序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫(xiě)作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

主動(dòng)服務(wù)

新患者入院時(shí)科室全體醫(yī)護(hù)人員做到面帶微笑，主動(dòng)熱情；用合適的稱(chēng)呼，立即為患者安排好床位；幫助患者攜帶隨身物品，送患者入病室；告訴患者床號(hào)，并向其介紹同病室的患者、責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)師、住院環(huán)境；并提供洗浴及微波爐熱飯等設(shè)施。

醫(yī)生查房、護(hù)士操作時(shí)，面帶微笑，注重細(xì)節(jié)操作，保護(hù)患者隱私，查體注意保暖。體現(xiàn)以患者為中心的人文關(guān)懷。

患者出院時(shí)醫(yī)護(hù)人員面帶微笑，向患者講明出院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、加強(qiáng)鍛煉、定期復(fù)查等；將需要帶的藥品交給患者，講明用法及注意事項(xiàng)；協(xié)助患者整理好物品，征求患者意見(jiàn)；發(fā)放出院患者聯(lián)系卡；患者出院無(wú)親友接送時(shí)，可幫助辦理出院手續(xù)，并將患者送到門(mén)口打車(chē)。告訴患者，出院后有事可打病房電話咨詢(xún)，一定熱情接待。

主動(dòng)觀察

根據(jù)每位患者的病情醫(yī)護(hù)人員按時(shí)巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者細(xì)微的病情變化，做到未病先防，處理在發(fā)病之前，并及時(shí)與患者家屬溝通，取得合作。根據(jù)不同時(shí)期的病情側(cè)重點(diǎn)，認(rèn)真為患者做好疾病知識(shí)宣教，對(duì)生活半自理或完全不能自理的患者，我們定時(shí)協(xié)助他們定時(shí)翻身、拍背，加強(qiáng)肢體功能鍛煉，為患者刷牙、洗臉、喂飯等，認(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，促進(jìn)患者盡快康復(fù)。主管醫(yī)師與責(zé)任護(hù)士對(duì)患者的各項(xiàng)治療護(hù)理做到心中有數(shù)，多下病房與患者交談（每日不少于30分鐘），了解患者需求并及時(shí)解決，作好用藥、疾病預(yù)防、誘發(fā)因素、生活方式、飲食習(xí)慣等方面的指導(dǎo)，提高患者的就醫(yī)感受。如需做相關(guān)檢查，由護(hù)士陪同檢查，并為行動(dòng)不便的患者準(zhǔn)備好平車(chē)或輪椅，讓患者感到檢查有人陪、住院有人管的人性化服務(wù)。做到三日確診率≥95%。合理檢查，合理用藥，合理治療，為患者提供簡(jiǎn)便，價(jià)廉的醫(yī)療救治服務(wù)。

主動(dòng)為患者著想

當(dāng)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入工作環(huán)境：著裝整潔、文雅大方、面帶微笑。在不同患者面前扮演不同角色，滿足患者的合理要求，如在老人面前是兒女，在同齡人面前是姐妹。站立姿勢(shì)要正確，同患者講話時(shí)要態(tài)度溫和、聲音輕柔、清楚易懂，交談過(guò)程中要注意觀察患者的心理需求，虛心聽(tīng)取患者意見(jiàn)，了解患者心理狀態(tài)，及時(shí)解決其身心需求；查房操作時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕巧、柔和。主動(dòng)了解患者的心理變化，經(jīng)常換位思考，優(yōu)先解決患者最需求的問(wèn)題。從關(guān)愛(ài)患者延伸到關(guān)愛(ài)家屬，讓家屬放心、滿意。

延伸服務(wù)

在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專(zhuān)科技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，開(kāi)展特色服務(wù),科室制作了健康教育長(zhǎng)廊，進(jìn)行呼吸系統(tǒng)疾病教育；為“出院患者家居隨訪”，由責(zé)任護(hù)士在患者出院后到患者家中為患者、家屬免費(fèi)提供后繼的疾病健康指導(dǎo)和康復(fù)護(hù)理，上門(mén)為出院患者更換尿管、胃管等；定期舉行“患者聯(lián)誼會(huì)”。開(kāi)展護(hù)理志愿者活動(dòng)，將護(hù)理服務(wù)延伸至社區(qū)，為居民進(jìn)行健康教育咨詢(xún)。科室建立的健康教育博客網(wǎng)站，為廣大咨詢(xún)者提供網(wǎng)絡(luò)健康教育咨詢(xún)活動(dòng)。開(kāi)展專(zhuān)科護(hù)士、護(hù)理專(zhuān)家編寫(xiě)護(hù)理健康教育處方單免費(fèi)發(fā)放給住院病友、家屬及咨詢(xún)者。為經(jīng)常住院的患者建立健康檔案，科室成立專(zhuān)門(mén)領(lǐng)導(dǎo)小組，患者入院時(shí)就有專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集病例資料，并在健康檔案內(nèi)詳細(xì)記錄了患者的出生年月日、住院時(shí)間、次數(shù)、方式、各項(xiàng)檢查結(jié)果、診斷、用藥、家庭住址及電話等信息，科室提供專(zhuān)用電腦設(shè)備進(jìn)行電子健康檔案病歷儲(chǔ)備，分別于出院后1個(gè)月、3個(gè)月、半年進(jìn)行家庭追蹤隨訪，了解患者疾病的康復(fù)情況，綜合治療情況及病情等，為患者提供家庭咨詢(xún)服務(wù)，患者過(guò)生日時(shí)，通過(guò)電話向其致以生日問(wèn)候。

通過(guò)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)模式，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通交流，為患者提供人性化護(hù)理服務(wù)，建立和諧的就醫(yī)環(huán)境，贏得社會(huì)的關(guān)注，達(dá)到患者、社會(huì)、醫(yī)護(hù)三滿意的效果。

不可忽視，故要注意以下幾點(diǎn)：①術(shù)前充分準(zhǔn)備是手術(shù)成功的保證，術(shù)前檢查必不可少，以了解患者的心肺功能及凝血功能并采取相應(yīng)措施，確保手術(shù)順利進(jìn)行。②術(shù)后加強(qiáng)監(jiān)測(cè)，嚴(yán)格觀察病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理術(shù)后并發(fā)癥是關(guān)鍵。③加強(qiáng)健康宣教，指導(dǎo)飲食、活動(dòng)及衛(wèi)生是康復(fù)的保障。耐心細(xì)致的圍術(shù)期護(hù)理，可以使患者所受的創(chuàng)傷小、出血少、痛苦輕、術(shù)后感染發(fā)生率低，護(hù)理人員必須全面掌握患者情況，在良好的醫(yī)護(hù)工作基礎(chǔ)上，輔以心理護(hù)理和治療，才能獲得滿意的效果，起到無(wú)形藥物的作用，解決患者需求，提供主動(dòng)、周到、細(xì)致的護(hù)理，使患者能較順利康復(fù)。

參考文獻(xiàn)

篇2

關(guān)鍵詞：門(mén)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；措施

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

門(mén)診是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員面向患者、面向社會(huì)的重要窗口。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展及人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的健康需求，門(mén)診疾病診治量逐年攀升。在大力提倡"以人為本"、"個(gè)性化服務(wù)"的今天，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，已經(jīng)成為重要議題。自2010年國(guó)家衛(wèi)生部大力倡導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"后，我院經(jīng)過(guò)2年余的探索與改進(jìn)，在"轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提升自身素質(zhì)、調(diào)動(dòng)群體積極性、推行醫(yī)護(hù)一體化理念"等舉措上進(jìn)行了全面的革新，目前已發(fā)展成為為門(mén)診患者提供全面的、全程的、專(zhuān)業(yè)的、人性化的責(zé)任制護(hù)理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)目的

以往的護(hù)理服務(wù)普遍強(qiáng)調(diào)護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)，而在某種程度上忽視了人性化服務(wù)。在此次門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中，一個(gè)重要的轉(zhuǎn)變措施即是要求護(hù)理人員切實(shí)開(kāi)展"患者至上"、"變被動(dòng)為主動(dòng)服務(wù)"、"把人性化服務(wù)作為護(hù)理工作的根本出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)"。為了帶給患者更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我院門(mén)診部要求醫(yī)護(hù)人員把過(guò)去要求患者怎樣做向以患者要求為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)、從窗口轉(zhuǎn)向全員、從怕投訴向主動(dòng)征求意見(jiàn)轉(zhuǎn)變，最終實(shí)現(xiàn)"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"活動(dòng)宗旨，為患者提供全程、全面優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，使患者得到最好的護(hù)理服務(wù)[1]。

在此項(xiàng)理念開(kāi)展的過(guò)程中，我們緊密?chē)@護(hù)理部的主題"質(zhì)量、安全、效率、服務(wù)、創(chuàng)新，為了達(dá)到全體護(hù)士對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的充分認(rèn)識(shí)，門(mén)診系統(tǒng)對(duì)所有在崗護(hù)士進(jìn)行了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"合理化建議交流會(huì)，讓每位護(hù)理人員，發(fā)表自己的合理化建議，以書(shū)面形式認(rèn)真書(shū)寫(xiě)，使全體護(hù)士從多角度對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有了更新更深入的認(rèn)識(shí)和理解。增加了護(hù)士工作的認(rèn)同感。同時(shí)，為了達(dá)到"個(gè)性化"服務(wù)的目的，門(mén)診對(duì)既定患者實(shí)施了分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并細(xì)化了服務(wù)規(guī)范、內(nèi)涵及服務(wù)項(xiàng)目，并在門(mén)診公示，增加服務(wù)的透明度，明確了護(hù)士工作的職責(zé)，同時(shí)為規(guī)范護(hù)理服務(wù)提供了有效的監(jiān)督機(jī)制。

為了使護(hù)士有更多的時(shí)間服務(wù)于患者，我們還大力推行電子化移動(dòng)護(hù)理服務(wù)。此項(xiàng)系統(tǒng)的實(shí)施將患者個(gè)人信息、患者疾病診治圖像信息、護(hù)理需求信息整齊劃一，讓門(mén)診護(hù)理人員一目了然。既可以了解患者就診情況，有的放矢的提供引導(dǎo)及幫扶，更重要的是真正的把時(shí)間還給了護(hù)士、把護(hù)士還給了患者，使護(hù)士有更多的時(shí)間貼近患者，及時(shí)滿足患者的需求。電子化移動(dòng)護(hù)理服務(wù)系統(tǒng)帶給護(hù)士的不僅是信息化和便捷[2]，更重要的是保證了患者的安全，提升了護(hù)士的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模式。

2提升自身素質(zhì)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，細(xì)化服務(wù)流程

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的蓬勃發(fā)展，各專(zhuān)業(yè)的劃分越來(lái)越細(xì)。我院目前已劃分出包括急診科、兒科、婦科、生殖醫(yī)學(xué)中心、心內(nèi)科、消化內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、血液科、血管外科、骨科、中醫(yī)科、眼科、耳鼻喉科、口腔科門(mén)診等專(zhuān)科。由于患者盲目就醫(yī)及對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的匱乏，往往在就診時(shí)不知所措，進(jìn)而耽誤了就診時(shí)間，甚至延誤病情。在此情況下，由于患者踏入門(mén)診的一刻，最先與患者接觸的人員即是門(mén)診護(hù)士，因此正確地引導(dǎo)及分診顯得十分必要。

為了達(dá)到使患者能夠正確就醫(yī)的目的，我們首先對(duì)門(mén)診系統(tǒng)的護(hù)理人員及社會(huì)志愿者進(jìn)行為期一周的全身重要疾病的知識(shí)普及并進(jìn)行考核，考核通過(guò)者才有資格擔(dān)任門(mén)診護(hù)理分診人員。通過(guò)上述培訓(xùn)后，在門(mén)診患者就診前，護(hù)理人員可以通過(guò)與患者充分接觸和溝通，分析其病情，為患者提供正確的就醫(yī)信息，使其能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的掛號(hào)和得到有效的診斷及治療，促進(jìn)疾病早日康復(fù)。其次，我們定期請(qǐng)各專(zhuān)業(yè)教授為門(mén)診護(hù)士講解疾病常識(shí)、手術(shù)知識(shí)、康復(fù)信息等，讓護(hù)士能夠?yàn)閲中g(shù)期患者答疑解難，減少患者與醫(yī)護(hù)人員之間不必要的矛盾。由此可見(jiàn)，門(mén)診護(hù)理人員已經(jīng)成為患者就診、分診、教育、指導(dǎo)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

通過(guò)上述舉措，門(mén)診護(hù)理人員能夠達(dá)到對(duì)初次就診患者合理安排就診醫(yī)生，為患者能得到正確的診斷提供幫助；對(duì)于復(fù)診患者能夠解答術(shù)前術(shù)后疑問(wèn)，解除其就醫(yī)顧慮；而對(duì)于病情急重者，可以為患者優(yōu)先安排就診，縮短其就診時(shí)間，以免貽誤治療時(shí)機(jī)。最終實(shí)現(xiàn)對(duì)門(mén)診患者的"個(gè)性化"服務(wù)。

3調(diào)動(dòng)群體積極性，提供品質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)骨干力量

門(mén)診護(hù)理工作看似簡(jiǎn)單、平凡，但隨著患者的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)士的工作壓力越來(lái)越大、工作難度越來(lái)越高、服務(wù)對(duì)象也越來(lái)越復(fù)雜。因此，只有充分調(diào)動(dòng)護(hù)士在護(hù)理工作中的積極性，加中堅(jiān)強(qiáng)骨干力量的培養(yǎng)，才能使她們積極、主動(dòng)、自覺(jué)、自愿的做好本職工作，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，整體護(hù)理在臨床上的廣泛應(yīng)用，使護(hù)理工作的范圍擴(kuò)大，護(hù)士角色向多元化發(fā)展。因此，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性、自主性，是全面提高護(hù)理質(zhì)量、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要保障[3]。

我院門(mén)診系統(tǒng)在調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性方面，首先樹(shù)立"以人為本"的管理思想，營(yíng)造一個(gè)尊重人、關(guān)心人、信任人和依靠人的文化氛圍；其次，護(hù)理工作管理者需要做到以身作則，努力提高自己的非權(quán)力性影響力；同時(shí)，在門(mén)診管理工作中逐步建立健全規(guī)章制度，達(dá)到獎(jiǎng)罰分明，并正確應(yīng)用激勵(lì)手段，優(yōu)化護(hù)理人員的群體行為；最后，我們還需要讓整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系，力求使個(gè)人與集體的目標(biāo)保持一致，充分了解和滿足護(hù)士的心理需求，找到可以調(diào)動(dòng)其積極性的支點(diǎn)，并加以引導(dǎo)和利用。只有這樣才能調(diào)動(dòng)護(hù)理人員工作的積極性，使之全身心地投入到護(hù)理工作中，才能確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中"醫(yī)、護(hù)、患"3方均滿意。

4倡導(dǎo)人文關(guān)懷，推行"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)理念

總體而言，關(guān)懷照顧是護(hù)理的核心和精髓，沒(méi)有關(guān)懷就沒(méi)有護(hù)理，護(hù)理的本質(zhì)就是關(guān)懷。護(hù)理人文關(guān)懷，是指在護(hù)理過(guò)程中，以人道主義精神對(duì)患者的生命健康的權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠(chéng)關(guān)懷與照顧。它要求我們護(hù)理人員，在臨床工作中，不管服務(wù)對(duì)象來(lái)自哪個(gè)社會(huì)階層，有何種背景，都應(yīng)該尊重每一個(gè)患者，善待每一個(gè)生命，說(shuō)到底，就是一句話--"一切以患者為中心"。

在我院門(mén)診系統(tǒng)實(shí)施"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"體系后，為了使人文關(guān)懷融入到對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)中，我們實(shí)施了一系列的舉措并取得了良好的效果。我們①?gòu)?qiáng)調(diào)護(hù)士本身需要強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)自身人文修養(yǎng)[4]，將端莊的儀表、美好的語(yǔ)言、得體的行為、精湛的技術(shù)貫穿于護(hù)理工作的全過(guò)程，讓患者感受到來(lái)自于護(hù)理人員的真誠(chéng)和關(guān)愛(ài)[5]。②更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，營(yíng)造人文關(guān)懷氛圍，密切觀察患者的病情，及時(shí)與醫(yī)生溝通處理，達(dá)到"醫(yī)護(hù)一體化"服務(wù)，更好的為患者服務(wù)[6]。達(dá)到醫(yī)生與護(hù)士共同參與醫(yī)療活動(dòng)的目的。總之，我們把"以人為本"的服務(wù)理念和實(shí)踐貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理工作中，不斷推進(jìn)和提高整體護(hù)理質(zhì)量。

護(hù)理鼻祖南丁格爾曾言道“護(hù)士其實(shí)就是沒(méi)有翅膀的天使，是真善美的化身。”她還贊譽(yù)道”護(hù)理是一門(mén)藝術(shù)--從事這門(mén)藝術(shù)需要有極大的心理準(zhǔn)備。”這既是對(duì)護(hù)士的最高贊譽(yù)，也是對(duì)護(hù)士的最高要求。在北京大學(xué)人民醫(yī)院門(mén)診系統(tǒng)開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措并持續(xù)改進(jìn)以來(lái)，確實(shí)達(dá)到了"三好六滿意"的效果，使門(mén)診護(hù)理團(tuán)隊(duì)以更加迅速的步伐邁向了專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化、人性化的護(hù)理服務(wù)軌道。我們也堅(jiān)信，通過(guò)持續(xù)開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"各種新舉措，必定能達(dá)到"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意、"的"三好六滿意"的標(biāo)準(zhǔn)，滿足廣大患者日益增長(zhǎng)的護(hù)理服務(wù)需求。

參考文獻(xiàn)：

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[3]楊思.門(mén)診分診工作中護(hù)患關(guān)系的建立[J].當(dāng)代護(hù)士（專(zhuān)科版），2011，5：89-90.

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篇3

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措； RICU； 無(wú)陪護(hù)理

呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)（RICU）收治的患者一般都是呼吸衰竭、慢性阻塞性肺疾病、重癥肺炎等病情危重需要監(jiān)護(hù)的的患者，很多患者需要用呼吸機(jī)輔助呼吸，患者的自理能力部分或完全喪失。而隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者及家屬希望獲得優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的期望值越來(lái)越高[1]，因此，對(duì)RICU的護(hù)理工作提出了更加嚴(yán)格的要求。我院呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)于2011年1月至2011年10月，為147例患者提供一系列優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，效果滿意，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 臨床資料

2011年1月至2011年10月我院RICU共收住患者147例，男116例，女31例，年齡最大93歲，最小17歲，主要病種有：慢阻肺伴呼吸衰竭43例，肺栓塞6例，吸入性肺炎1例，慢支肺氣腫30例，肺炎46例，胸腔積液3例，肺癌晚期6例，間質(zhì)性肺炎10例，支氣管擴(kuò)張2例。其中氣管切開(kāi)39例，氣管插管44例，使用無(wú)創(chuàng)呼吸機(jī)輔助通氣36例。

2 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)具體措施

2.1 首先我們調(diào)整了病區(qū)環(huán)境，增加了綠化植物，使病房視野開(kāi)闊，光線明媚，空氣新鮮。同時(shí)大家自覺(jué)在進(jìn)行各項(xiàng)治療時(shí)做到“四輕”（講話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門(mén)輕）。每天中午拉上窗簾以保證患者午睡，讓患者感到如家般的關(guān)懷營(yíng)造了一個(gè)整潔溫馨安靜無(wú)刺激的病房環(huán)境。

2.2 開(kāi)始徹底改變老爹老太的稱(chēng)呼，包括護(hù)工及實(shí)習(xí)同學(xué)，一律稱(chēng)呼患者為爺爺奶奶、叔叔阿姨等，以至于在我們的潛移默化之下，有部分醫(yī)生也這樣稱(chēng)呼患者，極大地拉近了醫(yī)、護(hù)、患之間的距離，讓患者感受朋友、親人般的關(guān)懷，他們?yōu)橛羞@樣一群孫女、一群侄女在護(hù)理他們而覺(jué)得心情舒暢，同時(shí)也減少了親人不在身旁陪伴的失落感。

2.3 良好的護(hù)患溝通是為監(jiān)護(hù)病房患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)，見(jiàn)于氣管切開(kāi)、氣管插管患者不能用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的特殊性，我們重新制作了交流溝通板，對(duì)于視力不佳或文化低的患者使用直觀圖片進(jìn)行溝通，對(duì)于能寫(xiě)字的患者用文字或直接提供寫(xiě)字板。我們還讓患者記一些簡(jiǎn)單的手語(yǔ)，如大便伸出大拇指，小便伸出小指，久而久之，大家能夠很正確理解患者的需求，提高了工作效率。也給患者以最快、最大的情感滿足。

2.4 為患者添置了護(hù)理小器具，如申請(qǐng)配備了翻身枕、手圈、腳圈，使患者在預(yù)防壓瘡的同時(shí)更加舒適；還配備了微型垃圾桶在方便患者吐痰的同時(shí)也確保床單元的整潔；為減少浪費(fèi)，還配置了鼻飼專(zhuān)用微波爐飯盒，并在100 ml、150 ml、200 ml的地方做好標(biāo)記，以便護(hù)士在配置時(shí)合理安排。

2.5 每天下午責(zé)任護(hù)士利用家屬探視的時(shí)間加強(qiáng)與患者家屬的溝通交流，一方面加強(qiáng)家屬的健康教育，另一方面及時(shí)聽(tīng)取患者家屬的意見(jiàn)以便及時(shí)改進(jìn)工作，充分展示了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”效應(yīng)，真正實(shí)現(xiàn)“為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意護(hù)理服務(wù)”的承諾。

2.6 為減少不必要的翻身給氣管插管患者帶來(lái)的不適，我們將晨間護(hù)理前移，與晨間交接班同步進(jìn)行，以減少患者的痛苦。讓患者體會(huì)到護(hù)理人員對(duì)他們的真實(shí)情感。

2.7 科室特別設(shè)立了金點(diǎn)子獎(jiǎng)，凡是提出一個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措都給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以提高大家的積極性。

2.8 每位患者入院后，除了每天安排責(zé)任護(hù)士照護(hù)外，另外安排一名全程親情護(hù)士，負(fù)責(zé)患者從入院到出院期間一切生活護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、心理護(hù)理、康復(fù)等全方位的護(hù)理，乃至出院后的回訪任務(wù)。

3 結(jié)果

3.1 患者對(duì)呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措前后工作的滿意情況比較（見(jiàn)表1）。

3.2 科室醫(yī)生對(duì)呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措前后工作的滿意情況比較（見(jiàn)表2）。

3.3 護(hù)士本人對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措前后工作的滿意情況比較（見(jiàn)表3）。

4 討論

4.1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措的實(shí)施取得了患者及家屬的高度贊譽(yù)，全年科室護(hù)理服務(wù)零投訴，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的平均滿意度達(dá)到98%，其中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性、技術(shù)水平達(dá)100%，這對(duì)于提高醫(yī)院的形象、效益，提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力具有巨大的現(xiàn)實(shí)意義。

4.2 在醫(yī)療護(hù)理過(guò)程中，醫(yī)生接觸最多的醫(yī)務(wù)人員是護(hù)士，他們希望搭班的護(hù)士具有較高的護(hù)理水平和交流溝通能力，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，在診治患者的過(guò)程中醫(yī)護(hù)能很好地配合。呼內(nèi)監(jiān)護(hù)病區(qū)護(hù)士實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措后，科室醫(yī)生對(duì)護(hù)士護(hù)理水平、醫(yī)護(hù)配合、溝通能力、儀容儀表、職業(yè)道德的滿意度明顯提高。

4.3 良好的工作環(huán)境、人際關(guān)系是提高護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理工作效率的有效保障，護(hù)士身心愉悅，由被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑為主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理[2]，加強(qiáng)主動(dòng)巡視、主動(dòng)關(guān)心，減少了鈴響的次數(shù)，縮短了護(hù)患溝通過(guò)程中猜測(cè)患者需求所需要的時(shí)間，極大地提高了護(hù)理工作質(zhì)量，同時(shí)也提高了工作效率。

4.4 護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措實(shí)施過(guò)程中受表?yè)P(yáng)的次數(shù)明顯增多，得到了自我價(jià)值的升華，進(jìn)一步激勵(lì)了護(hù)士工作的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性及鉆研業(yè)務(wù)的熱情[3]，從而激發(fā)其不斷充電學(xué)習(xí)提高自身業(yè)務(wù)水平，進(jìn)一步激發(fā)大家提出新的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措的潛力，從而最大限度滿足患者的需求。

4.5 護(hù)士在優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措實(shí)施過(guò)程中主人翁感增強(qiáng)，從而進(jìn)一步提高自己工作責(zé)任心，能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)患者病情變化，并及時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理，有效保障醫(yī)療護(hù)理安全。

5 小結(jié)

在生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式下，在監(jiān)護(hù)病房無(wú)陪護(hù)理的環(huán)境下，護(hù)理人員應(yīng)該從整體觀念出發(fā)，以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理為核心，更客觀、更全面地評(píng)估患者，從多方面、多渠道滿足患者的需求，不斷推出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措，與患者建立密切的“魚(yú)水”關(guān)系[4]，從而進(jìn)一步提高臨床護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，增加患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，為醫(yī)院樹(shù)立起良好的護(hù)理品牌形象。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 歐春紅，古利麗，李海靜.護(hù)士床邊工作制在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的應(yīng)用.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17（6）：695—696.

[2] 徐美娣，朱凌云，蔣燕.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在神經(jīng)外科中的實(shí)踐與效果評(píng)價(jià).中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2010，26 （11）：76—77.

篇4

關(guān)鍵詞：門(mén)診分診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門(mén)診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口， 是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、分診、導(dǎo)診、咨詢(xún)、查詢(xún)、健康宣教等工作，而到門(mén)診就診患者多，患者的病種復(fù)雜。隨著護(hù)理體制改革的不斷深化，社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求不斷擴(kuò)大，護(hù)理服務(wù)好壞直接影響醫(yī)院的信譽(yù)。加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥改革，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門(mén)診各科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，使護(hù)患關(guān)系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門(mén)診護(hù)理工作的重點(diǎn)。我院2012年8月起在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

2011年5月護(hù)理部召開(kāi)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動(dòng)專(zhuān)題動(dòng)員大會(huì)，使全體護(hù)士充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題思想"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。"、實(shí)施"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)"患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意"，同時(shí)要不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，這樣才能使患者滿意，只有患者滿意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客[2]。

2 科學(xué)改善門(mén)診分診流程門(mén)診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[3]

門(mén)診具有患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，針對(duì)門(mén)診患者的特點(diǎn)，門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)組織召開(kāi)全體分診人員會(huì)議，探討就診患者提出的意見(jiàn)、建議，各專(zhuān)科分診中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，以及護(hù)理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行分析、總結(jié)、整改，糾正對(duì)分診護(hù)理工作認(rèn)識(shí)上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診分診中的應(yīng)用

3.1與患者主動(dòng)溝通 主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院有關(guān)科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門(mén)診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護(hù)士應(yīng)仔細(xì)地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者給予一定幫助。用細(xì)心、耐心、愛(ài)心給予患者體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者感到安全、放心、滿意。而對(duì)就診患者相對(duì)較多時(shí)間段，給予合理分流患者，指導(dǎo)患者盡快交費(fèi)、進(jìn)行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時(shí)間充裕，避免"三長(zhǎng)一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實(shí)施親情服務(wù) 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效舉措 如：在門(mén)診大廳設(shè)有咨詢(xún)臺(tái)和免費(fèi)電話；對(duì)危重和行走不便的患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)；免費(fèi)提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車(chē)；免費(fèi)為患者測(cè)血壓和體重；節(jié)假日照常開(kāi)診；設(shè)有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間；對(duì)殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報(bào)告單等人性化服務(wù)。

3.3加強(qiáng)分診工作的健康教育 認(rèn)真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過(guò)程，分診護(hù)士除被動(dòng)解答患者一些健康知識(shí)的咨詢(xún)外，主動(dòng)為患者提供健康教育服務(wù)。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊(cè)子、健康教育講座、電視大影屏等，對(duì)患者進(jìn)行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對(duì)疾病和防治常識(shí)的了解，同時(shí)也拉近了與患者之間的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系。

3.4縮短患者就診時(shí)間 醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)是優(yōu)化門(mén)診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，患者有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本。我院開(kāi)展電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度。

3.5不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護(hù)士應(yīng)具備"全科護(hù)士"的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解各科室開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，積極參加各專(zhuān)科組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握各專(zhuān)科疾病特點(diǎn)及常見(jiàn)病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護(hù)理工作。

4 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài)，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診分診中開(kāi)展，對(duì)分診護(hù)士提出了更高要求，分診護(hù)士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術(shù)水平、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更應(yīng)注重門(mén)診患者心理社會(huì)需求，將人性化護(hù)理滲透到門(mén)診護(hù)理工作中， 以?xún)?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓患者滿意，真正實(shí)現(xiàn)分診護(hù)士的人生價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳勁玉.開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，33（2）：239-240.

[2]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：144.

篇5

1.1以質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

全面深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程創(chuàng)建活動(dòng)，加強(qiáng)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”培訓(xùn)，開(kāi)展“一科一品牌、一科一特色”的服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。在保健院護(hù)理一線鋪開(kāi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，覆蓋率達(dá)100%。以爭(zhēng)創(chuàng)“舒心病房”為切入點(diǎn)，開(kāi)展“舒心病房”競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，深化“舒心病房”內(nèi)涵建設(shè)，完善考核標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，推進(jìn)床旁護(hù)理，強(qiáng)化護(hù)理職責(zé)的履行。建立患者全程跟蹤訪視制度，建立出院病人隨訪系統(tǒng)，做好患者出院后電話隨訪工作。從加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理、提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范護(hù)理行為出發(fā)，進(jìn)一步修改完善各專(zhuān)科臨床路徑疾病護(hù)理常規(guī)，確保護(hù)理質(zhì)量。

1.2以素質(zhì)提升推進(jìn)醫(yī)療安全

深入開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、法律法規(guī)、服務(wù)禮儀及溝通技巧等培訓(xùn)，分類(lèi)對(duì)每個(gè)窗口工作人員從儀表儀容、服務(wù)規(guī)范等著手實(shí)行理論和演練式相結(jié)合的“需求導(dǎo)向型”培訓(xùn)，切實(shí)提升工作質(zhì)量與品質(zhì)，以扎實(shí)的基本功進(jìn)行高效服務(wù)。充分發(fā)揮“全國(guó)青年文明號(hào)”“巾幗示范崗”等先進(jìn)集體的示范引領(lǐng)作用，開(kāi)展系列素能競(jìng)賽活動(dòng)，進(jìn)一步提升醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。全面提升應(yīng)急服務(wù)能力，強(qiáng)化醫(yī)療核心制度及患者安全目標(biāo)的落實(shí)，加強(qiáng)住院運(yùn)行病歷的監(jiān)控，完善質(zhì)量督導(dǎo)制度，分類(lèi)別及重點(diǎn)結(jié)合專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展集中式、拉網(wǎng)式檢查，嚴(yán)格不良行為記分管理，有效規(guī)范各類(lèi)醫(yī)療、服務(wù)行為。

1.3以機(jī)制完善強(qiáng)化服務(wù)管理

加強(qiáng)醫(yī)師出診、停診管理，規(guī)范停診審批，強(qiáng)調(diào)醫(yī)師停診后替診、補(bǔ)診，實(shí)行門(mén)診崗位AB崗制，確保崗位不缺位，保證接診能力。深化門(mén)診病區(qū)一體化管理，加強(qiáng)門(mén)診分層次服務(wù)，延伸門(mén)診服務(wù)范圍，突出專(zhuān)病專(zhuān)科診治，實(shí)施“多學(xué)科聯(lián)合診療模式”，滿足患者更多的需求。按照門(mén)診工作的峰谷時(shí)段，實(shí)行彈性工作制，有效安排門(mén)診時(shí)間，以錯(cuò)時(shí)門(mén)診和延時(shí)門(mén)診方便患者就診，緩解患者就診擁擠情況。完善“一站式”服務(wù)功能，高溫期間設(shè)立午間門(mén)診值班主任，幫助協(xié)調(diào)門(mén)診病人就診難題。完善黨員及青年志愿服務(wù)機(jī)制，加快服務(wù)基地建設(shè)，以多樣化、多渠道的志愿服務(wù)豐富志愿服務(wù)內(nèi)涵，完善志愿服務(wù)途徑，充分利用網(wǎng)絡(luò)、利用重大節(jié)日開(kāi)展社會(huì)關(guān)愛(ài)服務(wù)活動(dòng)。

1.4以強(qiáng)化保障塑造優(yōu)美環(huán)境

深化后勤服務(wù)社會(huì)化改革，建立禮儀服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展“迎送服務(wù)”，急診入院有專(zhuān)人迎至病房，出院有醫(yī)護(hù)人員送至電梯口。整合后勤有效資源，從滿足臨床一線和患者需求出發(fā)，改進(jìn)后勤服務(wù)模式，建立后勤服務(wù)調(diào)度中心，實(shí)施后勤保障“114一號(hào)通”24小時(shí)不間斷服務(wù)，對(duì)后勤服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一管理，從水、電、氣維修、保潔綠化到食堂訂餐等實(shí)行多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，第一時(shí)間為臨床、患者提供服務(wù)，對(duì)需求實(shí)施統(tǒng)一接收、派遣、跟蹤反饋。強(qiáng)化后勤服務(wù)技能培訓(xùn)，開(kāi)展后勤服務(wù)“大練兵”活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)的能力，全方位為臨床及患者提供保障。

1.5以改善民生拓展服務(wù)內(nèi)涵

成立“婦幼專(zhuān)家團(tuán)”定期到社區(qū)進(jìn)行服務(wù);推進(jìn)兒保醫(yī)生進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，指導(dǎo)社區(qū)開(kāi)展區(qū)域兒童保健工作;建立具有醫(yī)療咨詢(xún)、信息、友情提醒、檢查結(jié)果告知等功能的母嬰關(guān)懷系統(tǒng)，按照病種及診療階段對(duì)患者進(jìn)行分類(lèi)管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)生和病人、醫(yī)院和社會(huì)間的互動(dòng)溝通。加強(qiáng)健康宣教，以“適時(shí)按需”“系統(tǒng)反復(fù)”“靈活多樣”為原則，根據(jù)住院患者的不同個(gè)性、不同文化層次完成從入院到出院全面、系統(tǒng)、連續(xù)而有計(jì)劃的健康指導(dǎo)。分類(lèi)開(kāi)展富有專(zhuān)科特色的門(mén)診患者宣教工作，增設(shè)電子宣教設(shè)備，增加健康宣教處方種類(lèi)，擴(kuò)大宣教處方發(fā)放范圍，以專(zhuān)業(yè)的健康指導(dǎo)提升患者健康保健能力。

2優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的確立

醫(yī)療行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，品牌對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展始終是至關(guān)重要的。醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)也可以歸結(jié)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院要生存發(fā)展，不僅要在醫(yī)療上發(fā)揮特色，還必須在服務(wù)上形成特色，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)品牌贏得患者的青睞，贏得市場(chǎng)。因此，保健院積極開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，在創(chuàng)新中提升服務(wù)品質(zhì)，建立系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.1“隨e行”候診模式

由于專(zhuān)科醫(yī)院輔助檢查比較單一，一些醫(yī)技檢查如B超等經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象。為此，保健院針對(duì)檢查比較擁擠的醫(yī)技科室，充分利用信息技術(shù)及手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)發(fā)了“隨e行”候診模式。患者登記進(jìn)入檢查排隊(duì)系統(tǒng)后，就不必一直守候在醫(yī)技科室門(mén)口，可以去做其他的檢查或其他事，而不用擔(dān)心會(huì)錯(cuò)過(guò)檢查，“隨e行”候診系統(tǒng)會(huì)根據(jù)要求提前一定的時(shí)間以短信息的形式提醒患者前來(lái)檢查。這不僅可讓患者的活動(dòng)范圍變大，活動(dòng)內(nèi)容更豐富，還可以減少患者的無(wú)效等候時(shí)間。該模式成為無(wú)錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.2“母子連心站”網(wǎng)上探視模式

新生兒科為全封閉科室，高危易感，為有效解決院感風(fēng)險(xiǎn)與病人探望不便的矛盾，保健院推出“母子連心站”網(wǎng)上探視服務(wù)新舉措，以豐富的圖文、影像資料向家長(zhǎng)展示患兒住院期間的治療、成長(zhǎng)過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間、母子之間24小時(shí)不間斷溝通。自“母子連心站”開(kāi)通以來(lái)，共上傳了2961次患兒的各種視頻資料，點(diǎn)擊率達(dá)到了25416人次，患者滿意度更是達(dá)到了100%。該項(xiàng)目被評(píng)為無(wú)錫市醫(yī)管中心服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)以及無(wú)錫市衛(wèi)生行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

2.3女職工健康互助計(jì)劃

保健院加強(qiáng)與總工會(huì)等部門(mén)合作，聯(lián)合啟動(dòng)了“無(wú)錫市女職工健康互助計(jì)劃”，實(shí)施免費(fèi)女性健康體檢等關(guān)愛(ài)女職工服務(wù)活動(dòng)。保健院每年組織醫(yī)療力量為全市的下崗女工、勞務(wù)派遣工等進(jìn)行免費(fèi)體檢。幾年來(lái)，保健院已為12萬(wàn)名特困婦女進(jìn)行了免費(fèi)普查和救助，目前已發(fā)放互助金78萬(wàn)元，為住院病人減免自負(fù)部分近6萬(wàn)元。

2.4母嬰健康學(xué)校

保健院在用房緊張的情況下，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟一個(gè)教室，建立母嬰健康學(xué)校，針對(duì)婦女一生不同時(shí)期生理特點(diǎn)開(kāi)展全方位健康宣教。開(kāi)設(shè)“媽媽課堂”“親子園地”“康復(fù)樂(lè)園”等特色課程，提供婦產(chǎn)科名醫(yī)面對(duì)面的貼心專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，提升廣大婦女的疾病防范意識(shí)及自我監(jiān)護(hù)能力。到目前為止，已開(kāi)課1069次，服務(wù)20853個(gè)家庭，成為了全市婦女的“健康知識(shí)加油站”。

3優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施成效

3.1醫(yī)療服務(wù)流程得到進(jìn)一步優(yōu)化

面對(duì)日益增長(zhǎng)的服務(wù)量，保健院的流程再造發(fā)揮了功效，切實(shí)提升了服務(wù)能力。專(zhuān)家門(mén)診預(yù)約率達(dá)50%，普通門(mén)診預(yù)約率達(dá)30%，有效緩解了就診擁堵的情況，縮短了患者的就診時(shí)間。門(mén)診彈性工作制的實(shí)施，“早上提一提、中午連一連、下午延一延”工作法的推行，極大方便了患者就診。志愿服務(wù)活動(dòng)更讓患者得益，目前，全院注冊(cè)志愿者達(dá)300余名，每年的志愿服務(wù)累計(jì)達(dá)4500余小時(shí)。臨床路徑使住院時(shí)間、住院費(fèi)用分別下降10%及8%。

3.2醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升

《患者身份識(shí)別制度》等38項(xiàng)相關(guān)規(guī)章制度的完善和實(shí)施，保證了醫(yī)療救治工作的正常開(kāi)展;每周一次的業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房、行政查房以及行政、醫(yī)療、護(hù)理三班聯(lián)動(dòng)總值班，實(shí)行走動(dòng)式管理，對(duì)檢查監(jiān)督督中發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療安全管理方面存在的問(wèn)題，以限時(shí)處置辦法積極整改，嚴(yán)格落實(shí)十二項(xiàng)核心制度，有效推進(jìn)了“三合理”，確保了醫(yī)療服務(wù)安全。保健院在江蘇省衛(wèi)生廳落實(shí)醫(yī)療核心制度暗訪、醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行專(zhuān)項(xiàng)督查中始終保持在前三名。

3.3患者利益得到進(jìn)一步維護(hù)

2010—2012年，保健院“藥占比”始終控制在25%以下，平均住院日控制在8.5天以下，而且呈逐年下降趨勢(shì)，門(mén)診醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在10%以下，住院醫(yī)療費(fèi)用平均漲幅控制在6%以下，大大低于無(wú)錫地區(qū)人均GDP15%左右和人均可支配收入15%左右的增長(zhǎng)速度。三年來(lái)保健院的社會(huì)綜合滿意度始終保持在90%以上，在省市的各種抽查中名列前茅。

3.4醫(yī)院社會(huì)責(zé)任得到進(jìn)一步加強(qiáng)

保健院建立農(nóng)村婦女病普查平臺(tái)，已完成婦女病普查近萬(wàn)人次，還利用重大節(jié)日與社區(qū)、街道等合作啟動(dòng)關(guān)愛(ài)母嬰結(jié)對(duì)活動(dòng)，如在三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)為女勞模和貧困婦女開(kāi)展義務(wù)體檢，有效提升了保健院的公益形象。保健院實(shí)施的重大婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目，僅2011年就免費(fèi)為貧困婦女進(jìn)行兩癌篩查2.3萬(wàn)人次，有135名早期癌癥檢出者得到了及時(shí)治療。母嬰關(guān)懷系統(tǒng)已免費(fèi)為50000余名患者進(jìn)行了服務(wù)。

3.5醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化進(jìn)一步形成

醫(yī)院精神在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中得到了進(jìn)一步的提升，“仁愛(ài)和諧，德高業(yè)精”已成為全院職工的共同理念。保健院開(kāi)辦的具有婦幼特色的《婦幼風(fēng)》期刊更是將關(guān)愛(ài)病人、關(guān)注社會(huì)的文化植根于職工心中。保健院“以病人為中心，以滿意為目標(biāo)”，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地滿足病人康復(fù)、社會(huì)保健的需求。

4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行體會(huì)

4.1明確責(zé)任是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開(kāi)展的基本保障

2010—2012年，保健院連續(xù)以專(zhuān)項(xiàng)文件的形式制定下發(fā)了富有針對(duì)性、時(shí)效性、突破性的加強(qiáng)保健院優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)。成立由院黨政領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)，相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為組員的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行逐項(xiàng)分解，明確每項(xiàng)服務(wù)舉措的具體牽頭領(lǐng)導(dǎo)和牽頭責(zé)任部門(mén)，形成領(lǐng)導(dǎo)主抓、職能科室具體抓落實(shí)的活動(dòng)局面。

4.2載體創(chuàng)新是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開(kāi)展的催化劑

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)能讓消費(fèi)者獲得物質(zhì)價(jià)值和精神愉悅的精神享受，誰(shuí)就擁有消費(fèi)者需求的市場(chǎng)。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是一蹴而就的工作，它的實(shí)施是一個(gè)逐漸深化的過(guò)程，需要利用保健院有限的資源根據(jù)患者就醫(yī)情況不斷推出新的舉措，實(shí)現(xiàn)服務(wù)載體、平臺(tái)的不斷創(chuàng)新，才能滿足不同人群、不同時(shí)期的就醫(yī)需求。只有這樣才能讓更多的患者得到就醫(yī)的滿足感，提升綜合滿意度。

4.3考核機(jī)制是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效開(kāi)展的推進(jìn)劑