序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇銷售服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，專賣店承擔(dān)的是形象窗口和銷售兩項(xiàng)功能。對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)也是如此，但是經(jīng)銷商更注重的是銷售業(yè)績(jī)的提高。要提高銷售業(yè)績(jī)就必須做好營(yíng)銷工作，做營(yíng)銷工作講究的是差異化，既然是開專賣店這種終端形式已經(jīng)同質(zhì)化了，那么，就必須想辦法在經(jīng)營(yíng)特色上有所區(qū)別，做足差異化，由此提升專賣店對(duì)消費(fèi)者的吸引力，在做好形象展示的同時(shí)，促進(jìn)專賣店銷售業(yè)績(jī)的提升。

筆者曾做過(guò)經(jīng)銷商，在廠家的支持下也開過(guò)專賣店，對(duì)如何把專賣店開出特色來(lái)，有點(diǎn)小經(jīng)驗(yàn)，在此撰出，以供大家參考之用。

1.開設(shè)專賣店要突出廠家味道，淡化中間商

從消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)總是喜歡直接到廠家拿貨，認(rèn)為這樣才最正宗，價(jià)錢也最公道，一但有中間商介入，便覺(jué)得中間又有加價(jià)，價(jià)格不夠優(yōu)惠，或者貨不夠可靠。為了迎合消費(fèi)者這個(gè)心理，筆者在專賣店的布置上盡量突出廠家的味道，而淡化中間商的痕跡。特別是服務(wù)當(dāng)中的一些細(xì)節(jié)，例如，員工穿得是和廠家一樣的制服，佩戴和廠家一樣的胸卡，所有的文件和辦公用品標(biāo)記均帶有廠家的標(biāo)記，乃至使用的信紙信封，都是從廠家調(diào)來(lái)的，書刊架上放的是廠家的內(nèi)刊，通過(guò)這樣的細(xì)節(jié)陳列，給消費(fèi)者營(yíng)造廠家直屬門店的印象。

2.專賣店要營(yíng)造生產(chǎn)相關(guān)的氛圍

既然是廠家的專賣店，為了增加真實(shí)性，還得營(yíng)造與生產(chǎn)有關(guān)的氛圍，特別是強(qiáng)化產(chǎn)品特色的生產(chǎn)工藝。例如，筆者在墻上張貼了該酒水品牌著力宣傳的釀造工藝、窖藏特色以及相關(guān)文化資料，電視里滾動(dòng)播放企業(yè)的宣傳片，突出產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，以通俗直觀的形式，做成圖表和模型，讓消費(fèi)者能直觀的看到和感受到。

3.服務(wù)是關(guān)鍵

為了維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定和其他下游客戶的利益，企業(yè)給專賣店的價(jià)格沒(méi)有多大的優(yōu)惠，贈(zèng)品方面也沒(méi)什么特別之處，那么，只有在服務(wù)上進(jìn)行提升了，無(wú)論是順路進(jìn)來(lái)逛逛的路人（他們雖是看客，但會(huì)間接影響到其他消費(fèi)者），還是處于信息收集狀態(tài)的消費(fèi)者，都要保持一致的服務(wù)態(tài)度，作為熱情周到、耐心細(xì)心。

在這方面，對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)就顯得至關(guān)重要了。出于文化因素的影響，許多人骨頭里認(rèn)為服務(wù)別人就是低人一等，尤其是在北方一些地區(qū)，國(guó)人的服務(wù)意識(shí)一直比較差，從主觀到客觀，很難要求員工時(shí)刻保持優(yōu)良的服務(wù)。很多時(shí)候，員工的服務(wù)意識(shí)是表面化和不持久的，老板在，就表現(xiàn)得好一些；老板不在，就可能大打折扣。除非老板天天盯在店里，否則無(wú)法保障服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)和一貫。為了確保服務(wù)質(zhì)量，專賣店的人員不能簡(jiǎn)單的調(diào)用現(xiàn)有的營(yíng)業(yè)人員，而是要從外部重新挑選，用優(yōu)秀的員工來(lái)帶動(dòng)專賣店氛圍，同時(shí)也在薪酬的制定上給老員工施加壓力。

作為員工所要具備的服務(wù)意識(shí)，其根本是要形成服務(wù)客戶的習(xí)慣，在面對(duì)客戶時(shí)，可以做到習(xí)慣性的表達(dá)出合適的態(tài)度和語(yǔ)言。但是，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，再促使其形成習(xí)慣，這句話說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，但沒(méi)有個(gè)五六年的時(shí)間的培養(yǎng)和培訓(xùn)是下不來(lái)的。從老板的角度來(lái)說(shuō)，這個(gè)培訓(xùn)和培養(yǎng)的時(shí)間成本也比較高，是否值得，常常被懷疑。這里有個(gè)捷徑可以借鑒，經(jīng)銷商可以直接招聘一些具備這種良好服務(wù)意識(shí)作為基礎(chǔ)的員工，例如酒店工作人員，眾所周知，服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿就是酒店業(yè)，酒店一再?gòu)?qiáng)調(diào)的就是服務(wù)二字，從員工進(jìn)入酒店工作那天起，就一直被強(qiáng)調(diào)這個(gè)“服務(wù)”的意識(shí)。幾年下來(lái)，酒店工作人員的服務(wù)意識(shí)已經(jīng)較為深入，在一定程度上已經(jīng)形成一種習(xí)慣，習(xí)慣的意識(shí)和行為，具備這種服務(wù)意識(shí)基礎(chǔ)的員工進(jìn)入企業(yè)后，其改造成本很低，對(duì)服務(wù)理念的接受度高，執(zhí)行起來(lái)也順暢得多。

酒店的工作人員雖然缺乏相關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)，但這可以通過(guò)短期培訓(xùn)來(lái)解決。但是，要想通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升員工的服務(wù)意識(shí)，沒(méi)幾年的功夫是不行的。

優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是建立口碑的最好手段，并且，筆者還給專賣店的員工支付相關(guān)的專項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。針對(duì)這個(gè)服務(wù)問(wèn)題，額外給予經(jīng)濟(jì)支持。從實(shí)際效果看，這個(gè)辦法很有效。要把服務(wù)與本職工作捆綁在一起，員工強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)是應(yīng)該的。服務(wù)需要員工調(diào)動(dòng)感情，這調(diào)動(dòng)感情對(duì)于員工來(lái)說(shuō)是一種付出，作為老板，得考慮下給員工的這種付出給予一定程度上的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。筆者設(shè)立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)專項(xiàng)津貼。作為員工來(lái)說(shuō)，既然額外有這個(gè)專項(xiàng)的服務(wù)津貼，那么，收錢就辦事，在服務(wù)態(tài)度和意識(shí)上，自然也就有所注意和體現(xiàn)。

要想員工做好專賣店的服務(wù)，經(jīng)銷商老板首先給員工做好服務(wù)工作。員工是企業(yè)的第一客戶，要想讓員工服務(wù)好客戶，老板就得首先服務(wù)好員工。從生活的角度，從感情的角度，從職業(yè)發(fā)展的角度，得有所體現(xiàn)這個(gè)服務(wù)意識(shí)。員工自己親身感受到服務(wù)，才能更加深刻領(lǐng)會(huì)到什么是服務(wù)，服務(wù)能夠帶來(lái)什么。

4.聯(lián)合才能做大

再高級(jí)的專賣店也只是一個(gè)門店而已，其影響力和能力畢竟有限。要想把生意做大，就得學(xué)會(huì)合作，找些與自己沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的合作者，與之展開合作，共同開發(fā)消費(fèi)者。比如，和一些相關(guān)聯(lián)的知名品牌做聯(lián)合促銷，通過(guò)共同讓利消費(fèi)者、捆綁銷售、公關(guān)活動(dòng)等形式，借用他們的渠道和客戶資源，接近共同的消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。

5.走出店門，主動(dòng)營(yíng)銷

篇2

倒著做渠道。

縣級(jí)市場(chǎng)具有其獨(dú)特的市場(chǎng)特點(diǎn)，它不同于一級(jí)、二級(jí)市場(chǎng)，“實(shí)實(shí)在在，親眼見到的才是真實(shí)的”是這個(gè)市場(chǎng)最顯著的特征。在保定地區(qū)的徐水縣剛剛啟動(dòng)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，我們走訪了十多家經(jīng)營(yíng)水暖、燃?xì)饩唛T店，介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)等，店主幾乎都是說(shuō)“聽起來(lái)你們的產(chǎn)品很不錯(cuò)，我們徐水有用的嗎？我去看看?！?/p>

根據(jù)這一市場(chǎng)特點(diǎn)，我們制定了縣級(jí)市場(chǎng)采用倒著做渠道的營(yíng)銷方法，在網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)前業(yè)務(wù)人員先要親自跑小區(qū)，直接到消費(fèi)者家中做壁掛爐產(chǎn)品講解工作，收集潛在客戶的信息，進(jìn)行分析研究。然后再帶著資料去找這些經(jīng)銷商一起探討產(chǎn)品的市場(chǎng)狀況。在與他們交流中的過(guò)程中，最終選擇對(duì)產(chǎn)品興趣大、學(xué)習(xí)速度快、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、信譽(yù)好的門店作為重點(diǎn)公關(guān)成為銷售服務(wù)站。一般在進(jìn)入一個(gè)新的市場(chǎng)時(shí)，業(yè)務(wù)人員首先要做的就是渠道開發(fā)與選擇，但如果是壁掛爐這種新產(chǎn)品，通過(guò)倒著做渠道的方式，以點(diǎn)帶面來(lái)盤活經(jīng)銷商、商乃至整個(gè)市場(chǎng)的方式更為貼合實(shí)際。

現(xiàn)場(chǎng)做培訓(xùn)。

壁掛爐銷售的不僅僅是產(chǎn)品而是一個(gè)系統(tǒng)，涉及的問(wèn)題不僅在于產(chǎn)品本身，也包括設(shè)計(jì)是否合理，使用和維護(hù)是否妥當(dāng)，需要很強(qiáng)的專業(yè)性。但縣級(jí)市場(chǎng)大多數(shù)水暖、燃?xì)饩唛T店的工作人員沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，且受教育水平不高，學(xué)習(xí)能力較弱，培訓(xùn)不宜采用授課的方式，必須要手把手的教。因此業(yè)務(wù)人員要與公司的培訓(xùn)部溝通，將集中式的銷售服務(wù)培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)移到施工現(xiàn)場(chǎng)，由培訓(xùn)人員親自操作示范，以使培訓(xùn)起到事半功倍的效果。

在培訓(xùn)經(jīng)銷商的同時(shí)，也是對(duì)自身市場(chǎng)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)，通過(guò)參與經(jīng)銷商的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，我們要求營(yíng)銷售員不僅對(duì)供暖系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)、施工熟悉而且自己也能夠現(xiàn)場(chǎng)操作，并且要做得更好。因此擁有一支銷售能力強(qiáng)、技術(shù)服務(wù)好的市場(chǎng)前沿營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，也是我們做好縣級(jí)市場(chǎng)的關(guān)鍵。

服務(wù)扶一程。

壁掛爐產(chǎn)品的特殊性，服務(wù)的要求非常高，認(rèn)為對(duì)縣級(jí)客戶一定要在提升服務(wù)意識(shí)上去扶植他們一程，讓經(jīng)銷商知道怎樣去做好服務(wù)，指導(dǎo)經(jīng)銷商從消費(fèi)引導(dǎo)和售后服務(wù)的角度去走入用戶的心中。

篇3

一、做好部門的管理工作

1、 酒店開業(yè)初期，員工自律性差、服務(wù)意識(shí)不足，以家長(zhǎng)式管理為主，使員工的自律性和服務(wù)意識(shí)在短時(shí)間內(nèi)得到提高；

2、隨著員工自律性、服務(wù)意識(shí)的提高和部門運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制的成熟，將實(shí)施人性化管理，尊重員工意見，充分發(fā)揮員工的積極性，激勵(lì)員工表現(xiàn)自我，培養(yǎng)人才。

二、做好部門服務(wù)工作

1、做好接待服務(wù)，讓客人賓至如歸；

2、 做好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的居住環(huán)境；

3、不斷地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

個(gè)性化服務(wù)、無(wú)干擾服務(wù)

三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作

1、 收集市場(chǎng)信息，對(duì)客房的經(jīng)營(yíng)提出合理建議，提高客房營(yíng)業(yè)收入；

2、培訓(xùn)員工銷售意識(shí)，提高員工的銷售技巧，積極銷售酒店產(chǎn)品。

四、收集賓客意見，不斷提高客人的滿意度

收集賓客意見，是提高酒店管理與服務(wù)水平，改善服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

五、加強(qiáng)與客人的溝通交流，建立良好賓客關(guān)系

六、參觀、學(xué)習(xí)其他酒店先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新服務(wù)

七、做好固定資產(chǎn)的管理和設(shè)備設(shè)施的管理

做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作，避免固定資產(chǎn)流失和減少設(shè)備設(shè)施的損壞，提高設(shè)備設(shè)施的效率。

1、建立設(shè)備設(shè)施檔案；

2、建立設(shè)備設(shè)施日常管理制度；

A、做好培訓(xùn)工作

B、制定保養(yǎng)制度

C、做好相關(guān)記錄

D、制定報(bào)損、賠償制度

E、 定期盤點(diǎn)

3、 做好設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作

A、 設(shè)備日常維修保養(yǎng)

B、 設(shè)備的逐級(jí)檢查

C、設(shè)備的維修處理

4、 做好設(shè)備的更新改造工作

A、 常規(guī)維護(hù)

B、部分更新

C、全面改造

八、做好客用品管理與控制，降低經(jīng)營(yíng)成本

在滿足客人要求的前提下，合理制定客用品、生財(cái)用品消耗額，控制物品消耗，減少浪費(fèi)和流失，降低經(jīng)營(yíng)成本。

1、 客房用品定額管理

確定客用品的數(shù)量定額加強(qiáng)計(jì)劃管理

A、一次性消耗品的消耗定額

B、多次性消耗品的消耗定額

C、確定客房用品的儲(chǔ)備定額

2、 客房用品的日常管理

A、 定期發(fā)放

B、正確存放

C、控制流失

建立客用品管理責(zé)任制、樓層領(lǐng)班對(duì)服務(wù)員的控制、客房部對(duì)客用品的控制

三級(jí)控制：中心庫(kù)房對(duì)客用品的控制、樓層主管部門對(duì)客用品的控制、防止盜竊行為

D、推行“4R”做法

減少、再利用、循環(huán)（重復(fù)使用）、替代品

E、 做好統(tǒng)計(jì)分析工作

九、 做好安全管理工作

1、客人資料保密工作；

2、防盜工作；

篇4

一、上半年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)分析

上半年，公司共銷售汽車輛，銷售利潤(rùn)達(dá)萬(wàn)元。在汽車銷售和售后服務(wù)上，主要做了以下幾方面的工作：

一是細(xì)分用戶群體，實(shí)行差異化營(yíng)銷。針對(duì)今年公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，將全年銷售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們注重加強(qiáng)銷售隊(duì)伍的目標(biāo)管理，做到服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、日常工作表格化、檢查工作規(guī)律化、銷售指標(biāo)細(xì)分化。對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷售策略，形成差異化營(yíng)銷。對(duì)政府采購(gòu)和出租車市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解出租公司換車的需求。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開展品牌介紹和文化宣傳，和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷售。

二是注重信息收集，做好科學(xué)預(yù)測(cè)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷售晨會(huì)上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷售任務(wù)的細(xì)化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)，順利完成公司下達(dá)的半年銷售目標(biāo)。

三是抓好售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見和時(shí)間進(jìn)度表；用戶進(jìn)站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶和愛(ài)護(hù)車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。

二、強(qiáng)化部門管理，抓好營(yíng)銷服務(wù)

一是加強(qiáng)內(nèi)部管理。在年初我們提出“以服務(wù)帶動(dòng)銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營(yíng)方針，建立了公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會(huì)，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評(píng)分的反饋，召開部門經(jīng)理級(jí)的服務(wù)例會(huì)，在管理層強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)工作視為重中之重。同時(shí)在內(nèi)部管理上建立和完善了一線業(yè)務(wù)部門服務(wù)于客戶，管理部門服務(wù)一線的管理服務(wù)體系；在業(yè)務(wù)部門中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服務(wù)銷售售后一線的意識(shí)。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機(jī)制。積極響應(yīng)公司要求，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，每周召開一次服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，對(duì)上周服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)行動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，制訂本周計(jì)劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進(jìn)計(jì)劃。在加強(qiáng)軟件建設(shè)的同時(shí)，我們先后對(duì)公司的硬件設(shè)施進(jìn)行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)；針對(duì)出租車銷量激增的局面，及時(shí)地成立了出租車銷售服務(wù)小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當(dāng)期市場(chǎng)特點(diǎn)和品牌部要求，我們開展了等一系列活動(dòng)，在客戶中取得很大的反響，公司的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。

二是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。公司是個(gè)整體，只有充分發(fā)揮每個(gè)成員的積極性，才能實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。年初以來(lái)，我們建立健全了每周經(jīng)理例會(huì)，每月的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等一系列例會(huì)制度。營(yíng)銷管理方面出現(xiàn)的問(wèn)題，大家在例會(huì)上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，又明確了目標(biāo)。在加強(qiáng)自身管理的同時(shí)，我們也借助外界的專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)的企業(yè)管理顧問(wèn)咨詢公司對(duì)員工進(jìn)行了如何提高團(tuán)隊(duì)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了全體員工的服務(wù)意識(shí)和理念。

三是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。在現(xiàn)有條件下，在國(guó)家政策允許范圍內(nèi)，挖掘潛力，多渠道積極籌措資金，本著“以收定支，量入為出，保證重點(diǎn)，兼顧一般”的原則，建立了成本費(fèi)用明細(xì)分類目錄，使預(yù)算更加切合實(shí)際，利于操作，使成本費(fèi)用核算、預(yù)算合同管理，有了統(tǒng)一歸口的依據(jù)。在實(shí)際執(zhí)行中，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，不得隨意調(diào)整預(yù)算，確因特殊情況，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)者研究決定，充分發(fā)揮了資金的使用效益，確保了公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利完成。為了加強(qiáng)收支管理，財(cái)務(wù)部建立健全了各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，使財(cái)務(wù)日常工作做到有法可依，有章可循，實(shí)現(xiàn)管理的規(guī)范化、制度化。對(duì)一切開支嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度辦理，對(duì)一些創(chuàng)收積極進(jìn)行催收。通過(guò)財(cái)務(wù)部認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行，收效非常明顯，在經(jīng)費(fèi)相當(dāng)吃緊的形勢(shì)下，既保證了公司正常業(yè)務(wù)活動(dòng)和財(cái)務(wù)收支的順利開展，又使各項(xiàng)收支的安排使用符合公司發(fā)展的要求，極大地提高了資金的使用效益，達(dá)到了增收節(jié)支的目的。

篇5

論文摘要：旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用，然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例，首先指出普遍存在的三個(gè)問(wèn)題，然后針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展，具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，而是一種游客購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過(guò)程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，而且將使游客在旅游購(gòu)物過(guò)程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境，從而影響游客的購(gòu)買行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例，從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問(wèn)題人手，探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量，提高游客的購(gòu)買行為，進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購(gòu)物服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題

在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中，游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為，而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著，游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7 %，其中受過(guò)高等教育的僅占22.7 %，大部分(77.3 %)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對(duì)從業(yè)人員沒(méi)有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進(jìn)人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，在銷售服務(wù)過(guò)程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格，故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對(duì)沒(méi)有購(gòu)買商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差，與游客交流存在障礙，特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少，不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望，但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解，對(duì)購(gòu)買旅游商品猶豫不決。此時(shí)，如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，了解游客的購(gòu)買需求并為其推介合適的商品，做好游客的參謀，定能促進(jìn)游客購(gòu)買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少，而且游客對(duì)銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品，而旅游購(gòu)物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過(guò)對(duì)銷售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高游客對(duì)銷售人員服務(wù)的滿意度，參見圖to

i、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷售人員的激勵(lì)

調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng)，占83% ，68. 2%的商店人員規(guī)模在s一io人，這說(shuō)明除經(jīng)營(yíng)者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來(lái)說(shuō)，商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。

(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的，也是不可替代的激勵(lì)手段，對(duì)激勵(lì)銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式，旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效，績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明，一次激勵(lì)的有效期限一般為30天，也就是說(shuō)兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過(guò)這個(gè)期限，因此激勵(lì)要及時(shí)，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。

(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后，金錢等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來(lái)越弱，而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念，讓銷售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家”的歸屬感，以此來(lái)最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來(lái)說(shuō)可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì)，如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理，舉行競(jìng)賽對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流，朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛(ài)護(hù)，從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來(lái)看，無(wú)論是政府主管部門還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者，對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷售人員培訓(xùn)不足 問(wèn)題，以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次，增長(zhǎng)率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53. 1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4. 6% o

針對(duì)這種情況，筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量，具體來(lái)說(shuō)可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行，也可以不受時(shí)間限制，實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式，要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加，并通過(guò)考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式，自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者做主題報(bào)告，或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗(yàn)，商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過(guò)舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性，一般來(lái)說(shuō)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn)，樹立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價(jià)值觀念，進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。 二是基本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度，提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等，提高旅游購(gòu)物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí)，以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解，做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí)，增加游客購(gòu)物過(guò)程的體驗(yàn)性，增加旅游商品的附加值。

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過(guò)硬的服務(wù)技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尷尬局面。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)，“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧。可以采用優(yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭(zhēng)讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實(shí)施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售量的強(qiáng)勢(shì)性手段，可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督，這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見大，但這些意見難以反饋，因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵?？梢栽谫?gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見表或自由拿取，并設(shè)置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。為方便顧客填寫并使填寫結(jié)果具有針對(duì)性，可以首先按照銷售地區(qū)對(duì)銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào)，并制作統(tǒng)一的工牌，強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。