序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇禮儀培訓(xùn)方案，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

學(xué)生禮儀培訓(xùn)方案一一、指導(dǎo)思想

“禮儀”是指禮節(jié)和儀表，它是要求人們共同遵守的一種行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)社會(huì)來說，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。“禮儀教育”是對(duì)學(xué)生進(jìn)行行為道德規(guī)范、人際關(guān)系準(zhǔn)則的傳統(tǒng)美德教育，它是德育的基礎(chǔ)工程，是實(shí)施素質(zhì)教育的重要內(nèi)容。

二、實(shí)施內(nèi)容

(一)學(xué)校禮儀

1、進(jìn)校禮儀：進(jìn)校三步曲：立正、敬禮(隊(duì)禮：立正姿勢(shì)先站好，兩眼平視正前方;態(tài)度嚴(yán)肅又莊重，右手五指要靠攏;從體側(cè)經(jīng)前胸，動(dòng)作不慌也不忙;手掌小臂成直線，舉在額上一拳高;手臂不要遮住臉，手心側(cè)向左前方。團(tuán)禮：立正姿勢(shì)先站好，兩眼平視正前方;態(tài)度嚴(yán)肅又莊重，右手五指要靠攏;手掌小臂成斜線，掌尖對(duì)著太陽穴。)問候。(聲音響亮)

2、課堂禮儀：預(yù)備鈴做好準(zhǔn)備工作，老師進(jìn)課堂宣布上課后，全班學(xué)生起立、敬禮，齊聲道“老師好”;學(xué)生遲到進(jìn)教室，先喊“報(bào)告”，經(jīng)老師同意后，再進(jìn)入教室;學(xué)生有急事需出教室，先舉手，起立報(bào)告老師，經(jīng)老師同意后再出教室;下課時(shí)，起立和老師互道再見。

3、課間禮儀：課間休息，不大聲喧嘩，不追跑打鬧，開展有益于身心健康的活動(dòng)。

4、尊師禮儀：學(xué)生在校園內(nèi)進(jìn)出或上下樓梯與老師相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向老師行禮問好。學(xué)生進(jìn)老師的辦公室時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)老師允許后方可進(jìn)入。在老師的工作、生活場(chǎng)所，不能隨便翻動(dòng)老師的物品。

5、同學(xué)間禮儀：同學(xué)間可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不禮貌用語稱呼同學(xué)。在需要同學(xué)幫助時(shí)，須用“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩你”等禮貌用語。借用學(xué)習(xí)和生活用品時(shí)，應(yīng)先征得同意后再拿，用后應(yīng)及時(shí)歸還，并要致謝。對(duì)于同學(xué)遭遇的不幸，偶爾的失敗，學(xué)習(xí)上暫時(shí)的落后等，不應(yīng)嘲笑、冷笑、歧視，而應(yīng)該給予熱情的幫助。

學(xué)生禮儀培訓(xùn)方案二一、活動(dòng)目的和宗旨：

面對(duì)WTO和日益繁雜的國(guó)際經(jīng)濟(jì)合作、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各單位已愈來愈多的參與到多方交流、合作與競(jìng)爭(zhēng)中。為把握住20xx年奧運(yùn)會(huì)給我們帶來的更多機(jī)遇，學(xué)習(xí)、運(yùn)用現(xiàn)代公關(guān)禮儀在業(yè)務(wù)往來中樹立良好的形象，在紛雜的環(huán)境下更好的處理公共關(guān)系，已成為提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和達(dá)到更好的合作洽談效果的基本要求，更是建立雙方相互尊重、信任、寬容、友善的良好合作關(guān)系的重要手段。 為促進(jìn)各單位與個(gè)人學(xué)習(xí)并運(yùn)用公關(guān)禮儀規(guī)則以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、獲取事業(yè)成功，結(jié)合我系的“公共關(guān)系學(xué)”，為更多同學(xué)提供一個(gè)禮儀課程的學(xué)習(xí)課堂，我系決定舉辦“公關(guān)禮儀高級(jí)培訓(xùn)班”。同時(shí)我們將叢培訓(xùn)班中選出優(yōu)秀的同學(xué)，在今后我系的活動(dòng)中擔(dān)任禮儀工作。

二、活動(dòng)對(duì)象 桂林電子工業(yè)學(xué)院全體女同學(xué)

三、培訓(xùn)目標(biāo)：幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、公關(guān)禮儀的功能和作用，學(xué)習(xí)現(xiàn)代禮儀知識(shí)及實(shí)務(wù)，掌握運(yùn)用公關(guān)禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的形象

四、培訓(xùn)內(nèi)容

(一) 東西方禮儀文化比較

(二)1 公關(guān)禮儀基本理念 2 公關(guān)禮儀的內(nèi)涵;3 公關(guān)禮儀的適用范圍;4 公關(guān)禮儀的特征及原則;

(三) 公關(guān)禮儀

1、 公關(guān)活動(dòng)中的方位坐標(biāo)：尊位概念和位次排序

2、 公關(guān)活動(dòng)視覺美的創(chuàng)造：公關(guān)禮儀中構(gòu)圖和配色的原理

3、 公關(guān)活動(dòng)中的儀容禮儀

4、 公關(guān)活動(dòng)中的著裝禮儀

5、 公關(guān)活動(dòng)中的餐飲禮儀

6、 公關(guān)活動(dòng)中的言談禮儀及談判技巧

7、 公關(guān)活動(dòng)中的舉止禮儀

8、 公關(guān)活動(dòng)中的柬書禮儀

9、 公關(guān)活動(dòng)中的饋贈(zèng)禮儀

(四) 公關(guān)禮儀實(shí)務(wù)

1、 個(gè)人形象塑造及規(guī)劃

2、 會(huì)見、會(huì)談活動(dòng)的組織與策劃

3、 各種宴請(qǐng)活動(dòng)的組織與策劃

4、 各種展覽會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì)、演講會(huì)的組織與策劃

5、 各種參觀、游園活動(dòng)的組織與策劃

6、 高訪接待方案及執(zhí)行

7、 公關(guān)旅行須知

(五)1 管理者的禮儀素養(yǎng)與職業(yè)形象塑造2 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則;3 管理者的個(gè)人形象設(shè)計(jì)：儀表與風(fēng)度、著裝與服飾、舉止行為禁忌。

(六) 演練與實(shí)務(wù)操作、有關(guān)禮儀問題咨詢解答 培訓(xùn)班將從禮儀文明、公關(guān)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中。

五、活動(dòng)時(shí)間：11月11日19：30

六、活動(dòng)地點(diǎn): 正平科技文化館

七、報(bào)名方法:

1)到管理系學(xué)生工作辦公室直接報(bào)名

2)聯(lián)系人:鄧xx 聯(lián)系電話:

篇2

物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б妫晃易约簽樽约喊l(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢？

二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。

三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。

服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。

1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。

2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃樱家詫?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。

4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。

上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。

行為規(guī)范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；

6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；

7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說問候語：您好！康橋物業(yè)。遇上節(jié)日要講祝福語，如新年好！、節(jié)日快樂！

2、確認(rèn)來電人的身份、要求，應(yīng)說：請(qǐng)問您貴姓？或請(qǐng)問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說：對(duì)不起或請(qǐng)稍等，然后再解釋。語調(diào)平穩(wěn)、語氣平和，發(fā)音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜煤茫　⒑玫模〉日Z言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。

4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對(duì)不起，請(qǐng)稍候。然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：對(duì)不起，讓您久等啦。

5、通話過程中，如有客人來訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說：對(duì)不起，讓您久等啦。

6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對(duì)方確認(rèn)無需求后，說再見！并等對(duì)方掛斷電話后再收線。

值班場(chǎng)所禮儀

1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。

2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。

4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說對(duì)不起，打擾了！。

5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說再見！。

6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；

（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說對(duì)不起，請(qǐng)稍等！，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；

（2）如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對(duì)方敘說，保持正確的儀態(tài)。

3、如來訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著有理、有利、有節(jié)的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

4、來訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。

5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；

（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說您好！，并說明身份及來意。

3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說謝謝！。

4、進(jìn)門后：

（1）業(yè)主讓座方可就坐；

（2）向業(yè)主說明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；

（3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；

（4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴(yán)禁使用洗手間。

5、告辭：

篇3

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理；管理技能；知識(shí)；管理培訓(xùn)

隨著衛(wèi)生保健體系的不斷改革，醫(yī)院面臨著來自外部和內(nèi)部環(huán)境的挑戰(zhàn)日益嚴(yán)峻，要在無數(shù)環(huán)境挑戰(zhàn)中具有競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)必須打破舊體制，運(yùn)用現(xiàn)代思維方式和管理技能，開展與時(shí)俱進(jìn)、適應(yīng)形勢(shì)的領(lǐng)導(dǎo)和組織行為，而醫(yī)院管理者通常來自臨床一線科室，極少接受過正規(guī)醫(yī)院管理培訓(xùn)，對(duì)多學(xué)科的管理方法及團(tuán)隊(duì)合作價(jià)值關(guān)注較少或無關(guān)注，不利于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展，并且相關(guān)研究已經(jīng)指出醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理的改革勢(shì)在必行，以不斷完善醫(yī)院管理結(jié)構(gòu)，提升戰(zhàn)略管理技能[1]。

1研究對(duì)象

于2011年10月至12月采用隨機(jī)數(shù)字表法抽取我院中層管理人員107名，根據(jù)職務(wù)不同分為三組：其中科主任組34人（占31.8%）、護(hù)士長(zhǎng)組37人（占34.6%）、行政部門負(fù)責(zé)人組36人（占33.6%）。所有研究對(duì)象的管理年限為9.05±1.12年，均未取得管理學(xué)位。

2研究方法

2.1培訓(xùn)內(nèi)容及要求。采用的培訓(xùn)方案包括5項(xiàng)內(nèi)容：基本衛(wèi)生管理、醫(yī)院管理、衛(wèi)生信息管理、全面質(zhì)量管理和變更管理。設(shè)定每項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容的學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)為60h，其中課堂理論學(xué)習(xí)20h、工作實(shí)踐40h。學(xué)習(xí)方法以問題或任務(wù)為基礎(chǔ)，在顧問的指導(dǎo)下以小組討論的形式進(jìn)行，學(xué)習(xí)結(jié)束后測(cè)試?yán)碚撝R(shí)和實(shí)踐技能。在培訓(xùn)6個(gè)月后，研究對(duì)象必須呈交適用于醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)案例及TQM結(jié)果。2.2調(diào)查方法。本研究采用問卷調(diào)查的形式對(duì)研究對(duì)象培訓(xùn)前和培訓(xùn)結(jié)束6個(gè)月后的管理技能進(jìn)行評(píng)估。管理技能評(píng)估問卷的內(nèi)容是參照Kirkpatrick培訓(xùn)評(píng)估模型[2、3]制定的，包括形式分析、戰(zhàn)略規(guī)劃、業(yè)務(wù)規(guī)劃、循證決策、方案策劃、組織及監(jiān)督、組織日常活動(dòng)、時(shí)間管理、口語交際、書面溝通、小組討論、與同事協(xié)作、激勵(lì)和引導(dǎo)他人、監(jiān)督他人工作、營(yíng)造積極氛圍、運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)、變革管理以及專業(yè)自我發(fā)展等項(xiàng)目。各項(xiàng)評(píng)分采用5分制，得分越高表明管理技能改善越大。同時(shí)以座談會(huì)的形式讓培訓(xùn)對(duì)象討論各培訓(xùn)方案在日程管理中是否能夠發(fā)揮有益的作用。2.3統(tǒng)計(jì)分析。應(yīng)用SPSS18.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。描述連續(xù)變量采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差，分類變量采用頻數(shù)/百分比，測(cè)試培訓(xùn)前后管理技能得分變化采用配對(duì)樣本t檢驗(yàn)，組間比較采用單因素方差分析，采用多元線性回歸分析找出管理技能改善的相關(guān)性因素。P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3結(jié)果

3.1培訓(xùn)結(jié)束后管理技能回歸分析。培訓(xùn)結(jié)束后管理技能回歸分析顯示：戰(zhàn)略規(guī)劃、小組討論、與同事協(xié)作、監(jiān)督他人工作、激勵(lì)和引導(dǎo)他人、運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)6項(xiàng)管理技能改善明顯。與管理技能改善有關(guān)的因素包括管理者的管理年限、職務(wù)類型、口語交際、監(jiān)督他人工作、循證決策等（表1）。

4討論

本研究顯示經(jīng)過5項(xiàng)培訓(xùn)方案的培訓(xùn)后，管理人員的管理技能有不同程度的改善，其中改善明顯的方面包括組織日常活動(dòng)、激勵(lì)和指導(dǎo)下屬、監(jiān)督他人工作、小組討論、形式分析等方面。經(jīng)過調(diào)查分析，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理在培訓(xùn)結(jié)束后得到明顯改善的原因與頻繁應(yīng)用各項(xiàng)技能、并希望看到立竿見影的效果有關(guān)。

綜上所述，衛(wèi)生管理培訓(xùn)方案的實(shí)施與評(píng)價(jià)，尤其是衛(wèi)生信息管理和變革管理培訓(xùn)方案的實(shí)施對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分利用管理資源、提升醫(yī)院管理效率具有積極的作用；并且本研究方案容易實(shí)施、問卷調(diào)查大約15min即可完成，值得廣泛推廣應(yīng)用。

作者:楊凱艷 單位:河北大學(xué)附屬醫(yī)院人事處

參考文獻(xiàn)

[1]GregoryD,BaigelmanW,WilsonIB.Hospitaleconomicsofthehospitalist[J].HealthServicesResearch,2003,38:905–918.

篇4

Wu Shaowu；Cai Wenyu；Zhuo Yanping；Fu Xiaoqi

（①School of Business Administration，South China University of Technology，Guangzhou 510640，China）

②College of Mathematics and Statistics，Southwest University，Chongqing 400715，China）

摘要： 美國(guó)知名管理學(xué)者托馬斯?彼得斯曾說:“企業(yè)或事業(yè)唯一真正的資源是人,管理就是充分開發(fā)人力資源以做好工作”。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng), 而物流行業(yè)也是一個(gè)需要人才的行業(yè)，人才不是天生的人才，而是需要經(jīng)過很多的培訓(xùn)，所以本文以物流行業(yè)為大背景以XX公司為例設(shè)計(jì)了一套培訓(xùn)方案。

Abstract: Thomas?Peters who is the well-known management scholar in U.S. said: "The only real resource of enterprise or career is talent, and the management is to fully develop human resources to do a good job." Competitiveness of enterprises in the talent competition, and logistics industry is also a industry that need for talent. The talent is not innate, and it need to go through a lot of training. So this paper takes the logistics industry as the background, and is based on the case of XX company to design a set of training programs.

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)方案 XX物流公司 人力資源部

Key words: Training programs；XX logistics company；Human Resources

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-4311（2011）20-0102-01

1物流行業(yè)現(xiàn)狀

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的要求越來越高，人們的生活從追求溫飽到小康再到現(xiàn)在追求質(zhì)量，而科技的發(fā)達(dá)使得人們?cè)谖镔|(zhì)上的滿足已經(jīng)基本飽和，但是精神上的滿足則還有一段距離；被稱為“第三經(jīng)濟(jì)來源”的物流企業(yè)則將扮演著滿足人們?nèi)找娓叩木裥枨螅锪餍袠I(yè)這個(gè)以服務(wù)為核心的行業(yè)在我國(guó)還是新興行業(yè)，面臨著很多機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

1.1 機(jī)遇方面：①國(guó)內(nèi)物流行業(yè)形勢(shì)大好。②我國(guó)物流業(yè)規(guī)模快速增長(zhǎng)。③對(duì)物流服務(wù)的需求不斷增長(zhǎng)。④我國(guó)物流業(yè)發(fā)展水平顯著提高 。⑤我國(guó)物流基礎(chǔ)設(shè)施條件逐步完善。⑥物流業(yè)發(fā)展環(huán)境明顯好轉(zhuǎn)。

1.2 挑戰(zhàn)方面：①國(guó)外物流服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)入，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。②

物流行業(yè)的高速發(fā)展導(dǎo)致物流企業(yè)必須要以高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場(chǎng)。③地方封鎖和行業(yè)壟斷對(duì)資源整合和一體化運(yùn)作形成障礙，物流市場(chǎng)還不夠規(guī)范。④物流技術(shù)、人才培養(yǎng)和物流標(biāo)準(zhǔn)還不能完全滿足需要，物流服務(wù)的組織化和集約化不高。面對(duì)這樣的大環(huán)境，物流行業(yè)必須抓住機(jī)遇迎接挑戰(zhàn)，最后將國(guó)內(nèi)的物流行業(yè)發(fā)展起來，都知道物流行業(yè)是以服務(wù)取勝，那么在服務(wù)方面，物流行業(yè)的客服服務(wù)部就扮演著很重要的角色了。

2客服服務(wù)部的重要性

對(duì)于對(duì)物流行業(yè)來說，客服服務(wù)是其核心所在，客戶是公司的第一資源，公司的經(jīng)營(yíng)續(xù)效來自于提供的服務(wù)。因此，客服服務(wù)水平能否滿足客戶的要求，己成為物流行業(yè)贏得客戶和市場(chǎng)的關(guān)鍵，也是好來運(yùn)服務(wù)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。所以物流行業(yè)受樹立最佳服務(wù)水平意識(shí)，在深入分析服務(wù)水平變化對(duì)銷售收益與成本影響的基礎(chǔ)上，平衡兩者之間的關(guān)系，選擇最佳服務(wù)水平。最佳客戶服務(wù)水平就是公司經(jīng)過一定的努力，在達(dá)到最大限度地滿足目標(biāo)客戶的需要的同時(shí)，公司也獲得必要的利潤(rùn)。公司的運(yùn)作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶的滿意程度，公司只有對(duì)客戶的服務(wù)作出貢獻(xiàn)，才能取得成功。這是因?yàn)?要想從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中贏得客戶，必然要求公司無貨損、無貨差地將恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆绞剿瓦_(dá)客戶。優(yōu)秀的快遞過程能提高快遞配送服務(wù)的質(zhì)量，大幅提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力。如果公司不能理解這一要求，就談不上超位服務(wù)。每一環(huán)節(jié)都可對(duì)顧客的增值服務(wù)發(fā)揮作用。正是這種要求推動(dòng)了快遞公司的客戶服務(wù)，形成了現(xiàn)代快遞的服務(wù)水準(zhǔn)。

3XX物流公司現(xiàn)狀及存在的問題

3.1 XX物流公司現(xiàn)狀本物流公司客服主要分為：豐田服務(wù)部、本田服務(wù)部、豐田、本田乘用車服務(wù)部、日野服務(wù)部，每一個(gè)服務(wù)部分別獨(dú)立，每個(gè)部門員工3人；平時(shí)需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預(yù)定、對(duì)下屬的各個(gè)分公司的出貨情況以及運(yùn)作情況有充分的了解、配合營(yíng)運(yùn)部的調(diào)配工作、及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對(duì)客戶的疑問進(jìn)行解答。

3.2 存在的問題公司員工的素質(zhì)不一，在公司發(fā)展的初期對(duì)員工的要求不高，加上公司客服部員工的流動(dòng)率比較大，導(dǎo)致很多員工還沒有熟悉業(yè)務(wù)就已經(jīng)離職，所有公司很多股東也認(rèn)為沒有必要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，由于公司總經(jīng)理經(jīng)常接到投訴的電話，所有總經(jīng)理認(rèn)為有必要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，因?yàn)橹挥羞@樣公司的客服質(zhì)量才能得到保證，跟得上時(shí)代的發(fā)展，才能讓公司更好的發(fā)展,由于不斷有新員工的上任，之前留在公司沒有流失的老員工思維跟不上時(shí)代的進(jìn)步，以及現(xiàn)存客服部員工的素質(zhì)參差不齊，對(duì)客服部的培訓(xùn)顯得刻不容緩。

4XX公司客服培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)

本物流公司客服平時(shí)需要做的工作有：貨物接收記錄、出貨航班的預(yù)定、對(duì)下屬的各個(gè)分公司的出貨情況以及運(yùn)作情況有充分的了解、配合營(yíng)運(yùn)部的調(diào)配工作、及時(shí)發(fā)現(xiàn)IT系統(tǒng)的不足、對(duì)客戶的疑問進(jìn)行解答；所以最后確定需要對(duì)本公司客服部新員工通過講授法和演示法而進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)。對(duì)客服部老員工進(jìn)行案例法進(jìn)行培訓(xùn)；其中講授法的內(nèi)容包括：公司日常運(yùn)作情況、各個(gè)部門的具體運(yùn)作情況、公司各個(gè)部門的職能，而客服部在本公司的地位相當(dāng)于營(yíng)運(yùn)部，所有客服部員工的素質(zhì)、技能、知識(shí)、意識(shí)對(duì)公司的發(fā)展都非常重要，因?yàn)橹挥锌头繂T工能明確了解自身的職責(zé)、權(quán)利、所屬部門才能使得員工能更好的為客戶服務(wù)，維護(hù)與客戶的關(guān)系，提升業(yè)績(jī)。演示內(nèi)容包括：IT系統(tǒng)關(guān)于公司出貨、收貨及貨件到達(dá)情況的記錄方法，同時(shí)叫員工進(jìn)行演練，以確保每一個(gè)新員工都能熟練地掌握系統(tǒng)操作；而針對(duì)老員工則是需要使用公司因客服部記錄、解答等方面出錯(cuò)的案例進(jìn)行教授，公司期初的發(fā)展員工的要求并不是很高，但是隨著公司的不斷壯大，要更好的發(fā)展，就必須要跟上時(shí)代的步伐，甚至是需要有戰(zhàn)略性的看到時(shí)代的發(fā)展同時(shí)做好準(zhǔn)備，通過案例教授法使得老員工能跟得上時(shí)代的腳步。

篇5

一、工作目標(biāo)

全年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)不少于600人，實(shí)現(xiàn)總就業(yè)人數(shù)達(dá)到3180人，新增城鎮(zhèn)居民就業(yè)人數(shù)600人，失業(yè)人員再就業(yè)人數(shù)260人，“4050”困難就業(yè)人員就業(yè)達(dá)60人，免費(fèi)職業(yè)介紹人數(shù)不少于700人，勞務(wù)輸出人數(shù)達(dá)到6500人。

二、總體思路

認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府“對(duì)接長(zhǎng)珠閩，建設(shè)新贛州”的發(fā)展戰(zhàn)略，以提高廣大公民職業(yè)技能水平和解決工業(yè)園企業(yè)用工難為目標(biāo)，以規(guī)范培訓(xùn)基地建設(shè)、提升培訓(xùn)質(zhì)量為手段，培養(yǎng)造就一批一專多能的城鎮(zhèn)新型職業(yè)者，促進(jìn)我鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)更快更好發(fā)展。

三、主要措施

1.財(cái)力保障

一是鎮(zhèn)區(qū)財(cái)政有專項(xiàng)資金用于農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移的免費(fèi)培訓(xùn)。

二是村（居）委會(huì)相應(yīng)投入一定比例資金用于農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)與擇業(yè)介紹工作。

2.普查摸底

一是要分類摸清全鎮(zhèn)各村（居）的勞動(dòng)力資源情況，就業(yè)和再就業(yè)農(nóng)（居）民情況，具體為男16歲—60歲、女16歲—50歲年齡段的農(nóng)（居）民就業(yè)情況，包括已就業(yè)人員情況、未就業(yè)人員情況、不能長(zhǎng)期就業(yè)人員情況、外出務(wù)工人員情況、本市就業(yè)人員情況以及重點(diǎn)摸排失地農(nóng)民就業(yè)情況、下崗失業(yè)人員就業(yè)情況、困難就業(yè)人員就業(yè)情況，同時(shí)也要摸清各類勞動(dòng)者的素質(zhì)和掌握技術(shù)技能情況以及學(xué)習(xí)技術(shù)技能意向、就業(yè)意向，通過詳細(xì)調(diào)查摸排建立全鎮(zhèn)就業(yè)培訓(xùn)和推薦就業(yè)資源庫。

二是要摸清全鎮(zhèn)范圍內(nèi)各類單位和企業(yè)用人用工情況以及近期招工招職情況，建立本鎮(zhèn)各類就業(yè)崗位資源庫。

三是摸清本中心城區(qū)內(nèi)的企業(yè)和單位以及個(gè)體工商戶，社區(qū)服務(wù)性崗位近期內(nèi)招工招職情況，同時(shí)也要摸清外地企業(yè)在本市的招工招職情況，建立招工招職信息資源庫。

3.加強(qiáng)培訓(xùn)

（1）、培訓(xùn)目標(biāo)：全鎮(zhèn)年年農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)人數(shù)不低于上級(jí)下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)600人，分期完成。當(dāng)期培訓(xùn)結(jié)束后就業(yè)率達(dá)90%以上。

（2）、培訓(xùn)范圍：全鎮(zhèn)范圍內(nèi)有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望的農(nóng)村剩余勞動(dòng)力，特別是被征地的農(nóng)民、復(fù)員退役軍人、回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)的大中專技校畢業(yè)生等。

（3）、培訓(xùn)專業(yè)：SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)操作工、計(jì)算機(jī)軟件工、中式烹調(diào)師、中式面點(diǎn)師、服裝制作工、制冷設(shè)備維修工、數(shù)控加工、模型工、氣焊工、電焊工、電梯安裝維修工、汽車維修工、摩托車維修工、電動(dòng)車維修工、綠化工、餐廳服務(wù)員、客房服務(wù)員、家庭服務(wù)員、市場(chǎng)營(yíng)銷員、美發(fā)師、美容師等專業(yè)。所選專業(yè)必須達(dá)到一定的人數(shù)，足夠開一個(gè)班的要求后才能正常開班進(jìn)行培訓(xùn)。

（4）、流程要求：根據(jù)《區(qū)農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)開班流程》的順序進(jìn)行，由各村（居）先行組織報(bào)名，報(bào)名者只要攜帶身份證復(fù)印件一份，個(gè)人證照兩張，到村（居）負(fù)責(zé)就業(yè)工作的干部處報(bào)名，根據(jù)所報(bào)的培訓(xùn)專業(yè)，分門別類登記好報(bào)名表，花名冊(cè)要求匯總，爾后由勞動(dòng)保障事務(wù)所收集整理，統(tǒng)一送到區(qū)勞動(dòng)就業(yè)管理局，確定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)再開班授課。

（5）、培訓(xùn)計(jì)劃：計(jì)劃擬培訓(xùn)四期，在七、八、九、十月份每月各培訓(xùn)一期，培訓(xùn)根據(jù)報(bào)名情況而定，當(dāng)月報(bào)名的，到下一個(gè)月進(jìn)行培訓(xùn)，以此類推，因?yàn)橐ㄟ^政府采購(gòu)來聯(lián)系培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，具體到哪培訓(xùn)，目前還不能確定。

4.狠抓推薦

發(fā)揮鎮(zhèn)勞動(dòng)保障事務(wù)所的優(yōu)勢(shì)，積極向用工企業(yè)、單位推薦我鎮(zhèn)人力資源，重點(diǎn)向在我鎮(zhèn)落戶的用人企業(yè)、單位推薦；對(duì)生活特困人員采取結(jié)對(duì)幫扶的方式，優(yōu)先向用人單位推薦。

5.嚴(yán)把考核關(guān)

（1）、把培訓(xùn)和推薦就業(yè)任務(wù)進(jìn)行分解，將全年就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)推薦任務(wù)分解到各個(gè)村（居）委會(huì)。