序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇護士禮儀的重要性總結，期待它們能激發您的靈感。

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關鍵詞：護士禮儀；持續干預；患者滿意度

護士禮儀是護士執業活動中所特有的職業禮儀，其反映著護士的素質、行為、修養和氣質【1】。持續干預是指不間斷地參與某件事的活動過程。我國對護士禮儀的重視在近幾年才得到體現，回顧文獻發現，涉及護士禮儀培訓及其重要性相關研究較多，以及護士對患者的某種護理進行持續干預的報道較多，而臨床對護士行為的持續干預相關報道較少。為更好體現優質護理服務，提高患者滿意度，本研究在病房通過持續對護士禮儀進行干預，取得了一定效果，現給予報道如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取2014年6月～12月在我科工作的護士16名，其中女護士15名，男護士1名，本科文憑8名，大專文憑8名，期間一名大專女見習護士轉出，另轉入一名大專女見習護士，其余均為1～12月固定在我科工作的護士。對以上護士實施持續的相關禮儀干預，在干預前后的2014年1月至12月分別發放統一的出院患者滿意度調查表。

1.2方法

1.2.1干預內容

1.2.1.1護士禮儀相關理論知識 包括人際交往基本禮儀、護士職業禮儀內容、護士禮儀在工作中的重要性、護患語言溝通技巧等。

1.2.1.2護士儀容儀表 包括有佩戴護士帽的發型要求、護士服的著裝要求 、護士鞋襪的要求、面容及個人衛生、首飾佩戴要求等。

1.2.1.3護士儀態舉止 包括坐、立、行的姿態，持物端盤，推治療車，對患者進行護理治療時的體態等。

1.2.1.4護士語言溝通 包括與患者溝通的語調、語速、語言禁忌以及交談技巧等。

1.2.1.5護士日常工作禮儀 包括護士接聽電話、護士查房、護士交班、與醫生合作溝通、護士之間的合作溝通等。

1.2.2干預方法

1.2.2.1月干預 月干預時間通常安排在每月的護士例會時，內容以護士禮儀相關理論知識干預為主，以幻燈課件講解或相關禮儀案例分析進行，并總結一個月存在的相關問題。

1.2.2.2周干預 周干預設在每周五下午下班前，護士長組織上班人員進行一周的相關小結，并做好記錄，要求人人查閱，以便未上班人員事后知曉，促進改進。

1.2.2.3日干預 日干預時機主要在護士晨會時，內容以儀容儀表、儀態舉止、語言溝通為主，護士長通過對護士儀容儀表的直接檢查，對語言要求的口頭提醒，對日常工作禮儀要求的提問，了解護士對職業禮儀要求的掌握度，加強護士對職業禮儀的重視。

1.2.2.4隨機干預 隨機干預內容為所有護士執業禮儀要求，是干預的重點。隨機干預時機出現在工作中的每一環節和每一場合，護士長充分利用現場管理，在查房、督導過程及時發現問題，對出現違反相關禮儀要求的情形即時提出糾正。另外，運用目視管理方法對護士進行隨機干預，在護士站、治療室、治療儀器、病房資料夾等處粘貼相關禮儀要求標識、圖片等，以隨時警戒護士不符合要求的行為。

1.2.2.5入科前干預 新入科護士進入我科報到后，由護士長或總帶教老師在晨會后進行，內容以護士儀容儀表、護士語言溝通為主，方式為口頭一對一直接培訓，此后與對其他護士的干預時段一致。

1.2.3評價方法 對2014年1至12月每月在我科出院的患者分別進行滿意度調查，并統一采用我院住院患者滿意度調查表完成調查，比較實施干預前的2014年1～6月和實施干預后的7～12月出院患者滿意度情況。

2.結果

持續護士禮儀干預后7～12月出院患者滿意度平均分99.45%，高于實施持續護士禮儀干預前1～6月的92.53%，經檢驗，P

3.討論

隨著社會的不斷進步和發展，人們日益增長的滿足需求，護理模式也已隨著社會的進步在悄然更改，護理不再像過去一樣以疾病為中心，而是以整體的人為中心，以病人的生理健康與心理健康作為護理的首要條件，變微笑服務為心情服務 ，提倡人性化服務理念【2】。護士美麗的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上獲得愉悅，使護患交往在情感交融中進行，增加有效溝通，降低醫療投訴【3】。病人進入病房首先接觸的是護士，在住院期間接觸最密切的也是護士，護士禮儀的好壞，直接影響著患者對醫院的第一印象。但實際上，護士實際編制不足，職業壓力大，護理工作量大，造成護士在工作中精力不足，導致護士在工作中無意識的使職業禮儀不到位，所以只有在工作中持續不斷的對護士禮儀進行干預，才能有效的使護士禮儀體現出來，使護士注重禮儀規范，進一步提高患者的滿意度。

參考文獻：

[1] 肖麗玲.護士禮儀在護理過程中的作用體會[J].中外醫療 ，2012，31（19）：137.

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【關鍵詞】護士禮儀；產科

【中圖分類號】R192.6【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2012）11-0049-02臨床護理是整個醫療活動中不可缺少的一部分。臨床護理的質量好壞直接關系到患者的身心健康。護士禮儀是一種職業禮儀，是護士素質、道德修養、行為氣質的綜合反映。在產科護理中，因為孕婦經過了十月懷胎的艱辛，所以護士在護理過程中更應該注重護士禮儀的應用，這樣才能使產婦在住院過程中盡享初為人母的喜悅。

1　護士禮儀在產科中的重要性

禮儀能滿足患者心理需求，在“以病人為中心”的整體護理中，孕婦作為一個比較特殊的患者群體，一般心理上會比較脆弱，比較容易產生緊張、焦慮以及恐懼等多種不良的情緒，所以護理人員要將“以人為本”這一人性化護理理念貫穿于整個護理過程的始終，并作為護理的主導理念。護理人員不僅要關心產婦軀體上的疾病，還要關注由身體疾病引發的各種心理反應，把心理護理作為促進產婦康復的重要護理手段，而禮儀在這個過程中所起的作用是巨大的。一句溫暖的話語，一種優雅的姿態，一個真誠的表情，都可以促使孕婦心理愉悅，使孕婦在與護士的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵。并且可以使孕婦在一個良好的心理狀態下接受一系列的治療，在其分娩和手術中起到不可忽視的作用，能夠實現治療的最佳效果。

2　護士禮儀在產科中的應用

護士禮儀在產科護理中的應用，主要包括以下幾個方面：

2．1　入院時的禮儀應用

2．1．1　熱情周到的迎接患者：當孕婦即將入院時，護士應該提前做好準備，來消除孕婦的陌生感。當護士去接待孕婦時，要做到熱情主動，態度和藹，應用各種文明禮貌用語，給孕婦留下一個好的印象。護士要在病房和醫院環境、產前的準備工作等等方面，對孕婦進行詳細的介紹，使孕婦得到心理上的安慰。護士禮儀是在整體護理基礎上的縱深發展，是進一步改善服務態度和提高護理質量而開展的一項新的工作內容。

2．1．2創造溫馨舒適的住院環境：在醫院眾多的科室中，只有婦產科的病人是清一色的女性，而產科中的孕婦更加特殊，她們來到醫院只是因為生產的需要，所以為這些病人創造溫馨的住院環境就顯得非常重要，護士在孕婦住院前的這個階段，其禮儀服務能否做好，對于以后的護理工作有著十分重要的影響，它直接決定著以后護理過程中能否更好的滿足孕婦的要求。護士的儀表要端莊，穿著大方，舉止得體，與孕婦交流時要面帶微笑，不要給孕婦以壓力感。同時要注意護理技巧，對于不同類型的孕婦或者不同性格的孕婦要區別對待，做到盡職盡責。同時醫院應該為患者提供良好的病區環境以及良好的人文環境，例如病房的選材、選色、燈光設計盡量做到家庭化，母嬰同室病房水粉色的墻壁上粘貼一些漂亮的宣傳畫，病區走廊的墻壁上還設有一些母乳喂養方面的宣傳板，不但營造了溫馨歡樂的氣氛，還緩解了孕婦的緊張心理。

2．2住院中的禮儀應用

2．2．1詳細的介紹生產的相關知識： 當孕婦住院以后，護士應該著手去收集相關資料，對孕婦進行產前的相關知識講解。例如母乳喂養的好處，早吸吮的重要性，按需哺乳的重要意義，及母乳喂養的最佳時限等。這在交流的過程中，護士的禮儀和態度是十分重要的，必須嚴格的把握。護士要先做自我介紹，然后來詢問孕婦的各種相關情況，應該注意說話的語氣與溝通的方式，避免造成孕婦的心理負擔。同時，護士還可以向孕婦講解自己的護理經驗，以及遇到的孕婦分娩的各種日常生活問題，還要告之孕婦可能會遇到的問題，態度要積極樂觀，幫助孕婦樹立自信心，使其有個良好的情緒。

2．2．2規范的進行各項護理操作： 婦產科護士每天守護著陣痛中的孕婦，她們的每一個微笑，每一句體貼的話語，對這些孕婦不儀儀是態度上的關心，更重要的是信念上的支持。在治療的整個過程中體現人性化護理，例如在為患者做手術之前的導尿、外陰沖洗、陰道填塞等操作時，要盡量顧及孕婦的文化水平以及心理、思想觀念存等的差異，所以要對患者進行耐心的安慰，減少外界對患者的刺激，堅持人性化的角度出發，盡量保持整個護理操作過程的舒適及安全。同時，多與孕婦溝通，態度要積極，語氣要溫柔。同時，對嬰兒的護理也要做到耐心、細心，這樣產婦才能安心的休息和康復。

2．3出院后的禮儀應用： 當患者出院之后，還要對患者進行出院時的健康指導。向患者說明出院后在飲食與日常生活中應該注意的問題，做好電話隨訪。強調母乳喂養的好處，開通母乳喂養咨詢電話，及時指導母親肝癌介入治療的護理正確母乳喂養。產婦出院以后護士應該總結自己的全部禮儀服務，然后對此進行總體的分析與評價，并多總結，提升自己的的禮儀護理質量。

3　討論

總之，護士禮儀培訓對樹立良好的護士形象，提高產科患者住院的滿意度和醫院的護理服務質量起到積極的促進作用，同時也改善了醫護與患者之間的關系，可以說護士禮儀的塑造，不僅決定護理水平的高低，甚至決定護理工作的成敗。

參考文獻

［1］夏志宏．“五常法”在病區環境管理中的應用．護理管理雜志，2004，19（4）

［2］李平．人性化服務在醫院工作中的應用．護理管理雜志，2009，9（4）

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關鍵詞：護理禮儀；學習方法；探討

護理禮儀是護士在護理工作和健康服務過程中所遵循的一種行為標準，是一種職業禮儀，不僅能反映出護士的素質、修養、行為、氣質，也能體現出護士的職業道德。良好的護理禮儀不僅會營造出完美的醫療護理環境，提高服務質量，使護士在護理工作中充滿自信心，還能增強護士的自尊心和責任心，同時護士優美的儀表、親切的語言和優雅的舉止還可創造一個健康向上的人文環境，使患者在心理上得以平衡和穩定，達到良好的治療效果，提高護理服務工作質量。由此說來，護理禮儀的學習顯得極為重要。下面筆者簡單介紹一下幾種有效的護理禮儀的教學方法。

一、演示法

護理禮儀是一門實用性很強的課程，而護理禮儀的演示教學法是借助一些道具、多媒體教具或現場表演等方式把護理過程中的一些真實情景通過簡單明了的課堂演示展現在學生面前，將一些理論性較強的知識、原理簡明化、形象化，加深學生對理論知識的理解。

1.多媒體課件演示法

目前幾乎所有的高等院校都配備了多媒體教學設備，因此授課教師可精心準備好多媒體課件，如在課件適當的位置插入與授課內容相關的圖片或視頻，使學生對相關的學習內容從感性認識上升到理性認識。例如：在講授醫護人員的儀容修飾禮儀時，可配上一些得體的護理人員的儀容，再配上一些不雅的儀容進行對比，加深學生的印象。

2.課堂現場表演演示

課堂現場表演演示可由教師完成，也可由學生完成。根據授課內容選擇合適的案例進行現場演示。例如：住院部護理工作禮儀，可從病人來住院部住院開始，從安排床位、入院介紹、疾病護理等方面編排故事，可以是正確的標準案例，也可以是錯誤的案例。這一方法可以極大地調動學生的學習積極性。同時，在編排故事過程中，能使學生得到很大的鍛煉。教師通過觀看學生的演示，帶領全體學生對案例過程及內容進行分析、討論，從而達到使學生掌握知識的目的。

二、小教師授課法

小教師授課法是讓學生就某一個內容進行授課的方式，由于是學生對學生授課，所以這種方式可讓全體學生在輕松、愉快的氛圍中學習和掌握知識。同時，在這一過程中，學生自己備課，查找資料、案例，制作PPT，能最大化地掌握自己所講授的知識。學生自行授課的內容不宜太復雜，如稱呼禮儀、服飾禮儀等。教師在學生講授后首先要多多鼓勵學生，表揚其優秀之處，同時指出其不足之處，強調重要知識點，不僅使學生更好地掌握了重要知識點，同時培養了學生的多種能力，增強了學生的自信心，一舉多得。

三、形體房訓練模式

護理禮儀有一部分是實驗課時，需要在形體房進行訓練。在行為舉止訓練課上，教師參照護理禮儀教學要求，將學生分成幾個小組，配上古典音樂，讓其反復對鏡進行訓練，引導學生認真體會并改進，展現護士典雅端莊、大方的氣質。

四、自學教學模式

大學生必須具備一定的自學能力，所以教師可根據護理禮儀教學大綱的要求，安排一些內容讓學生自學，促使學生主動查閱資料，積極討論，教師在課堂上再對學生自學的結果和存在的問題加以點評。

五、案例分析法

案例分析法指的是以學生為中心，對某一特定事實和現實問題進行交互式的探索。在案例分析的過程中，教師是推動者和引導者，教師可引導學生以案例主人公的身份對問題進行研究和分析，找出解決問題的方法。

六、提問法

學生升入大學后，學習積極性往往比高中階段明顯下降，因此為了讓學生更好地掌握護理禮儀的相關理論知識，教師可在每次授課過程中通過提問了解學生對之前講授的理論知識掌握的程度，這樣可督促他們在課后花時間回顧、復習相關知識。

護理禮儀的教學方法除以上幾點外，其實還有很多，只要是適合學生的就是最好的。這需要教師在教學護理禮儀過程中不斷總結。護理禮儀的這些教學方法并不是孤立的，而是相互聯系、相互作用的，只有綜合運用才能取得良好的教學效果。

參考文獻：

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【關鍵詞】普外科；床頭交接班；規范；護理質量

【中圖分類號】R472 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2013）04-0761-01

交接班制度是護理核心制度之一，它不僅能保證臨床醫療護理工作的連續性，預防差錯事故的發生，而且是減少醫療護理糾紛發生的至關重要的一環。床頭交接班既是對前一班病人病情的總結，對治療和護理工作的概括和評價，為下一班臨床護理提供依據，同時也是護理人員到床旁和病人溝通交流，體現護理人員對病人關心關愛，融洽護患關系的機會。 2011年我院護理部為了使“以病人為中心”服務理念更深入體現在護理服務環節中，在規范床頭交接班內容和程序時，將各項文明禮儀融入到床頭交接班過程中，進一步規范改進了床頭交接班， 使床頭交接班更趨標準化、規范化、禮儀化。

1 存在問題

如何完善交接班內容，規范交接班流程，落實交接班禮儀，確保護理安全，體現人文關懷，提高護理質量。我科自2012年1月開始針對普外科病人病情復雜，新病人、手術病人、危重病人較多，新入科護士、年輕護士較多，知識層次偏低，工作經驗不足，易發生護理缺陷，引發護患糾紛等實際，總結了2010年1月～2011年12月床頭交接班中存在的問題進行分析并探討管理對策。

1.1 存在有些護士不重視交接班，個別護士交接班時儀表儀容著裝不符合規范，交班前未能告知病人，交接班時沒有使用文明用語和問候聲，未按規范禮儀要求交班。

1.2 個別護士觀察病情的能力有限，對有些病人病情觀察不到位，致使交接不到位。

1.3 有些當班護士未認真巡視病房，查看病人，對病人的病情了解不全面和詳細，交班不全面。

1.4 未按護理交班流程交班，出現交班內容簡單遺漏，重點不突出，對重危癥搶救、手術和病情變化、皮膚及各管道情況交接不清。

1.5 忽視患者的心理及社會需求。

2 方法

早晨交接班可謂是在很短的時間內完成的一項重要工作，既是全面掌握了解危、急、重癥病人及一般病人病情非常重要的工作過程，同時也是護患溝通的重要時機，因此完成好交接班工作意義重大。為規范交接班方法，我科自2012年1月以來，按照護理部下發的床頭交接班規范流程的要求，反復學習、培訓演練，使床頭交接班規范流程得到了更好的落實，觀察病情更顯細致入微，交班質量有了明顯提高。具體方法

2.1 加強安全質量教育 強化交接班意識

科室反復組織進行法律法規、交接班制度的學習，對相關典型護理不良事件進行報告分析，特別重視低年資護士的醫德醫風、護理安全知識的教育， 強化護理人員的法律意識、責任意識、質量意識、風險意識，使護理人員對護理安有了更深的理解和認識，深刻認識到床頭交接班的目的和意義，樹立嚴格執行落實床頭交接班制度是確保護理安全的重要環節。

2.2 加強業務學習 培訓交接班技能

針對 部分年輕護士知識水平偏低，臨床經驗不知，缺乏觀察病情和處理問題的能力，科室一是采取晨會學習、業務講座、業務查房、考試考核等方式加大培訓力度，不斷提高護理人員的業務素質；二是組織護士不斷學習床頭交接班規范流程，結合本科專業特點，反復演練，強調忽略交接班的危害性，養成嚴謹的工作作風，提高交接班技能和意識。并規定在交接過程中護士長，高年資護士對存在的問題及時提出并給予指導，每次交接班后護士長、高年資護士進行總結、點評、指導，護理部、護士長不定時抽查護士交接班的情況，使護理床頭交接班形成不斷實踐完善的連續過程，保證交接班的規范性，持續改進床頭交接班質量。

2.3 突出交接班重點 規范交接班內容

重點交接新入院患者、危重患者、特殊檢查及手術前后病人，完善危重病人床邊交班內容，包括：生命體征、睡眠、精神狀態、各種管道情況，皮膚、出入液量、患者主訴、心理狀態、采取的主要護理措施、存在的護理重點等，做到交的明白，接的清楚，各種治療輸液單要交清，護理記錄單要寫清，以保證交接班內容的規范化、制度化。特別是危重病人和一級護理病人，必須做到七知道（床號、姓名、診斷、病情、治療、護理、飲食），對病區二級護理和三級護理病人也要做到心中有數，有針對性進行觀察和護理。

2.4 規范服務禮儀 改進交接班方式，

在交班時，要求護士著淡妝，儀容儀表、行為舉止符合職業規范要求，履行告知程序，使用問候語，增加護患溝通內容，了解病人的心理狀態，將人性化服務細節融入交接班過程中，使病人感受到護理人員的對他們關心關愛，對護理人員產生信任感，樹立戰勝疾病的信心，更好地配合治療護理，促進病人早日康復，建立和諧的護患關系。

3 效果和體會

3.1 增加了護理安全意性 減少了護患糾紛的發生

通過進行法律法規、護理核心制度的學習，提高了護士對規范床頭交接班重要性的認識，明確了床頭交接班的意義和目的，認識到床頭交班可以了解上班次護理措施實施情況及護理質量完成的效果，掌握本班次護理工作重點，特殊事宜指導，使當日護理工作有重點，全面準確，有條不紊的進行，防止護理缺陷或差錯發生，確保了護理安全。

3.2 提高護士業務素質 規范了床頭交接班

通過業務知識的學習，提高了護理人員觀察病情和解決問題的能力，能及時收集對診斷、治療、護理有價值的信息，對自己當班期間的工作做到心中有數、及時有效的處理病人病情變化發生問題。通過規范床頭交接班流程的培訓實施，使我科床頭交接班有了統一的模式和工作流程，徹底改變了過去交接班中內容無重點，病情交接盲目、遺漏、不連續等弊病，提高了交接班質量。

3.3 規范交接班禮儀，提高病人滿意度

規范化的床頭交接班流程包括了交接內容和交接班文明禮儀兩大部分，規范化床頭交接班內容的同時，要求護士規范儀表、儀容、站姿、站位，交接班時履行告知、使用尊稱、問候病人、積極溝通等，將文明禮儀貫穿于床頭交接班過程中，使病人感受親切、溫暖、關愛之情，融洽了護患關系，顯示了護理隊伍良好職業形象，提高了病人滿意度。

參考文獻

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關鍵詞：山東省；護士禮儀；現狀；培養；對策

如今的醫療服務不只單純關注如何處理健康與疾病的問題，更注意解決疾病――人――社會之間的關系，[1]建立“以患者為中心”的溝通模式。[2]護士禮儀是研究護理交往藝術的學問，它能夠規范醫院管理，樹立醫院的良好形象，增進社會對醫院的信任和支持，從而避免醫患矛盾，確保醫療質量與安全，提高服務質量水平。隨著經濟文化的飛速發展，我國對護士禮儀也越來越重視，山東省作為“禮儀之邦”，更是注重禮儀，在醫院管理中加強了護士禮儀的規范。為探索更好的適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，并加強培訓規范和力度，對山東省醫院的護士禮儀現狀及培訓需求進行了調查。

1 山東省醫院護士禮儀現狀調查

1.1 對象與方法

本研究調查對象包括山東省各級各類醫院。通過電子郵件、信件、電話等形式對各醫院護理部進行了問卷調查，回收有效問卷63份，其中三級綜合醫院25所（40%），二級綜合醫院28所（44%），專科醫院10所（16%）。

1.2 調查內容

自行設計問卷調查表，共18題，選擇性題目15題，按四個等級區分程度，內容主要包括醫院對護士禮儀的認識、實施情況，以及對護士禮儀培訓的需求和愿望；開放式問題3題，內容為醫院在護士禮儀培訓中的難點和要求。

1.3 結果

所有資料錄入SPSS 11.0軟件進行統計學處理，雙錄入、核查并排除錯誤。采用百分比對數據進行描述。

1）在對護士禮儀的認識上，多數醫院認為護士禮儀在對提高服務質量、提升醫院形象，減少醫患矛盾等方面有著重要的作用（見表1），說明護士禮儀的重要性和必要性已經得到大多數醫院的認識，但在具體的執行中，僅有79.37%的醫院認為其在醫院管理中的地位很重要，93.65%的醫院對護士禮儀制定了相應的行為標準、考核內容和獎懲辦法，49.21%的醫院自認為執行情況良好，說明醫院對護士禮儀的認識有所加強，但重視程度依然不夠，不能系統地對護士進行培訓，實施起來依然有困難。

2）在對護士禮儀的培訓需求調查中，認為護士禮儀培訓非常有必要并且有培訓需求的醫院達到93.65%，曾經有過培訓的占58.73%，年內有培訓計劃的占39.68%，說明山東省各醫院對護士禮儀的培訓需求還是比較迫切，但要落實到具體工作中，還需要進一步優化培訓模式，加強培訓的力度和可行性。

3）關于影響護士禮儀培訓效果的主要因素，98.41%的醫院認為是護理人員時間緊，任務重；79.37%的醫院認為是培訓內容與實踐脫節，不利于執行；71.43%的醫院認為是缺少具體化、規范化的護士禮儀評價系統，難于評估；50.79%的醫院認為是部分護士服務意識與觀念仍待加強。

在培訓的方式上，55.55%的醫院選擇了分批專業培訓，42.86%的醫院選擇了骨干培訓，1.58%的醫院選擇了醫院自己培訓；關于培訓的時間，23.80%的醫院選擇了連續全天集中培訓，57.14%的醫院選擇了連續班余時間培訓，19.05%的醫院選擇了休班時間集中培訓；關于培訓周期，12.70%的醫院選擇了三天以內，23.81%的醫院選擇了一至兩周，63.49%的醫院選擇了一個月以內；護士禮儀中各部分內容的需求程度從重到輕分別為：儀態禮儀（占98.41%）、語言禮儀（占93.65%）、日常禮儀（占90.47%）、行為禮儀（占85.71%）、儀表禮儀（占82.54%）。

2 培養對策

2.1 培訓模式優化的主要依據

隨著經濟文化的不斷發展，醫院不僅要為患者提供良好的技術服務，更要有廣泛的禮儀服務，[3]以滿足和適應不同患者的需求。人們對護士的要求也越來越高，要求護理人員不僅要有豐富的專業理論知識和熟練的操作技能，還要具備良好的儀容儀表及專業形象。如今，山東省許多醫院都比較重視護士禮儀，但禮儀服務仍然流于表面、程式化，需要探索適合醫院護士工作特點的禮儀服務規范。本研究前期對山東省各醫院護士禮儀的實施現狀進行有針對性的、細致的調查，全面了解山東省各醫院護士禮儀的實施現狀及院方和患者的需求，通過整理和總結，結合多年護士禮儀教學經驗，探索適合山東省醫院的在儀表、語言、舉止、流程等方面的禮儀服務規范，制定便于實施和推廣的培訓模式。

2.2 優化護士禮儀培訓模式面臨的問題

通過調查，在護士禮儀培訓中遇到的問題，主要集中在培訓方式和培訓內容上。因此，優化護士禮儀培訓面臨的主要問題。首先是如何制定翔實有效的培訓計劃，在培訓時間、培訓方式上適應護士職業特點。其次，要在培訓內容上加以整合，使其順應現階段護士日常工作特點和規范禮儀的要求，并加強培訓規范和力度。再次，制定具體化、規范化的護士禮儀評價系統，[4]以便于實施和推廣。

2.3 制定培訓模式

1）禮儀服務內容和規范。根據調查結果，制定符合山東省醫院現狀需求的禮儀實訓教材。以“規范、實用”為原則，將護士服務禮儀整合為由日常禮儀（包括見面介紹、日常著裝、方位、饋贈、電話等禮儀）、儀表禮儀（主要包括護士的著裝、發型，妝容等）、儀態禮儀（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿勢和工作中常見動作等）、語言禮儀（醫護、護護、護患的語言形式、內容、規則及溝通技巧）、行為禮儀（包括護士基本行為要求及臨床護理工作中的行為禮儀）五大模塊組成的實訓手冊，[5]將手冊作為材分發，以達到規范、清晰的目的，利于老師教授和學員掌握。為達到規范的要求和起到更好的講授效果，教材各部分的授課由專業人員擔任。日常禮儀和儀表禮儀由禮儀老師授課，儀態禮儀由形體老師授課，語言禮儀及行為禮儀則由具有豐富經驗的護理工作人員及管理人員授課，甚至可以聘請優秀的護理人員作專題講座，使例證更加貼合實際，能夠引起護理人員的認同感，激發其積極性。同時，要加強授課教師的培訓，注重資源和知識的整合，如護士儀態禮儀是護士禮儀課的核心部分，傳統的形體訓練僅僅局限于舉止訓練，如站姿、坐姿等，訓練內容比較單一，沒有舞蹈基礎的人很難掌握。而整合后的形體訓練，運用專業系統的舞蹈形體訓練方法，提取其中與護士儀態舉止相關聯的因素，可加強精細動作訓練，為儀態舉止訓練打下堅實的基礎。

2）禮儀服務培訓模式。根據護士工作特點，應采用骨干集中培訓與全員分場培訓相結合的方式，時間應以1個月為宜。儀表禮儀和儀態禮儀采用骨干集中培訓的方式。為保障培訓效果，各科室按照護士比例選取骨干參加集中培訓，[6]對參訓的每名護士的禮儀動作及儀表、儀態等進行針對性指導，確保人人過關。然后采用分組訓練的方式，由護士長和科室骨干具體負責，利用每天晨會后10min組織并指導護士進行反復練習，護理部監督執行。日常禮儀、語言禮儀和行為禮儀采用全員分場培訓的方式。其中行為禮儀可以安排在臨床環境中現場講解，如公共突發事件的處理、護理糾紛的防范等內容，采用情景式、PBL教學法（ProblemBased Learning，也稱作問題式學習），拓寬護理禮儀內涵，激發護理人員的學習興趣，從而加強護士對知識的理解、掌握，提高其分析問題、解決問題的能力。

3）考核激勵機制。根據調查，具體、規范的護士禮儀評價系統是影響護士禮儀培訓效果的主要因素。為配合禮儀培訓，更好地開展禮儀服務活動，需要建立長期的、可操作性的考核激勵機制，開展多形式的護理禮儀實踐活動，創造一個充滿人文精神的護理禮儀環境。培訓效果考核。培訓結束后進行理論考核和實踐考核，以禮儀實訓手冊為藍本組織理論考核，試題以案例分析為主；實踐考核利用情景模擬法進行，通過角色扮演和情景模擬，對護士進行培訓內容的考核，并加以指導，固化培訓效果。

制定中長期的考評機制。禮儀學習的最終目的是臨床應用，將開展禮儀服務納入護理質量控制管理的范疇，每月由質量管理委員會成員發放滿意度調查表給患者、家屬及合作科室，或利用電話回訪和上門隨訪等形式征求出院患者的意見和建議，并對反饋中發現的問題，及時給予幫助指導。根據工作崗位的不同制定相應的考評細則，每季度考核1次，年底進行總評，優秀者予以獎勵。

開展多形式活動。培訓后，開展護士禮儀競賽活動，選出最佳禮儀護士；舉辦護士風采大賽，評選護士風采之星；開展評選“文明禮儀服務示范員”“月護理服務明星”和“服務示范病區”活動，發揮典型示范作用。護士禮儀作為一種專業的文化模式，它的應用能夠起到塑造護士良好形象、提高護理服務質量的目的。禮儀服務活動的開展要達到規范化、制度化、標準化，需要進行長期的摸索和實踐，才能使研究成果在臨床工作中不斷地進行修正和完善。

參考文獻：

[1] 張晶，周晶，金玉紅，張宇.護士禮儀培訓在醫院品牌建設中的推動作用[J].齊齊哈爾醫學院學報，2011，7（32）：11891190.

[2] 張翌，魏晉才，薛公偉.基于以病人為中心原則的醫護服務禮儀培訓探討[J].醫學與社會，2009，22（3）：2728.

[3] 李春莉，曾燕.某院患者禮儀服務滿意度及需求的調查分析[J].重慶醫學，2012，31：4546.

[4] 喬雪芹，護理禮儀臨床應用的現狀調查[J].中華現代護理雜志，2013，7（19）：829831.