序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬煌L格的5篇納稅服務信息化建設，期待它們能激發(fā)您的靈感。

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關鍵詞：納稅服務；信息技術；三網(wǎng)合一

中圖分類號：TP39文獻標識碼：A文章編號：1007-9599 (2011) 10-0000-01

Innovative Services to Implement "Triple Play" One

to Enhance the Level of Tax Services Informatization Construction

Wang Kun

(Jiangsu Yancheng Local Taxation Bureau,Yancheng224001,China)

Abstract:Yancheng,Jiangsu Province,the full realization of the Inland Revenue Department Tax Hotline 12366 system and"Yancheng Taxation"portal interoperability.Council in accordance with uniform standards,giving priority to efficiency requirements,the establishment of a unified tax service platform,trying to provide standardized and efficient for the taxpayer's tax service.On the one hand, and information sharing. All policies and regulations on the website,hot issues and all other business information systems business from the 12366 hotline library to read quickly.On the other hand to achieve functional integration.To 12366 as the main line, the hotline,website,text messaging platform and other interactive features of advice to integrate,to provide counseling and a multi-channel processing services.

Keywords:Tax services;Information technology;Triple-play

優(yōu)化納稅服務平臺建設，為推進納稅服務工作開展提供渠道保障，這是全國納稅服務中長期工作規(guī)劃的重要內容之一。近年來，江蘇省鹽城地稅局緊緊圍繞“三個一流”建設目標，以納稅人需求為導向，創(chuàng)新建立統(tǒng)一的納稅服務平臺，有效實現(xiàn)信息共享和功能整合，讓納稅人充分享受到優(yōu)質便捷的信息化服務，全面提升了納稅服務信息化建設水平。

一、以集中管理為契機，判斷問題，確定統(tǒng)一平臺的思路

該局于成立納稅服務中心之際，將12366熱線、網(wǎng)站和短信系統(tǒng)等多個服務平臺集中管理，并明確由12366熱線人員統(tǒng)一受理電話、網(wǎng)絡等各類咨詢。

期初，熱線人員每天得分別通過12366系統(tǒng)（含電話和短信）和網(wǎng)站兩個平臺答復納稅人通過電話或網(wǎng)絡提出的問題。相比電話，網(wǎng)站答復的時效性和便捷性有所欠缺，同時還影響到報表統(tǒng)計、知識庫使用等事項。熱線人員的及時維護確保了12366系統(tǒng)擁有權威準確的法規(guī)庫，但網(wǎng)站中的政策法規(guī)欄目同樣也需要更新，因為技術不支持、信息不共享，必然存在多頭重復維護的問題。

隨著12366熱線和鹽城地稅網(wǎng)站的知名度不斷提高，咨詢業(yè)務量日益增長，而平臺分散、程序繁瑣、反應滯后卻嚴重影響著咨詢答復的質效。12366熱線面臨著人少事多的局面，如何在現(xiàn)有條件下提高工作效率，避免重復勞動？針對這一現(xiàn)狀，該局確定了統(tǒng)一三個平臺、實現(xiàn)資源共享的工作思路。

二、以信息技術為依托，創(chuàng)新方式，實現(xiàn)三個平臺的改造

該局多次召開專題會議，納服中心、信息處及軟件開發(fā)公司三方參加，就平臺統(tǒng)一事項進行討論研究。明確可行性后，納服中心專門編寫了業(yè)務需求，軟件公司提出配套實施方案，隨后開始對12366熱線、網(wǎng)站及短信三大平臺實施升級改造。經過半個月的加班加點，系統(tǒng)改造順利完成。改造后的系統(tǒng)將外部網(wǎng)站中咨詢中心、政策法規(guī)等重要欄目與12366系統(tǒng)的咨詢日志、法規(guī)庫等相應模塊整合為同一個數(shù)據(jù)源，實現(xiàn)基于12366系統(tǒng)的操作平臺，形成以12366熱線、門戶網(wǎng)站及短信三種結果展現(xiàn)的信息處理模式。

三、以納稅人滿意為目標，加強應用，提升納稅服務的水平

12366熱線、網(wǎng)站和短信三個平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通，這在江蘇地稅尚屬首例，標志著該局納稅服務信息化建設全面進入了一個新的歷史階段。該局通過構建統(tǒng)一的納稅服務平臺，實現(xiàn)了“三網(wǎng)”資源共享，保證了納稅人在第一時間可以獲取到準確權威的涉稅業(yè)務信息。

（一）資源完全共享。網(wǎng)站向納稅人和社會公眾的3000多條稅收業(yè)務法規(guī)（法規(guī)庫）、1000多道疑難熱點問題（問題庫）、各稅種試算工具等業(yè)務資源全部從12366系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫快速讀取，完全實現(xiàn)同步更新，同時還新增了便捷的法規(guī)搜索功能。

（二）操作方便快捷。一方面，對于納稅人通過網(wǎng)站咨詢的問題或提出的建議，12366熱線人員無需登陸網(wǎng)站，直接通過12366系統(tǒng)第一時間予以響應，答復內容仍由12366系統(tǒng)自動到網(wǎng)站上，并同時以短信提示納稅人。另一方面，通過對中間軟件的簡單操作，即能實現(xiàn)將12366系統(tǒng)中的法規(guī)全部按網(wǎng)站欄目要求重新分類（如基本法規(guī)、稅收優(yōu)惠、失效法規(guī)等），并能對免予對外公開的涉稅法規(guī)進行過濾。12366班長座席在12366系統(tǒng)中對當日答復問題形成的咨詢日志進行篩選并加注標記，網(wǎng)站上“每日熱點問題”欄目將立即得到更新。

（三）答復及時準確。當納稅人在網(wǎng)上提問后，12366系統(tǒng)會自動提醒熱線人員進行答復，網(wǎng)上咨詢答復時限基本與12366熱線同步，一般問題均是當場答復。并且，新系統(tǒng)還設置了答案審核程序，即12366普通座席答復的網(wǎng)上咨詢問題必須經班長座席審核確認后方可在網(wǎng)站上供納稅人查閱，確保了網(wǎng)上答復的準確性。另外，新的12366系統(tǒng)在做報表統(tǒng)計時，將網(wǎng)站、短信答復數(shù)據(jù)也考慮其中，解決了以往業(yè)務量報表統(tǒng)計不全的問題。

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論文摘要：納稅服務是稅收管理發(fā)展到一定水平，服務主體為滿足服務對象履行納稅義務和行使稅收權利的需要而形成的稅收行政行為，是現(xiàn)代稅收管理的基礎性工作，也是當前深化征管體制改革的關鍵環(huán)節(jié)。因此探究我國目前納稅服務存在的問題，健全我國納稅服務體系對于提高我國稅收征管工作質量有著重要的意義。

隨著依法治國、加快社會主義市場經濟建設步伐的進程，以德治國，以德治稅、社會主義精神文明建設中各項創(chuàng)建活動的深入開展，特別是在實踐“三個代表”思想的稅收工作實踐中，各級稅務部門已充分認識到加強為納稅人服務工作，不但是依法治稅的必然要求，而且是稅務部門自身所固有的、本質的責任和義務，是稅務系統(tǒng)精神文明建設、稅收文化建設的重要內容，是建設良好的稅收環(huán)境，融洽稅收征納關系，提高稅收征管效率的良好途徑，也是構建“誠信稅務”、“服務型機關”的必然要求。

一、我國目前納稅服務存在的問題

(一)服務缺位與越位，服務與管理脫節(jié)。服務缺位是指因稅務機關執(zhí)法不到位或者程序不規(guī)范，手續(xù)繁雜，致使納稅人合法權益難以得到切實保障或承受不應有的人力、物力和精神上的負擔。主要表現(xiàn)在：因稅務人員素質不高，辦事效率低下導致納稅人為辦理同一納稅事項而多次往返，久拖不決；因稅收工作流程不規(guī)范，存在程序繁雜、手續(xù)繁瑣、票表過多的問題，加重了納稅人的負擔，增加稅收成本；因稅收政策不完善影響各種優(yōu)惠政策的落實；因稅收法制不完備，使納稅人不能享受同等的國民待遇。服務越位是指超越法律規(guī)定的義務范疇，越權提供不合法的“服務”，以及將不屬于納稅服務范疇的內容作為納稅服務提供給納稅人。如有的稅務部門仍然存在擅自減免稅或擴大稅收優(yōu)惠范圍的現(xiàn)象。

服務加管理是現(xiàn)代稅收的管理方式，但二者并不是簡單的相加，服務與管理不是分裂的，而是作為統(tǒng)一的整體相互滲透、相互補充、相互促進。在實際工作中往往將管理(執(zhí)法)與服務對立起來，一提到管理就忽視為納稅人的服務，容易發(fā)生侵犯納稅人權利的情況。一提到服務就弱化管理，導致“疏于管理、淡化責任”情況的發(fā)生。

(二)納稅服務信息化程度低。稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業(yè)務重組、流程再造，進而推進稅務管理現(xiàn)代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在一些誤區(qū)：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程和組織結構，結果只是利用現(xiàn)代化的技術手段去重復、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程，沒有有效地利用信息資源。二是重系統(tǒng)本身的應用，輕數(shù)據(jù)資源的管理利用。有的地方更多地是以信息系統(tǒng)來替代手工操作，卻對數(shù)據(jù)資源管理和信息資源的有效挖掘和利用重視不足。三是輕視信息資源整合及一體化建設?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，沒有形成合力。

(三)納稅服務的社會化程度低。我國當前的納稅服務主要是由稅務部門來提供，納稅人辦理涉稅事務主要直接面對的還是稅務部門。如上所述稅務部門的信息化程度較低，集中處理信息，為納稅人提供多層次、全方位納稅服務的能力有限，對于諸多日常的稅收征收管理工作仍然需要通過辦稅服務大廳的形式，對納稅人實施傳統(tǒng)的面對面的管理與服務。另外，經濟社會尚未發(fā)展到相當水平，對社會化納稅服務的需求不足，缺乏推動納稅服務社會化發(fā)展的外部動力。社會中介服務機構市場化程度不足，其發(fā)展和競爭不充分，所提供的有償納稅服務對納稅人缺乏吸引力。

二、優(yōu)化我國納稅服務的對策

(一)    服務要求制度化。要把國家賦予納稅人的權利和義務以及稅務機關應為納稅人提供的法定服務等內容以法規(guī)形式公諸于眾，將納稅服務工作納入稅務機關行政行為的范疇，充分尊重納稅人，使其享有的知情權、隱私權、申請減稅、免稅、退稅權、陳訴權、申辯權、行政復議權、行政訴訟權、控告和檢舉權、要求回避權、請求國家賠償權、委托稅務權、索取完稅憑證權等能夠落到實處，保障其合法權益。在此基礎上，制定統(tǒng)一的納稅服務制度，形成實際的、剛性的工作標準。實行考核評價機制，量化納稅服務工作，在內部考核的基礎上，征詢納稅人的滿意程度，加強監(jiān)督考核，切實規(guī)范服務行為。

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關鍵詞：納稅服務問題優(yōu)化服務

一、納稅服務的涵義和主要內容

(一)納稅服務的涵義

納稅服務實際上就是征稅人為方便納稅人納稅所提供的活勞動。要認識納稅服務，應先理解納稅服務的涵義。

首先，納稅服務是稅收本質屬性的具體體現(xiàn)。稅收是國家憑借其政治權力取得財政收入、進行國民收入分配和再分配的一種主要形式。稅收的產生來自于滿足社會公共需求的需要，即為社會提供公共物品和公共服務。稅收來自于納稅人的收入和所得，并用于國家為納稅人提供公共產品。從某種意義上來說，國家成為公共產品的供應商，而納稅人成為國家的顧客。因此，為納稅人提供優(yōu)良的納稅環(huán)境也就成了國家的法定職責和應盡義務。

其次，納稅服務是稅務機關職責的體現(xiàn)。稅務機關是代表國家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門，稅務機關要履行上述職責，就必須開展一系列稅收征管活動。稅收征管活動主體的一方始終是各類納稅人，直接體現(xiàn)為從納稅人處取得稅收收入。組織稅收收入的理想境界是實現(xiàn)“應收盡收”，也就是稅法所確立的應征稅款與實征稅款沒有絲毫差額。要盡量減少應收與盡收的差距，納稅人還應具備以下三個條件：一是熟知稅收知識，二是能方便、快捷履行納稅義務，三是納稅成本最小化。因此稅務機關應當想方設法讓納稅人知曉稅收法律法規(guī)，為納稅人提供方便快捷的服務，同時注重盡量減少納稅人為履行納稅義務所負擔的成本（包括時間和金錢）。這就是納稅服務的最本質的意義。

（二）納稅服務的主要內容

納稅服務的內容取決于納稅人在辦稅中的需要，主要包括：

1.稅法宣傳和納稅咨詢輔導。這是納稅人的基本需要，也是納稅服務中的基本內容和稅務機關的義務，貫穿于稅收征管工作的全過程。稅法宣傳的對象是社會公眾，宣傳的內容應當是廣泛普遍的，包括稅法、稅收政策和各種辦稅程序、稅收知識等，其作用在于潛移默化地增強全社會的納稅意識，提高納稅人依法履行納稅義務的自覺性。納稅咨詢輔導的對象是特定的納稅人，其內容應該具體且明確，稅務機關的答復和輔導應當及時、準確和權威，其作用在于直接指導納稅人辦理涉稅事項，減少納稅人因不了解有關規(guī)定而帶來的負擔。

2.申報納稅和涉稅事項辦理。這是納稅服務的核心內容。稅務機關應當創(chuàng)造和提供必要的條件，簡化環(huán)節(jié)和程序，使納稅人在履行義務時方便快捷，感到輕松愉快。如稅務機關設立的辦稅服務廳，集中進行稅務登記辦證，發(fā)票供應，涉稅事項審核審批等；利用信息和網(wǎng)絡技術的成果，向納稅人提供電話申報、計算機遠程申報等多元化申報方式，通過電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)提供納稅人、稅務機關、銀行和國庫“四位一體”的繳稅方式，使納稅人足不出戶就可以完成申報納稅；隨著稅收信息化建設的不斷深入，將來提供網(wǎng)上稅務局、移動稅務局服務，納稅人的一些涉稅事項還可以通過網(wǎng)絡來辦理。

3.個性化服務。這是納稅服務中更深層次的內容。如果納稅服務僅限于按照統(tǒng)一服務規(guī)范提供的普遍服務，不考慮不同納稅人的特殊情況，既不利于稅務機關合理配置征管資源和進行稅源監(jiān)控分析，也不能滿足不同納稅人的特殊需要。所以應當整合納稅人的個性化信息，針對其不同的納稅服務需求，在管理中動態(tài)地予以體現(xiàn)。如對納稅人實行戶籍管理、分類管理、評定納稅信譽等級等辦法，為納稅人提供個性化服務。

4.投訴和反饋結果。這是納稅服務必不可少的內容。征管綱要提出：稅務機關要把納稅服務作為行政執(zhí)法的有機組成部分，使納稅人滿意。納稅服務并不是僅僅強調服務形式的多樣性，更為重要的是體現(xiàn)服務的質量和效果能夠使納稅人滿意。稅務機關要想知道納稅服務納稅人滿不滿意，哪些地方需要改進，就應當虛心接受納稅人監(jiān)督，聽取各方面的意見。因此，應該提供一個征納雙方聯(lián)系的渠道，納稅人在與稅務機關打交道的過程中，對不滿意的地方能及時向稅務機關投訴、反映，稅務機關則及時給予處理和反饋，給納稅人以滿意的答復。

二、我國目前納稅服務存在的問題

近年來，我們稅務部門在納稅服務方面采取了不少有效的方法和措施，取得了明顯的效果，在納稅人中及社會上樹立了良好的稅務新形象，這是有目共睹的。但由于長期以來受傳統(tǒng)的稅收管理理念的束縛，納稅服務只停留在形式的、表象的服務，尚未形成一套較為完整的系統(tǒng)的納稅服務理論和實踐體系。

（一）“納稅服務”的意識薄弱，對納稅服務內涵理解有誤區(qū)

由于長期形成的作風，稅務機關總是以執(zhí)法者的身份出現(xiàn)在稅務工作中，強調的是稅法的執(zhí)行和對納稅人的監(jiān)督，保護稅法的嚴肅性和權威性，打擊稅收違法行為，從而忽略了政府稅務服務的方面。因而盡管政府提出要建立“服務型政府”，推行納稅服務，一些稅務人員的權利意識仍很嚴重，并沒有樹立為納稅人服務的觀念，沒有把納稅人作為服務的“顧客”，因此也難以提供納稅人所真正需要的服務。另外稅務機關內對于納稅服務的內涵存在著誤解。一提納稅服務，就認為是行風評議的事，認為微笑服務、行風建設、文明行業(yè)創(chuàng)建就是納稅服務的內容。沒有將服務看成是執(zhí)法的有機組成部分，沒有從納稅人的實際需要出發(fā)，納稅人更需要的是便捷有效的稅務服務，而不是表面上的笑臉相迎。

（二）納稅服務信息化程度低

稅收信息化是將現(xiàn)代信息技術廣泛應用于稅務管理與服務中，深度開發(fā)利用信息資源，提高管理與服務水平，并由此推動稅務部門業(yè)務重組、流程再造，進而推進稅務管理現(xiàn)代化建設的綜合過程。目前在稅收信息化建設中存在著一些誤區(qū)：一是重技術輕管理。許多部門熱衷于購買高檔的硬件設備，盲目開發(fā)軟件，而對整個業(yè)務系統(tǒng)性研究不夠，沒有創(chuàng)新管理方式、優(yōu)化業(yè)務流程和組織結構，結果只是利用現(xiàn)代化的技術手段去重復、模仿傳統(tǒng)的業(yè)務處理流程不能有效地利用信息資源。二是輕視信息資源整合及一體化建設?，F(xiàn)階段的稅收信息化建設已經涵蓋了從征管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有實現(xiàn)充分共享，沒有形成合力。

（三）納稅服務的層次和標準較低

近年來，各級稅務機關在納稅服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如辦稅服務廳、首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366咨詢中心、稅務，以及文明用語、禮貌用語，限時服務，政務公開等等，但這些項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準還比較低，并未將納稅服務融入到稅務管理和稅務檢查中去，與國際意義上的納稅服務還有很大的差距。納稅服務的層次比較低，全國稅務系統(tǒng)沒有統(tǒng)一、規(guī)范的納稅服務形式，從而各地納稅服務形式千差萬別。納稅服務也只停留在表面形式上，只是一種口頭上的、文件上的服務，以為納稅服務就是微笑服務，而不夠重視服務措施落實與否，服務效果好壞，納稅服務流于形式，缺乏長效發(fā)展機制。

（四）納稅服務的制度體系不健全

我國目前納稅服務的項目還不確定，還沒建立專門的納稅服務機構，也沒有建立相應的崗位職責體系。各地區(qū)之間沒有一套統(tǒng)一、具體的納稅服務規(guī)范，各地在納稅服務方面形式千差萬別、各顯神通。另外也沒有形成一套完整的納稅服務考核機制，沒有建立起納稅服務質量評價指標體系，沒有健全的納稅服務質量評價制度，整個納稅服務的考核還只在主觀性評價階段。

三、優(yōu)化納稅服務的思考

（一）轉變納稅服務觀念，重新定位納稅服務的價值觀

新征管法及其實施細則已明確規(guī)定了保護納稅人合法權益,納稅服務有了法律依據(jù)，在稅收工作中得到了前所未有的重視，納稅服務也由傳統(tǒng)的道德范疇上升到法定義務，成為法定行政行為的重要組成部分。這就要求征納雙方都要全面領會其內涵，重新定位納稅服務的價值。作為征稅主體的稅務機關要切實履行新征管法規(guī)定的稅務機關對納稅人的義務，樹立現(xiàn)代稅收服務觀，應“視納稅人為顧客”，認真分析納稅人的需求，在依法治稅的前提下，以讓納稅人滿意為目標，確保納稅人合理的需求和期望得到滿足，積極拓展對納稅人服務的范圍和空間，不斷完善納稅服務工作，同時也要積極引導納稅人不斷增強維權意識，形成共同創(chuàng)造優(yōu)質服務的良好氛圍。

（二）改變納稅服務的形式，深化納稅服務內涵

應從以前的重形式輕實質誤區(qū)中走出來，一是由形象服務向實效服務轉變。稅務機關應針對納稅人對稅收專業(yè)性知識與技能、程序、權益的需要，提供實實在在的納稅服務。二是由被動服務向主動服務轉變。稅務機關除了接待好上門來的納稅人外，應主動出去，有針對性地解決好納稅人存在的問題。三是由一刀切服務向分類服務轉變。納稅人素質有高有低，涉稅業(yè)務也有繁有簡，在具體的工作中應區(qū)別對待，有針對性地做好服務工作。

繼續(xù)深化服務內涵，提高納稅服務的檔次。納稅人最希望得到的是稅收的公平、效率的實現(xiàn)。我國稅收法制不斷的完善，人情稅、關系稅行為大大減少，再加上現(xiàn)代化、信息化的征管手段的應用，偷漏稅行為也越來越少，一個公平的稅收環(huán)境已基本建立。但是在許多征管環(huán)節(jié)仍然存在弱項，一些納稅人利用這種手段進行偷漏稅的行為仍無法杜絕，這就人為導致了納稅人之間的稅負不公，背離了稅收的基本原則，對那些老老實實履行義務的納稅人來說很不公平。因此應該加強征管，加大對偷漏稅行為的打擊力度。

（三）加強稅務干部的隊伍建設，提高稅務人員素質

要滿足日益現(xiàn)代化的稅收管理和納稅服務工作的需要，實現(xiàn)由傳統(tǒng)服務到現(xiàn)代納稅服務的“質”的飛躍，關鍵在于有一支政治堅定、業(yè)務過硬、作風優(yōu)良，紀律嚴明的高素質的稅務干部隊伍。因此，要不遺余力地提高稅務人員的素質，加強稅收職業(yè)道德教育，強化業(yè)務培訓。另外還應引入競爭機制，增強憂患意識，推行執(zhí)法責任制和過錯追究制，切實加強對稅收執(zhí)法權的監(jiān)督，公布出臺幾條納稅人特別期待、特別管用的“廉政禁令”，對稅務人員的不作為、濫作為行為，加大懲戒力度。

（四）服務手段信息化

通過加快稅務信息化建設，構建納稅服務信息化平臺，降低稅收成本，為納稅人提供優(yōu)質服務。在信息化建設方面，一是完善納稅服務的公共服務平臺，以12366服務熱線、電子稅務網(wǎng)絡為載體，運用網(wǎng)上電子申報系統(tǒng)、網(wǎng)上稅務局信息管理等系統(tǒng)，為納稅人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納稅服務。二是完善稅收管理平臺，推廣運用納稅申報電子信息采集系統(tǒng)、發(fā)票管理系統(tǒng)、一般納稅人認定管理系統(tǒng)、增值稅納稅評估管理、計算機稽核、協(xié)查等管理系統(tǒng)，實現(xiàn)稅務管理信息系統(tǒng)的一體化，提高工作效率，節(jié)約納稅人納稅成本。三是完善信息交換平臺，推進稅庫銀企的一體化建設，拓寬申報繳稅渠道，實現(xiàn)部門間信息共享，提高管理和服務效率。

（五）完善納稅服務機制，實現(xiàn)高效服務

1．加強納稅服務的制度建設

應盡快建立一套完善的服務制度體系，形成一個全國統(tǒng)一的納稅服務的基本準則，使納稅服務工作做到有法可依、有章可循。同時各地也應在基本準則的基礎上結合地方實際制定相應符合地方特色的實施細則。這不僅可以規(guī)范納稅服務，同時還有利于考核監(jiān)督，形成自覺提供優(yōu)質服務的良好氛圍。在規(guī)范服務制度體系建設的同時，還應該對現(xiàn)有的征管制度、優(yōu)惠政策等進行調整。征管方面，該精簡的辦稅環(huán)節(jié)一定要盡可能的減少，減少納稅人不必要的負擔，在優(yōu)惠政策方面，應在兼顧稅負公平的基礎上讓納稅人充分享受應有的待遇。

2．完善納稅服務的考核評價機制

建立健全科學、規(guī)范、公平和可操作性的納稅服務監(jiān)督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環(huán)節(jié)加以規(guī)范，對納稅服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，并將納稅人的評價列入考核指標，讓全體干部都要溶入服務意識，把是否對納稅人合法權益造成侵犯作為衡量標準，堅持以納稅人滿意為出發(fā)點和落腳點，擺正征納角色的位置，確保納稅服務工作不走過場，不流于形式。嚴格執(zhí)行“過錯責任追究”制度，形成事前、事中、事后相銜接的監(jiān)督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優(yōu)質的納稅服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

參考文獻：

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[3]佟海艷.談構建稅收服務體系和優(yōu)化稅收征管[J].理論界,2005（8）

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一、思考納稅服務工作的目的與意義

納稅服務是指稅務機關依據(jù)稅收法律法規(guī)、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中向納稅人提供的服務事項和措施。

稅務部門是重要的經濟管理部門，直接面對廣大納稅人，與社會經濟社會生活聯(lián)系緊密。納稅服務水平的高低直接影響稅收征管的效率和質量。

從貫徹落實科學發(fā)展觀的高度看，納稅服務是貫徹落實“服務科學發(fā)展、共建和諧稅收”這一新時期稅收工作主題的重要內容。只有改進和優(yōu)化納稅服務，促進稅收征納關系更加和諧，樹立稅務部門良好的社會形象，才能更好地發(fā)揮稅收籌集財政收入和調控經濟、調節(jié)分配，服務科學發(fā)展的職能作用。在促進稅法遵從方面，納稅服務具有成本低、非對抗、效用久的優(yōu)勢。改進和優(yōu)化納稅服務，可以更有效地引導和促進納稅人自愿遵從稅法、依法誠信納稅，實現(xiàn)稅收收入的穩(wěn)定增長。在實際的稅收工作中，我們一直以來強調對納稅人監(jiān)督管理的比較多，納稅服務的理念形成時間比較晚，從本人的工作實踐中觀察發(fā)現(xiàn)，雖然近年來稅務機關推出了很多服務措施，稅務工作人員的服務理念有了很大的轉變，但是納稅人并沒有很明確地感受到納稅服務的溫馨。

究其緣由，我認為還是“重管理、輕服務”的思想并沒有根本轉變，對納稅服務的定位還不準確，納稅人日益增長的服務需求與稅務機關的服務供給在數(shù)量與質量上都存在不對稱等問題，而關鍵在于對納稅服務的定位要以納稅人的需求為導向。所以，本人就如何進一步優(yōu)化納稅服務工作的進行思考。

二、當前社會環(huán)境下對納稅服務工作的要求

（一）確立納稅服務新理念的要求。

自覺摒棄“以自我為主、以執(zhí)法者自居”的習慣性思維，在工作規(guī)劃、制度安排、管理措施制定和日管活動中，切實尊重納稅人的平等主體地位。從了解納稅人的需求入手，在積極響應上下功夫，更多地站在納稅人的角度來完善納稅服務的內容和措施。在向納稅人征稅的同時，要切實保障納稅人的合法權益。

（二）堅持人才興稅的要求。

要按照黨的十提出建設學習型、服務性、創(chuàng)新型的執(zhí)政黨的要求，在全系統(tǒng)營造崇尚學習的濃厚氛圍，創(chuàng)新學習培訓方式和機制，建立促進學習的激勵制度，著力激活學習動力，挖掘干部潛力，進一步優(yōu)化知識結構，增強創(chuàng)新能力，為推進我地稅收事業(yè)持續(xù)發(fā)展提供人才和智力保障。

（三）整合服務平臺的要求。

以全國統(tǒng)一的稅務網(wǎng)站群和納稅服務熱線為核心內容的“一體化”納稅服務平臺逐步完善，建立以即時互動、功能多樣、便捷高效為主要特征的“網(wǎng)上稅務局”，使納稅人能夠“足不出戶”地辦理絕大部分涉稅事宜，從而大大降低納稅人的納稅成本。

（四）響應服務需求的要求。

以納稅人合理需求為導向的服務準則深入貫徹，逐步建立多種渠道獲得納稅人需求情況的相關信息。在充分獲得納稅人需求信息的基礎上，啟動分析機制，進行全面科學的分析。將分析結果迅速反應到實際行動中去，使納稅人合理需求得到高效滿足。

三、當前納稅服務工作存在的問題

（一）納稅服務法制化程度較低

雖然在新《稅收征管法》及其《實施細則》里，有規(guī)定要求稅務機關提供納稅服務，也規(guī)定了納稅人享有的合法權益，但在實踐中難以具體操作。同時由于法制化的缺失導致納稅服務還沒有制度化，納稅服務多偏重在口號、文件或報告等形式上。稅務機關提供的納稅服務往往是階段性的，缺乏長效性，在實踐工作中往往只強調組織收入，也往往使納稅服務從屬于組織收入的需要。

（二）納稅服務理念缺乏

政府部門在制定各項法律法規(guī)和規(guī)章制度時，往往忽視納稅人的法定權利。強調納稅人義務而漠視納稅人權利，沒有把納稅人與稅務機關的權利與義務對等起來，是輕視服務管理而重視監(jiān)督打擊的稅收征管模式長期存在的思想基礎。

（三）納稅人維護自己合法權益的途徑單一

當納稅人的合法權益受到侵害時，缺少專門的提供法律救濟的服務機構。當前納稅人維護自身合法權利的意識還比較淡薄，當自己的合法權利受到侵害時，往往也是放在心里，而很少通過各種途徑進行維權；納稅人維權中心等社會組織與各種稅務的中介機構沒有真正的發(fā)揮應有的維護納稅人合法權利的作用。

（四）信息化辦稅未能全面普及

雖然經過這些年的建設，辦稅信息化的硬件設施有了很大的改善，但是由于缺少必要的宣傳和培訓，許多納稅人對信息化辦稅的項目和使用方式還缺乏了解，所以很多納稅人依然選擇直接到稅務機關進行稅務咨詢和涉稅項目的辦理。同時稅務機關內部在處理涉稅事務時也往往不能準確掌握納稅人的信息，內部管理個環(huán)節(jié)的系統(tǒng)還不能有效銜接，降低了工作效率。

（五）缺少科學的納稅服務的考評機制

稅務機關雖然建立了各種考核機制，但是這些機制往往相互獨立，缺乏聯(lián)系以及明確的導向。如目標考核存在的問題：輕視事前控制，在稅額指標、征管質量指標制定過程中，只是從結果和執(zhí)行層面上來評價績效，而對結果和執(zhí)行的動因未做考慮，因而忽視了事關征管質量和未來稅額的其他指標，實質上是忽略了考察影響征管績效的若干潛在因素；管理方面還沒有完全規(guī)范，目標考核往往強調單位，無法將責任落實到具體的行為人身上。

四、優(yōu)化納稅服務體系的對策和建議

（一）推進納稅服務的法制化建設

社會主義市場經濟首先是法制的經濟，依法行政是對稅務機關的基本要求，也是納稅服務的基本準則。要想使納稅服務取得長足發(fā)展，就必須將納稅服務的范圍、內容、基本要求和基本方法等以法律的形式固定下來，即實現(xiàn)納稅服務過程中雙方的權利法定、義務法定、程序法定和后果法定。推進納稅服務的法制化可以從以下幾方面著手：一是要加快稅收法制化建設的進程；二是應該讓納稅人充分參與到稅收立法的過程中去；三是積極推行立法聽證制度。

（二）增強稅務機關的納稅服務意識

納稅人是國家財政收入的直接提供者，全心全意為納稅人服務的意識必須存在于稅務干部的腦海里，必須體現(xiàn)于稅收工作的全過程。首先，稅務人員必須徹底摒棄“官本位”思想和衙門作風，實現(xiàn)由監(jiān)督打擊型向管理服務型轉變，改變以往只注重對納稅人防范、檢查和懲罰的觀念；其次，需要建設一支高素質的稅務干部隊伍是提高納稅服務意識的重要途徑，稅務機關人力資源水平的高低直接關系到納稅服務意識的高低；第三，要改變稅務機關代替納稅人來決定提供納稅服務的內容和方法。工作導向應由滿足自身的征稅需求為主向以服務納稅人的納稅需求為主轉變。

（三）推進信息化建設

電子服務是納稅服務的發(fā)展方向，我國在納稅服務手段上應以先進的信息技術為依托，打破時間和空間的限制，提高納稅服務效率和質量。主要可以從以下這三個方面入手：第一，以金稅工程三期建設為依托，整合和優(yōu)化內外部信息系統(tǒng)。第二，進一步推進多元化的納稅申報方式和稅款繳納方式。第三，規(guī)范和加強“12366”納稅服務熱線和稅務網(wǎng)站的建設。

（四）保障納稅人合法權益

在我國的稅收領域，多年以來稅收征管一直是以“組織收入”為中心，工作的重點是打擊各類偷逃稅款的行為。但是隨著經濟的發(fā)展、社會的進步、納稅服務的理念逐漸深入人心，維護納稅人的合法權益也顯得尤為重要。我們可以通過加強監(jiān)督制度的建設、增強納稅人的權利意識、是建立納稅人自己的維權組織三個方面來切實保障納稅人的合法權益。

（五）建立科學的納稅服務考評機制

稅務機關納稅服務水平的提高與一整套科學合理的納稅服務考評機制是密不可分的。在對納稅服務水平進行考核時，應該將內部考核與外部考核有機結合起來，要進行包括“德、能、勤、績、廉”五個方面的全面考核。同時建立納稅服務責任追究制度。對稅務人員在納稅服務工作出現(xiàn)的問題和失職行為，實行嚴格的責任追究制度。最大限度地約束稅務人員的行為，提高其服務的參與度和責任感。

五、總結

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依法強化便民便商服務的基本原則：依法履行原則、公平執(zhí)法原則、講求效率原則、簡化審批原則、便利納稅原則。具體措施如下：

1切實花大力氣提升干部業(yè)務素質。稅收征收管理工作需要大量的具有一定專業(yè)業(yè)務素質的工作人員去完成，強化便民便商服務需要高水準、高效率地開展一系列稅收、宣傳、咨詢、評估、稽查、調研工作，從而自然需要業(yè)務素質較高的工作人員去實現(xiàn)，這就對稅務干部的素質要求更高，需要具備豐富的財會、統(tǒng)計和稅收知識，還要具有一定的稅收工作實踐經驗和敏銳的判斷能力，才能保證各項工作質量。質量得到保證，才能真正做到便民便商服務，實現(xiàn)好、維護好廣大納稅人的利益，體現(xiàn)“執(zhí)法為民”。因此，要切實花大力氣加強基層工作和隊伍建設，按照加強“五個建設”、“實現(xiàn)“五項目標”的工作思路，大力推進基層建設，廣泛開展精神文明創(chuàng)建活動；提升干部業(yè)務素質。

2務實地大力實施信息化建設，推行網(wǎng)上登記，網(wǎng)上咨詢，網(wǎng)上認證，網(wǎng)上報稅。首先，進一步建設并完善金稅工程，集中力量解決目前金稅工程建設中存在的技術問題和非技術問題，將金稅工程的覆蓋面擴大到包含國稅、地稅的整個稅務系統(tǒng)，使所有具備一定條件的納稅單位都納入金稅工程。擴展稅收征收管理平臺的外延，實現(xiàn)工商、財政、稅務、國庫、海關、商業(yè)銀行等部門的橫向聯(lián)網(wǎng)，建設一個先進、可靠的部門間信息交換網(wǎng)絡。其次，建設面向納稅人的公共信息服務體系。充分利用計算機技術、通訊技術及網(wǎng)絡技術，構建“電子稅務局”，為納稅人及相關部門提供更加方便、快捷、準確、不受時間及地域限制的各種涉稅服務，包括網(wǎng)上辦理稅務登記、電子申報繳納、網(wǎng)上咨詢服務、網(wǎng)上舉報投訴等。

3做好進行稅務登記、稅源管理的基礎工作。借鑒發(fā)達國家的先進經驗，實行統(tǒng)一的全國性納稅人終身使用代碼并納入信息化管理，凡年滿18周歲的公民，都賦予獨一無二的終身識別號――納稅人代碼。通過立法明確納稅人代碼的法律地位，使代碼同時成為納稅人進行社會保險、存貸款開戶、就業(yè)、簽定合同等各項經濟行為的必須資料。稅務登記代碼和社會保障號碼一致，如果沒有稅務代碼就不能在銀行開戶，就無法享受社會保險，交易合同沒有納稅代碼也無效。因此，建立納稅人統(tǒng)一代碼制度是稅源管理實現(xiàn)信息化的基礎，也是部門協(xié)作、源泉控管的有力保證。在統(tǒng)一代碼的基礎上，大部分關于收入、交易、財產的稅源信息得以收集，稅務部門再經過計算機系統(tǒng)加以分析和處理，就能夠有效地開展稅源管理工作，稅務登記等難點問題也得到了很好的解決。這樣，可以較好地為開展便民便商服務奠定基礎。