

根據(jù)大學(xué)生不同階段的特點(diǎn)，可以有針對(duì)性的開展心理行為訓(xùn)練。第一學(xué)期，大學(xué)生剛剛進(jìn)入大學(xué)，可以開展以適應(yīng)大學(xué)為主的心理行為訓(xùn)練；第二學(xué)期，學(xué)生已基本適應(yīng)大學(xué)生活，應(yīng)該以規(guī)范養(yǎng)成為主；第三學(xué)期，空乘專業(yè)將外出參加航空公司面試，可以進(jìn)行溝通方面的訓(xùn)練；第四學(xué)期，不少同學(xué)會(huì)因面試失敗而受到打擊，這個(gè)時(shí)候可以圍繞挫折教育進(jìn)行心理行為訓(xùn)練。

4.3開展校園文化活動(dòng)

學(xué)校要積極引導(dǎo)并組織學(xué)生開展各項(xiàng)有益的校園文化活動(dòng)，如主題教育活動(dòng)、文體活動(dòng)、職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)、禮儀活動(dòng)等，在活動(dòng)中滲透養(yǎng)成教育思想，使養(yǎng)成教育被學(xué)生廣泛認(rèn)知和理解，進(jìn)而自覺培養(yǎng)優(yōu)良習(xí)慣，提升職業(yè)素質(zhì)。

4.3.1主題教育活動(dòng)

學(xué)校可以結(jié)合重要?dú)v史機(jī)遇和重大歷史事件深入開展養(yǎng)成教育。可以在“五四”、“七一”、“十一”等期間，不失時(shí)機(jī)地開展各種形式常規(guī)性的紀(jì)念活動(dòng)，如師生接力賽、一二?九長(zhǎng)跑等，對(duì)學(xué)生進(jìn)行道德養(yǎng)成主題教育。也可以組織學(xué)生深入社區(qū)、農(nóng)村、福利院、敬老院等地進(jìn)行體驗(yàn)活動(dòng)，送去愛心，提高學(xué)生的道德品質(zhì)。同時(shí)，可以抓住國(guó)家重大事件，比如在奧運(yùn)會(huì)、亞運(yùn)會(huì)、汶川大地震、舟曲泥石流等事件發(fā)生時(shí)，組織學(xué)生開展志愿者活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體參與，注重情感體驗(yàn)和道德體驗(yàn)的內(nèi)化，培養(yǎng)學(xué)生立足校園、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)的精神，使廣大學(xué)生在捐助災(zāi)區(qū)、奉獻(xiàn)愛心的同時(shí)，學(xué)會(huì)團(tuán)結(jié)、友愛、互助，以親身體驗(yàn)來(lái)促進(jìn)良好道德素質(zhì)的養(yǎng)成。

4.3.2文藝活動(dòng)

空乘專業(yè)的學(xué)生應(yīng)該具備多才多藝的特點(diǎn)，學(xué)校應(yīng)大力開展較高層次的文藝活動(dòng)，給學(xué)生提供廣闊的展示空間，讓學(xué)生們自己策劃、排練、演出，發(fā)揮她們的聰明才智，老師適當(dāng)?shù)慕o予指導(dǎo)和鼓勵(lì)。可以開展迎新晚會(huì)、畢業(yè)生晚會(huì)、新生歌手大賽、新生才藝大賽、校園文化藝術(shù)節(jié)、詩(shī)歌朗誦賽等活動(dòng)。通過(guò)這些文藝活動(dòng)可以充分調(diào)動(dòng)學(xué)生們的積極性，培養(yǎng)她們的組織協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作精神，增長(zhǎng)知識(shí)，增強(qiáng)求知欲和創(chuàng)造能力。

4.3.3體育活動(dòng)

航空公司對(duì)空乘人員，尤其是男生的體能要求較高，這就要求學(xué)生在校期間應(yīng)加強(qiáng)體能鍛煉，多參加體育運(yùn)動(dòng)，全面提升體能，提高適應(yīng)能力，培養(yǎng)良好的精神狀態(tài)，以符合航空公司的選拔標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)校可以以新穎、生動(dòng)、有趣的方式舉辦各類體育比賽，讓更多的同學(xué)參與其中得到鍛煉，使運(yùn)動(dòng)成為一種習(xí)慣。

4.3.4職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)

圍繞空乘職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成教育規(guī)劃，開展各類職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)。如：制服明星評(píng)選、健康空姐比賽、民航知識(shí)競(jìng)賽及空乘技能大賽等，讓學(xué)生自主醞釀、規(guī)劃、組織、舉行并評(píng)比，在比賽中設(shè)置各種獎(jiǎng)項(xiàng)，讓學(xué)生體驗(yàn)成功，固化養(yǎng)成教育成果。

4.3.5社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，學(xué)校不再是孤立的象牙塔，與社會(huì)的聯(lián)系越來(lái)越多，而大學(xué)生們也紛紛走出校園涉足社會(huì)。部分高校把社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)已納入教學(xué)計(jì)劃，集思想政治教育、專業(yè)知識(shí)教育于一體，是在新的歷史條件下，實(shí)現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的一種比較現(xiàn)實(shí)、有效的途徑[3]。針對(duì)空乘專業(yè)的特點(diǎn)，學(xué)校可以利用寒暑假組織學(xué)生到酒店、飯店、快餐業(yè)、銀行、保險(xiǎn)公司等服務(wù)行業(yè)實(shí)習(xí)，加強(qiáng)學(xué)生的服務(wù)職業(yè)道德修養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，感受服務(wù)的真正內(nèi)涵，體驗(yàn)“客我交往”的過(guò)程，增強(qiáng)應(yīng)急處理應(yīng)變能力，積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

4.3.6禮儀活動(dòng)

空乘專業(yè)的課程設(shè)置中一般都有禮儀課，學(xué)生們都受過(guò)專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，形象好、氣質(zhì)佳，非常適合在院校的各項(xiàng)活動(dòng)中承擔(dān)禮儀工作，也可以把學(xué)生們?cè)谡n堂上學(xué)習(xí)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)踐技能，學(xué)以致用。如負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)引領(lǐng)、接待，會(huì)議接待，開幕式，頒獎(jiǎng)典禮，簽約儀式，剪彩等各種場(chǎng)合的禮儀工作。通過(guò)參加禮儀活動(dòng)，學(xué)生可以得到了極大的鍛煉，增加面試經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)親和力，提升職業(yè)素質(zhì)。

5.結(jié)束語(yǔ)

職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育是空乘專業(yè)人才培養(yǎng)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它既是技能培養(yǎng)的一個(gè)重要方面，也是德育工作的一個(gè)重要部分，是學(xué)生全面發(fā)展的基礎(chǔ)工程。我們將繼續(xù)對(duì)空乘專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育進(jìn)行探索與創(chuàng)新，不斷發(fā)現(xiàn)新問(wèn)題、探索新思路、尋求新方法、解決新問(wèn)題，只有不斷完善空乘專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成教育，才能實(shí)現(xiàn)該專業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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篇5

關(guān)鍵詞：航空服務(wù)； 比較；特色

Abstract: safe, fast, comfortable are the biggest features of air transport, the crew work is an important part to reflect this characteristic, but also directly window to the air transport services to facing the passenger. Meter image, manners, attitude, and service skills of flight attendants are not only represent themselves and airlines, and also on behalf of civil aviation and the country's image and dignity.Key words: aviation services;; Features

中圖分類號(hào)：F562.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)：2095-2104（2012）03-0020-02

安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲筇攸c(diǎn)，乘務(wù)工作是實(shí)現(xiàn)和體現(xiàn)這一特點(diǎn)的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)也是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客、服務(wù)乘客的窗口。空乘的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等，不僅代表著自身和航空公司，還代表著民航和國(guó)家的形象與尊嚴(yán)。

國(guó)外航空公司服務(wù)禮儀發(fā)展近況

國(guó)內(nèi)外航空公司的乘務(wù)服務(wù)禮儀，基本原則都遵循國(guó)際通用禮儀規(guī)范，但為了凸顯品牌各個(gè)航空公司又各具特色。

在國(guó)際范圍內(nèi)，許多旅客選擇航空公司，主要看一個(gè)航空公司的品牌聲譽(yù)，可以說(shuō)，是航空公司的品牌在很大程度上左右了旅客的選擇。一些大型航空公司如英國(guó)航空、大韓航空、新加坡航空、西南航空，無(wú)一不是因其巨大的品牌影響力而贏得了億萬(wàn)旅客

韓國(guó)航空與新加坡航空均是亞州航空的領(lǐng)軍人物，大韓航空以“完美顧客服務(wù)”躋身于全球十大航空公司，新加坡航空公司是世界民航業(yè)界公認(rèn)的全球盈利最高的航空公司之一。能夠取得如此殊榮是公司全體員工同心同德努力進(jìn)取的結(jié)果，是企業(yè)重視企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)，尤其是空乘服務(wù)方面。

服飾

2005年，以“更換新制服”為起點(diǎn)，大韓航空開始以嶄新的風(fēng)貌迎接全球乘客。天藍(lán)色和淺褐色為基本色調(diào)的女套裝制服，更加襯托出女性的優(yōu)雅、柔和，飛行員的制服則以深藍(lán)色為基本色調(diào)，給人以安全感的同時(shí)，也最大程度地體現(xiàn)出活力。所有的制服均出自世界級(jí)服裝設(shè)計(jì)師Ferre先生之手，足見大韓航空致力于打造一流的航空公司以及堅(jiān)定地實(shí)現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的決心。

1972年公司成立時(shí)，新航就聘請(qǐng)了法國(guó)高級(jí)時(shí)裝設(shè)計(jì)師PierreBalmain為空中小姐設(shè)計(jì)了一款獨(dú)特的馬來(lái)沙籠可芭雅服裝作為空姐制服，這款服裝后來(lái)也成為新航最著名的公司標(biāo)志。以至于1994年作為第一個(gè)商業(yè)人物陳列在倫敦的杜莎夫人蠟像館。

2、空乘培養(yǎng)特色

為兌現(xiàn)“完美顧客服務(wù)”的承諾，大韓航空提出了“家一般溫馨”的服務(wù)宗旨，努力將服務(wù)精細(xì)化。所謂“細(xì)節(jié)彰顯專業(yè)風(fēng)范”，大韓航空正是從細(xì)節(jié)入手，集中資源更新設(shè)備、創(chuàng)新服務(wù)，借此來(lái)全面提升乘客的舒適體驗(yàn)。

新航的目標(biāo)是在航班服務(wù)的每一個(gè)方面總要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好一點(diǎn)。新招聘的空姐要經(jīng)過(guò)4個(gè)月的培訓(xùn)，比其他任何航空公司的培訓(xùn)時(shí)間都要長(zhǎng)。空姐的培訓(xùn)不僅包括職責(zé)、技能、技巧方面，還包括軟性的技能，如人際交往，沉穩(wěn)的心態(tài)，應(yīng)對(duì)苛刻乘客的情緒技巧等，“新航小姐”已經(jīng)成為新航服務(wù)的標(biāo)志。高層管理者們經(jīng)常說(shuō) “培訓(xùn)在新航僅次于信仰，居于第二位

我國(guó)航空服務(wù)理念

東航空中服務(wù)始終以誠(chéng)信、微笑取得廣大旅客的親睞。她們承諾：空中凌燕每天以最燦爛的微笑迎接每一位旅客，所有航班每一位乘務(wù)員佩戴“陽(yáng)光使者”徽章為您服務(wù)，將最真誠(chéng)的笑容奉獻(xiàn)給您。

覆蓋日、韓航線的“本土服務(wù)”東航為使來(lái)自世界各地的旅客有賓至如歸的感覺，空中推出“本土服務(wù)”。在日、韓線，我們選聘的日、韓籍乘務(wù)員將佩戴明顯標(biāo)牌與您進(jìn)行親切交流，排除語(yǔ)言障礙，并提供滿意的服務(wù)。

“私密空間”的五星標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。在整個(gè)航程旅途中，您將擁有一個(gè)清香、清潔、清亮的“私密空間”，我們將以“五星”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)使您經(jīng)歷一次輕松、愉快、舒適、滿意的空中飛行

“中華韻、東方情”節(jié)慶服務(wù)，時(shí)逢“五.一”、“十.一”、元旦、春節(jié)等國(guó)定節(jié)假日，所有上海始發(fā)航班將由乘務(wù)員著唐裝迎客、服務(wù)，布置喜慶客艙，展示民族風(fēng)采，向旅客表示節(jié)日的祝賀與祝福，使旅客感受旅途節(jié)日的氣氛與“親情”的溫馨。

“幽雅客艙，體貼服務(wù)” 當(dāng)您在幽靜的客艙中休息時(shí)，乘務(wù)員會(huì)給予您體貼的關(guān)注，在您前排座椅背后貼上“溫馨卡”，確保乘務(wù)員能夠在您醒來(lái)后及時(shí)提供服務(wù)。

“客艙巡視，及時(shí)應(yīng)答”服務(wù)。每一航班，乘務(wù)員將加強(qiáng)客艙巡視，為旅客及時(shí)提供服務(wù)。提供飲料間隔不超過(guò)40分鐘(特殊情況除外)；對(duì)您的呼喚鈴應(yīng)答不超過(guò)2分鐘

如果說(shuō)管理與安全是廈航展翅高飛的“一體兩翼”，那么服務(wù)便是廈航長(zhǎng)久保存的保障。盡管廈航公司規(guī)模還未能與三大航空相抗衡，但其堅(jiān)定不變、執(zhí)行有效的“以誠(chéng)為本、以客為尊”的服務(wù)精神，已獲得業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)可。隨著2010年廈航“十一五”的完美收官，其一流服務(wù)品牌也凸顯于眾。

 航空服務(wù)延伸至其他服務(wù)領(lǐng)域

航空規(guī)范服務(wù)為企業(yè)和行業(yè)所提供創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益、服務(wù)效益、形象效益以及競(jìng)爭(zhēng)效益，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)其他服務(wù)領(lǐng)域起到良好的示范和影響作用。如金融、保險(xiǎn)、證券金融行業(yè)以及其他行業(yè)，為規(guī)范和提升其前臺(tái)人員的禮儀規(guī)范和服務(wù)，創(chuàng)新特色服務(wù)具有重要意義。

比如隨著社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行也是越來(lái)越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，獨(dú)樹一幟，不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無(wú)疑會(huì)起到非常重要的作用。從某種意義上說(shuō)，現(xiàn)代的金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。

證券、銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來(lái)，才能達(dá)到客戶滿意的效果。 優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與她們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)銀行的整體水平和可信程度。 如果每一個(gè)工行人都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損銀行形象，就會(huì)失去客戶，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。