序言：作為思想的載體和知識(shí)的探索者，寫(xiě)作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇酒店管理的經(jīng)營(yíng)，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

摘 要 在對(duì)外交流活動(dòng)中,被譽(yù)為城市名片的賓館酒店,其經(jīng)營(yíng)、服務(wù)的好壞也會(huì)直接讓人對(duì)這座城市留下相對(duì)應(yīng)的印象。賓館酒店如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營(yíng)效益。

關(guān)鍵詞 培訓(xùn) 文明優(yōu)質(zhì) 安排 以人為本

一般來(lái)說(shuō),一個(gè)賓館酒店精致的建筑和裝修、舒適的客房、精細(xì)的服務(wù)以及便利的交通,加上實(shí)惠的價(jià)格,即能取得良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但是賓館酒店服務(wù)的對(duì)象是社會(huì)各界人士,賓館酒店就如同一個(gè)小社會(huì),客人百態(tài)、設(shè)備會(huì)老、員工會(huì)走,該如何在不定的變數(shù)中不斷提升酒店的經(jīng)營(yíng)效益呢?

一、持之以恒地開(kāi)展培訓(xùn)工作,以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引賓客

大凡賓館、酒店在硬件設(shè)施上都大同小異,唯有“服務(wù)”二字見(jiàn)高低,最能吸引賓客并讓賓客滿意和好評(píng)的就是上乘的服務(wù)質(zhì)量。而上乘的服務(wù)質(zhì)量來(lái)自員工具備良好的精神面貌、主動(dòng)熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能以及豐富周到的服務(wù)技巧。

因此,在賓館酒店業(yè)應(yīng)堅(jiān)持不懈地開(kāi)展服務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),如牢記“顧客是上帝、回頭客”的一個(gè)宗旨;“用心、微笑”的二個(gè)態(tài)度;“讓座、讓路、讓電梯(樓梯)”、“走路輕、說(shuō)話輕、動(dòng)作輕”的三讓、三輕:“眼勤、口勤、腳勤、手勤”的四勤;“工裝凈、個(gè)人凈、布草凈、服務(wù)用品凈、環(huán)境凈”的五凈;“客人到、微笑到、熱情到、歡迎到、敬語(yǔ)到、服務(wù)到”的六到等等知識(shí)。

持之以恒的培訓(xùn),將使員工們?cè)谌粘９ぷ髦?努力按照理論知識(shí)中超值、超微、超常的服務(wù)內(nèi)容付諸實(shí)施,實(shí)行共與個(gè),竭誠(chéng)為廣大來(lái)賓提供最大的工作支持,及時(shí)解決來(lái)賓提出的各種疑難問(wèn)題,受到廣大來(lái)賓的好評(píng),方能吸引更多來(lái)賓的入住率,從而提升賓館酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

二、細(xì)致規(guī)范地開(kāi)展安全工作,以舒適、可靠贏得客源

做好賓館酒店服務(wù)業(yè)的首要條件是確保安全服務(wù)。賓館是為旅行者提供食、宿、行、娛、購(gòu)、游的涉外性的公共場(chǎng)所,是旅客們暫時(shí)的家。為了讓旅客吃得放心、住得安心、娛樂(lè)開(kāi)心的首要條件就是要求賓館必須絕對(duì)安全,只有人身的安全、財(cái)產(chǎn)的安全、飲食衛(wèi)生的安全、各用具的衛(wèi)生安全得到保證,下榻賓館才會(huì)舒適,賓客才會(huì)來(lái)了下次還來(lái)。

賓館、酒店是一個(gè)循環(huán)系統(tǒng),哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題,都會(huì)影響對(duì)客人的安全服務(wù)。“100-1=0”理論告訴我們,不能有任何的大意和馬虎。管理者要牢記這一原則,對(duì)賓館、酒店的安全進(jìn)行詳細(xì)具體的分析,從員工、旅客的人身、財(cái)產(chǎn)安全、交通安全和內(nèi)部設(shè)施、飲食衛(wèi)生等等安全環(huán)節(jié)上細(xì)化,不斷完善賓館、酒店的安全設(shè)施和措施:堅(jiān)持每月開(kāi)展一次安全自查自糾活動(dòng),仔細(xì)查找安全隱患并及時(shí)消除;堅(jiān)持每月組織員工安全學(xué)習(xí),及時(shí)傳達(dá)各級(jí)安全精神;按要求成立義務(wù)消防員小組并組織員工積極參加安全知識(shí)培訓(xùn),從每個(gè)插頭、插座、每條線路等細(xì)節(jié)著手,發(fā)現(xiàn)不合安規(guī)的馬上聯(lián)系處理直到符合標(biāo)準(zhǔn)為止。

唯有如此,在全體員工的共同努力下,賓館、酒店的安全情況一直保持良好,才能為旅客這一暫時(shí)的家持續(xù)提供舒適與方便,才能贏得更多賓客的回頭率,從而為賓館、酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

三、定期開(kāi)展以人為本的管理,以員工穩(wěn)固客源

員工是賓館酒店重要的資源,也是與客人聯(lián)系最緊密的紐帶。員工服務(wù)態(tài)度的好壞、員工服務(wù)水平的高低,直接影響了來(lái)賓的去與留。但是,賓館、酒店作為旅游服務(wù)業(yè)的必備基礎(chǔ)設(shè)施,與其它行業(yè)不同的是:正式合同用工少、臨時(shí)合同用工多,且大都為年紀(jì)較輕的女孩子,政治思想與文化素質(zhì)比較低,工作思想、工作情緒與工作積極性不穩(wěn)定。

針對(duì)這一情況,賓館酒店管理者要經(jīng)常組織員工學(xué)習(xí)政治、時(shí)事和職業(yè)道德規(guī)范等知識(shí),堅(jiān)持對(duì)全體員工長(zhǎng)期開(kāi)展思想素質(zhì)、文化素質(zhì)、職業(yè)道德等教育學(xué)習(xí),讓員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德水平的高低,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,不僅關(guān)系到本賓館酒店的信譽(yù),關(guān)系到整個(gè)服務(wù)業(yè)和整座城市的信譽(yù),而且在特定的情況下,還可能關(guān)系到廣大來(lái)賓的情緒和社會(huì)的安定,關(guān)系到整個(gè)國(guó)家的聲譽(yù)。在讓全體員工深刻認(rèn)識(shí)到做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的同時(shí),進(jìn)一步加強(qiáng)員工們的主人翁責(zé)任感,使全體員工在工作中不分上下、不分臨時(shí)和正式的身份,全身心地投入,認(rèn)真負(fù)責(zé)任地工作,做到大家心往一處想、勁往一處使,高昂的工作積極性為賓館、酒店各項(xiàng)工作獲得來(lái)賓肯定與好評(píng)的同時(shí),也不斷增加了經(jīng)濟(jì)效益,從而達(dá)到了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)雙效益的雙豐收。

篇2

關(guān)鍵詞：酒店；經(jīng)營(yíng)管理；策略

現(xiàn)代的酒店業(yè)，其經(jīng)營(yíng)管理的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否合理，經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)決策是否符合客源市場(chǎng)供求關(guān)系的變化，以及經(jīng)濟(jì)效益的優(yōu)劣，主要取決于經(jīng)營(yíng)管理的方式和方法是否先進(jìn)。

一、錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)與增加附加值

酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，可以用各星級(jí)酒店的最低價(jià)格來(lái)形容。不同星級(jí)的賣(mài)到最低房?jī)r(jià)的酒比，在理想中是想采用薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)策略，而實(shí)際上是走上了錯(cuò)誤競(jìng)爭(zhēng)的歧途。酒店這個(gè)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律是：產(chǎn)品類(lèi)同、運(yùn)營(yíng)固定成本高，要求不斷投入資金以維持競(jìng)爭(zhēng)能力頻率高，投資回報(bào)率低。這些酒店存在三個(gè)問(wèn)題：一是沒(méi)有認(rèn)真地開(kāi)展量、本、利分折，二是沒(méi)有明白銷(xiāo)不出去的原因，三是錯(cuò)誤理解薄利多銷(xiāo)而走入錯(cuò)誤的競(jìng)爭(zhēng)途徑。沒(méi)有認(rèn)真地進(jìn)行量本利分析，所以在決策以?xún)r(jià)格手段參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，往往只考慮了低價(jià)促銷(xiāo)，而忽略了不保本就不會(huì)產(chǎn)生薄利。

在酒店這個(gè)行業(yè)有一句行話，沒(méi)有最高的價(jià)格，只有賣(mài)不出去的價(jià)格。同樣星級(jí)的酒店，為什么有的酒店能賣(mài)的房?jī)r(jià)很高，有的低一些。同樣是同一星級(jí)的酒店，為什么出售不等的價(jià)格會(huì)有如此的差異？這個(gè)價(jià)差是誰(shuí)定的？是入住酒店的顧客定的，是酒店提供給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量定的。真正要購(gòu)買(mǎi)五星級(jí)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的顧客，是不會(huì)貪便宜去住低價(jià)格的酒店的。因?yàn)榘凑粘＠恚绻桓逗艿蛢r(jià)格，是無(wú)法享受支付高價(jià)格的產(chǎn)品和服務(wù)的。最嚴(yán)重的是，這些酒店把比自己低一星級(jí)的酒店當(dāng)做自己競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)對(duì)手，開(kāi)展了錯(cuò)位的激烈競(jìng)爭(zhēng)。在這種錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)中，高—星級(jí)的酒店在開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)期，十分容易得意忘形，因?yàn)楫a(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)很容易得勝，降價(jià)銷(xiāo)售在一個(gè)很短的時(shí)期內(nèi)是十分有效的。幾個(gè)月以后，隨著經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的逐步下降，經(jīng)營(yíng)管理者自然開(kāi)始考慮產(chǎn)品與服務(wù)的成本，在市場(chǎng)價(jià)值的杠桿自動(dòng)調(diào)節(jié)下，酒店的目標(biāo)市場(chǎng)顧客漸漸改變。差不多經(jīng)過(guò)一年這樣的錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)，高一星級(jí)的酒店在無(wú)意識(shí)中隨著房?jī)r(jià)的下降，下降了酒店整體的標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)際酒店管理集團(tuán)的酒店和國(guó)內(nèi)管理先進(jìn)的酒店，在競(jìng)爭(zhēng)中確定目標(biāo)市場(chǎng)、找準(zhǔn)市場(chǎng)定價(jià)后，一般是不會(huì)輕易降價(jià)的。用什么來(lái)吸引顧客、贏得顧客？在保持星級(jí)要求的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，采用不同方法來(lái)增加產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是這些酒店采用的一種方法。這種附加值有表現(xiàn)在產(chǎn)品上肋，也有表現(xiàn)在服務(wù)方面的。如在行收套房?jī)?nèi)增設(shè)電腦和傳真機(jī)、免費(fèi)提供機(jī)場(chǎng)接送、入住同一酒店數(shù)次后，可以支付同一房?jī)r(jià)自動(dòng)升級(jí)入住高一等級(jí)的客房，開(kāi)展不同節(jié)日積分活動(dòng)等。增加附加值的目的，是讓顧客在支付高額房?jī)r(jià)以后，真正感到物有所值、方便舒適。因此，如果一個(gè)酒店的管理人員對(duì)自己酒店的價(jià)值十分珍惜的話，是不會(huì)采用以降價(jià)手段來(lái)進(jìn)行錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)這樣的短期行為的。長(zhǎng)期錯(cuò)位以后，原有的星級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)自動(dòng)消失，最遺憾的是，錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)所流失的那部分最寶貴的酒店應(yīng)得利潤(rùn)，是無(wú)法追回了。

二、建立規(guī)范的操作過(guò)程，推行和國(guó)際接軌的銷(xiāo)售體系，做好銷(xiāo)售工作

競(jìng)爭(zhēng)的激烈和市場(chǎng)的疲軟，銷(xiāo)售成了目前酒店工作的重中之重。酒店的決策往往向銷(xiāo)售傾斜，各酒店之間正在做一些如何對(duì)銷(xiāo)售人員獎(jiǎng)勵(lì)最有效的交流。對(duì)比跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店與國(guó)內(nèi)酒店銷(xiāo)售人員的薪資結(jié)構(gòu)，最大的不同便是跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店的銷(xiāo)售人員大多是高底薪、低獎(jiǎng)金、低提成或無(wú)提成，而國(guó)內(nèi)酒店的銷(xiāo)售人員正好相反，有的酒店采用低底薪高獎(jiǎng)金、有的采用低底薪高提成。成。

兩種思路的根本區(qū)別在哪里，實(shí)際效果又如何？國(guó)內(nèi)酒店由于沒(méi)有現(xiàn)成的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)，大多數(shù)酒店采用的是“以人為主”的銷(xiāo)售，對(duì)銷(xiāo)售人員實(shí)行目標(biāo)管理和結(jié)果考核。跨國(guó)集團(tuán)管理的酒店更為注重的是依靠一套嚴(yán)密的銷(xiāo)售系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行地售，實(shí)行對(duì)過(guò)程的規(guī)范化管理及考核，確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性與連續(xù)性。“以人為主”的國(guó)內(nèi)酒店銷(xiāo)售系統(tǒng)，顧名思義對(duì)人的依賴(lài)性很大。這種依賴(lài)性的程度又是以供求關(guān)系作為杠桿的。酒店生意越是不好、銷(xiāo)售人員的要價(jià)就越高、銷(xiāo)售人員的感覺(jué)就越好。由于沒(méi)有科學(xué)的嚴(yán)密的銷(xiāo)售體系和管理考核方法，銷(xiāo)售人員之間的客戶(hù)沖撞、銷(xiāo)售人員拉來(lái)的生意在酒店內(nèi)部的利益沖撞、銷(xiāo)售人員的越級(jí)行為、到月底整個(gè)酒店目標(biāo)沒(méi)有充成，但部分銷(xiāo)售人員卻拿到了很高的獎(jiǎng)金和提成……種種現(xiàn)象不時(shí)發(fā)生。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不能沒(méi)有人的作用，但人的作用是不能替代系統(tǒng)、不能替代網(wǎng)絡(luò)、不能替代品牌的。因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)、對(duì)品牌的信賴(lài)，并不是人可以替代的。有些酒店曾經(jīng)由跨國(guó)酒店集團(tuán)管理后實(shí)行自己管理的酒店的經(jīng)歷就證實(shí)了這一點(diǎn)，跨國(guó)集團(tuán)的撤離，給酒席造成的最大影響就是客源的大幅度減少，原有的跨國(guó)銷(xiāo)售系統(tǒng)、跨國(guó)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、跨國(guó)集團(tuán)的品牌并不是幾個(gè)精悍的銷(xiāo)售人員所能替代的。有些國(guó)內(nèi)酒店經(jīng)營(yíng)一直不佳，掛上跨國(guó)酒店集團(tuán)品牌后生意馬上有了起色也證明了這一點(diǎn)。

通過(guò)兩種思路和方法的比較，可以使我們酒店的管理者清晰地認(rèn)識(shí)到，“以人為本”的銷(xiāo)售是一種不得已而為之的做法，當(dāng)人員發(fā)生變化時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性和連續(xù)性就無(wú)法保證，這也是目前酒店管理者最擔(dān)憂的問(wèn)題，這并不是靠制定一套特殊的薪資政策所能解決的。根本的解決辦法是盡快推行和國(guó)際接軌的銷(xiāo)售體系，建立規(guī)范的操作過(guò)程，把銷(xiāo)售目標(biāo)和整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，讓銷(xiāo)售人員的工作成為整個(gè)系統(tǒng)過(guò)程中的一個(gè)步驟，只有朝這個(gè)方向努力，國(guó)內(nèi)酒店的銷(xiāo)售工作才會(huì)有根本性的改變。

參考文獻(xiàn)：

篇3

當(dāng)前我國(guó)旅游住宿業(yè)迅猛發(fā)展，旅游業(yè)人才需求的數(shù)量與質(zhì)量也日益凸顯。旅游院校作為旅游類(lèi)專(zhuān)門(mén)人才的主要培養(yǎng)基地，進(jìn)行著分析職業(yè)崗位需求、確定培養(yǎng)目標(biāo)、設(shè)計(jì)培養(yǎng)模式、匹配相應(yīng)課程、研究教學(xué)方法并付諸教學(xué)實(shí)踐等一系列教學(xué)活動(dòng)。

隨著住宿業(yè)發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)，住宿業(yè)態(tài)在范圍及邊界上不斷延伸，廣義的住宿概念正在形成，我校培養(yǎng)酒店管理專(zhuān)門(mén)人才的目標(biāo)也在適時(shí)調(diào)整：培養(yǎng)國(guó)際品牌酒店集團(tuán)的服務(wù)精英和基層管理者、培養(yǎng)精品酒店和民宿的策劃者、培養(yǎng)“酒店+”新業(yè)態(tài)中的經(jīng)營(yíng)管理者三個(gè)方向。目的是打造適應(yīng)產(chǎn)業(yè)新需求、突顯云南特色、具有中西文化服務(wù)理念特質(zhì)的、酒店產(chǎn)業(yè)“高起點(diǎn)、高技能、高素質(zhì)”的技能型專(zhuān)門(mén)人才。

一、《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》課程在酒店管理人才培養(yǎng)中的地位

酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)是一個(gè)循序漸進(jìn)、知行合一的過(guò)程，知識(shí)和技能的累積也是由初級(jí)到高級(jí)的進(jìn)階。從結(jié)構(gòu)上，本課程是對(duì)酒店管理R等年所學(xué)課程的總體歸納。在職業(yè)教育三年中，我們?yōu)閷W(xué)生規(guī)劃了三大類(lèi)課程：基本素質(zhì)課、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課及專(zhuān)業(yè)能力課。基本素質(zhì)課是教育部規(guī)定的每一位大學(xué)生必修的文化基礎(chǔ)類(lèi)課程，如：《大學(xué)語(yǔ)文》、《大學(xué)英語(yǔ)》、《體育》、《計(jì)算機(jī)文化基礎(chǔ)》、《毛概》、《思修》、《中國(guó)近現(xiàn)代史綱要》；專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)課的內(nèi)容是對(duì)酒店行業(yè)的基本了解及在酒店行業(yè)學(xué)習(xí)工作所必備的語(yǔ)言、形象等要求，如《飯店業(yè)概論》、《普通話》、《職業(yè)英語(yǔ)》、《職業(yè)形象塑造》等課程，而專(zhuān)業(yè)能力課則要學(xué)習(xí)酒店中各部門(mén)工作內(nèi)容及服務(wù)技能，如《前廳運(yùn)營(yíng)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)管理》、《酒店信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)》、《酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》，以及為提升職業(yè)興趣、延伸學(xué)習(xí)內(nèi)容而創(chuàng)新性開(kāi)設(shè)的模塊課程。從2016級(jí)入學(xué)的學(xué)生開(kāi)始，《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》這門(mén)課被安排在了第六個(gè)學(xué)期，也就是大專(zhuān)學(xué)習(xí)生涯的最后一個(gè)學(xué)期，通過(guò)前四個(gè)學(xué)期上述課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生基本掌握了有關(guān)酒店管理的基礎(chǔ)知識(shí)和基本業(yè)務(wù)操作，并且完成了頂崗實(shí)習(xí)，第六學(xué)期再學(xué)習(xí)本課程，會(huì)對(duì)前期所學(xué)的全部課程有一個(gè)總體的回顧及系統(tǒng)的聯(lián)系。

從知識(shí)上，本課程是從服務(wù)技能學(xué)習(xí)到基層管理方法學(xué)習(xí)的提升。在第二、第三學(xué)期，學(xué)生進(jìn)行的專(zhuān)業(yè)能力課學(xué)習(xí)是針對(duì)各部門(mén)各崗位的基礎(chǔ)知識(shí)及工作任務(wù)的基本操作流程的學(xué)習(xí)，而《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》課程的知識(shí)則提升到管理理論、管理方法的高度，學(xué)習(xí)的重點(diǎn)不再是具體任務(wù)的操作步驟，而是解決問(wèn)題的思維和方法，站在經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)下安排工作。

從技能上，是從操作具體工作任務(wù)到組織策劃管理的進(jìn)階。前期的教學(xué)的重點(diǎn)是讓學(xué)生學(xué)會(huì)某崗位基本的服務(wù)技能，能夠解決某一具體的工作任務(wù)，具備一線服務(wù)員的工作能力及職業(yè)素質(zhì)。經(jīng)過(guò)第五學(xué)期及假期總和至少半年的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，學(xué)生在酒店某崗位已有較熟練的基層服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店的工作性質(zhì)、部門(mén)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程也有切實(shí)的了解。在這樣的基礎(chǔ)條件下，第六學(xué)期《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》課程的開(kāi)設(shè)能夠融會(huì)貫通酒店管理的理論與實(shí)際，提升學(xué)習(xí)的高度，配合《酒店督導(dǎo)》課程等學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生能站在基層管理者的視角，運(yùn)用基礎(chǔ)管理工具及方法安排工作流程、組織工作、策劃活動(dòng)、提升工作效率。

二、《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》課程的授課現(xiàn)狀

很多安排到《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》這門(mén)課的老師都表示該門(mén)課的教學(xué)很有難度，分析原因有以下幾方面。

學(xué)校教師的酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)缺乏。學(xué)校教師由于工作時(shí)間及內(nèi)容的關(guān)系，鮮有機(jī)會(huì)能參與到真實(shí)的酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，缺乏實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)和工作體會(huì)，只能通過(guò)教材、參考書(shū)、網(wǎng)絡(luò)資源等間接的方式獲得《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》知識(shí)點(diǎn)的闡述和案例，很難將一些書(shū)面的理論講解得通俗易懂，表現(xiàn)方式也難以生動(dòng)。備課過(guò)程參考同行已有的教學(xué)資料，難以補(bǔ)充新鮮的信息，導(dǎo)致信息落后。

理論課程授課過(guò)程單調(diào)乏味。由于上述原因，很多授課老師只能照教材、參考書(shū)或者按照已有 PPT 內(nèi)容逐一講解，理論的內(nèi)容枯燥乏味，講解的不透徹，學(xué)生依然聽(tīng)不明白其中的道理。如果授課教師的教學(xué)環(huán)節(jié)也沒(méi)有精心設(shè)計(jì)，理論課程的授課將很有可能成為教師的單向輸出，學(xué)生一旦對(duì)課程失去興趣，則不會(huì)繼續(xù)接收信息。一個(gè)課堂如果沒(méi)有師生的互動(dòng)，只有老師在照書(shū)講，學(xué)生無(wú)心聽(tīng)，教學(xué)當(dāng)然難以進(jìn)行。

教學(xué)輔助資源不足，沒(méi)有真實(shí)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做支撐。《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》是一門(mén)理論聯(lián)系實(shí)際很強(qiáng)的課程，由于教師的實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)缺乏，授課需要依靠大量的實(shí)際案例和實(shí)際運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，而這些資料不是輕而易舉就能獲取的，市面上的案例等資源已是多年以前編寫(xiě)的，無(wú)法跟上酒店實(shí)際運(yùn)營(yíng)的變化。

學(xué)習(xí)成果檢驗(yàn)方式單一，無(wú)法真實(shí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)效果。雖然《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》被定為酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課，但教學(xué)效果和成果的檢驗(yàn)還是過(guò)于單一，課程學(xué)習(xí)之后，只是被作為一門(mén)考試課被安排進(jìn)行筆試卷面考試，而考試的內(nèi)容大多圍繞教材或授課的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行，考試的內(nèi)容只做到了一些知識(shí)點(diǎn)掌握程度的考察，并不能全面的評(píng)價(jià)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

三、提高《酒店經(jīng)營(yíng)與管理》課程教學(xué)效果的解決思路

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1 目前酒店成本管理的現(xiàn)狀

當(dāng)前我國(guó)的酒店數(shù)量呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。如今的酒店數(shù)量是改革開(kāi)放之初的100多倍，世界排名前10的國(guó)際酒店管理集團(tuán)早已經(jīng)進(jìn)入了我國(guó)市場(chǎng)。截止2015年1月1日，我國(guó)有限服務(wù)酒店總數(shù)已達(dá)到16375家，同比增加了3648家，客房總數(shù)為1525471間，同比增加了289638間，增長(zhǎng)幅度為23.44%。隨著我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)面臨產(chǎn)品老化、成本上升的發(fā)展瓶頸。人員流失、盈利模式、競(jìng)爭(zhēng)激烈等因素仍考驗(yàn)著我國(guó)酒店的生存能力，制約行業(yè)的健康發(fā)展。

2 酒店經(jīng)營(yíng)成本管理中遇到的問(wèn)題

2.1 酒店缺乏成本管理的意識(shí) 我國(guó)的酒店管理者普遍缺乏對(duì)于成本管理的意識(shí)。在很多酒店，管理層不重視成本管理甚至完全沒(méi)有成本管理意識(shí)；酒店普通員工認(rèn)為酒店成本管理只是酒店管理層或者是財(cái)務(wù)部門(mén)的工作，與自己毫無(wú)關(guān)系。因此，成本管理制度就很難在企業(yè)得到有效的貫徹和執(zhí)行，這樣就會(huì)大大增加酒店成本管理的難度，會(huì)直接阻礙酒店的健康發(fā)展。

2.2 酒店缺乏成本管理的內(nèi)容 目前我國(guó)很多酒店在成本管理的過(guò)程中主要重視材料的成本和員工的成本，而忽視了酒店的時(shí)間和信譽(yù)的成本，這樣直接導(dǎo)致了成本管理對(duì)象的片面化；此外，酒店管理中存在的一些問(wèn)題，比如酒店員工的配置不合理、員工的薪酬制度不合理、員工的培訓(xùn)不科學(xué)等，這些情況也會(huì)導(dǎo)致員工工作效率低下，影響酒店整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而增加酒店經(jīng)營(yíng)成本。

2.3 酒店缺乏成本管理機(jī)制 目前我國(guó)很多酒店都缺乏完善的酒店成本管理制度，有的酒店雖然制定的有相關(guān)的酒店成本管理制度，但因?yàn)槿狈∪募?lì)和考核制度，相關(guān)條例在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不能?chē)?yán)格按照制度進(jìn)行執(zhí)行，依然達(dá)不到有效控制經(jīng)營(yíng)酒店運(yùn)營(yíng)成本的效果。而缺乏合理、有效的成本管理機(jī)制則會(huì)嚴(yán)重影響酒店成本管理，使酒店無(wú)法達(dá)到預(yù)期的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。因此，酒店要想不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，就需要制定一套完整、科學(xué)的成本管理機(jī)制。

2.4 酒店員工流失率高 酒店高頻率的員工流失會(huì)直接影響酒店的運(yùn)營(yíng)成本和服務(wù)質(zhì)量，這對(duì)于酒店的運(yùn)營(yíng)非常不利。在員工頻繁更換的情況下，酒店為了保持酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)，只有通過(guò)不斷招聘新員工來(lái)填補(bǔ)空缺的服務(wù)崗位。酒店需再次投入大量的人力物力對(duì)新入員工進(jìn)行培訓(xùn)，而酒店培訓(xùn)人員的大量重復(fù)工作將會(huì)不斷消耗酒店成本，造成酒店資源的重復(fù)浪費(fèi)。據(jù)調(diào)查，造成酒店員工離職的主要原因有工作強(qiáng)度大，薪資沒(méi)有吸引力，職業(yè)發(fā)展空間有限。

3 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)成本管理的有效措施

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店經(jīng)營(yíng)者不僅要關(guān)注酒店的日常運(yùn)營(yíng)，更要重視酒店運(yùn)營(yíng)成本的控制，酒店的管理者和經(jīng)營(yíng)者需改善管理，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)帶來(lái)的便利，降低酒店非必要項(xiàng)目的支出，減少資源的重復(fù)浪費(fèi)，提高各部門(mén)人員的工作效率。

3.1 優(yōu)化薪酬管理的設(shè)計(jì)，降低酒店人力資源流失率 針對(duì)酒店員工流失率高的問(wèn)題，酒店需傾聽(tīng)多基層員工的心聲，關(guān)注員工的心理狀態(tài)；優(yōu)化薪酬管理設(shè)計(jì)，建立、健全薪酬激勵(lì)機(jī)制；設(shè)計(jì)公平、有吸引力的晉升制度，在員工成長(zhǎng)過(guò)程中為員工描畫(huà)清晰的職業(yè)發(fā)展路線；想方設(shè)法留住員工，鼓勵(lì)員工長(zhǎng)期為酒店工作，這樣不僅能保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，還能有效降低酒店人力資源成本。

3.2 利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，降低酒店企業(yè)的推廣與培訓(xùn)成本，實(shí)現(xiàn)更好的盈利 互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，改變了信息傳播的方式。以往酒店運(yùn)營(yíng)中投入的大量廣告推廣費(fèi)用在酒店成本中占據(jù)較大比例。通過(guò)利用微信公眾號(hào)、酒店官方網(wǎng)站、手機(jī)APP軟件，對(duì)已有會(huì)員和潛在消費(fèi)者進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)信息推廣，成本低、推廣效果好。通過(guò)與各種在線旅游、酒店、餐飲營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站合作，實(shí)施跨界營(yíng)銷(xiāo)整合，可以打破時(shí)空局限，為更多的顧客推薦企業(yè)的各種酒店產(chǎn)品，從而有效提高酒店的營(yíng)業(yè)收入；通過(guò)設(shè)立酒店培訓(xùn)網(wǎng)站，對(duì)在職員工進(jìn)行長(zhǎng)期、有計(jì)劃的培訓(xùn)，有利于提高員工服務(wù)質(zhì)量，幫助員工在職業(yè)道路上不斷成長(zhǎng)，培養(yǎng)員工的職業(yè)成就感，減少員工流失；利用互聯(lián)網(wǎng)便捷的溝通方式，可實(shí)現(xiàn)酒店與顧客的實(shí)時(shí)溝通，更好的了解酒店客戶(hù)的各種需求，為顧客提供更具個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升顧客消費(fèi)的滿意度，培養(yǎng)顧客的酒店忠誠(chéng)度，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力。

3.3 引進(jìn)成本管理軟件，加強(qiáng)酒店運(yùn)營(yíng)成本分析 引進(jìn)專(zhuān)業(yè)酒店成本管理軟件，實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營(yíng)成本的周期性分析，這將為管理層的日常酒店運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)可靠的數(shù)據(jù)。通過(guò)數(shù)據(jù)分析，管理者可及時(shí)針對(duì)過(guò)高的不必要成本支出進(jìn)行及時(shí)控制和調(diào)整，減少資源浪費(fèi)，優(yōu)化酒店財(cái)務(wù)狀況，減少成本壓力，為酒店節(jié)省大量資金。

3.4 加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)成本的監(jiān)督，提升員工節(jié)約意識(shí) 酒店的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)每天都會(huì)產(chǎn)生大量的費(fèi)用，成本管理涉及到酒店的每項(xiàng)業(yè)務(wù)、每個(gè)部門(mén)和每個(gè)員工。因此，建議酒店設(shè)立專(zhuān)門(mén)的監(jiān)督團(tuán)隊(duì)，協(xié)作各部門(mén)進(jìn)行科學(xué)的成本、費(fèi)用的預(yù)算；同時(shí)，加強(qiáng)員工的成本意識(shí)培訓(xùn)，不浪費(fèi)一滴水、一度電，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，提高舊物利用率，這些措施都將有效降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。

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關(guān)鍵詞：酒店行業(yè);經(jīng)驗(yàn)管理模式;應(yīng)用

在改革開(kāi)放的深入下，各式各類(lèi)的酒店到處林立，經(jīng)濟(jì)型酒店在快捷服務(wù)、品牌效應(yīng)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)上不斷的推陳出新，星級(jí)酒店也致力于為消費(fèi)者提供更加豪華、舒適的服務(wù)。面對(duì)著酒店行業(yè)的發(fā)展，必須要采用針對(duì)性的管理模式，才能夠更好的滿足酒店的發(fā)展需求。

一、經(jīng)驗(yàn)管理簡(jiǎn)介

經(jīng)驗(yàn)管理就是根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析管理中的成功與失敗案例，探討出問(wèn)題的解決方法，雖然經(jīng)驗(yàn)管理是傳統(tǒng)的管理模式，已經(jīng)不被現(xiàn)代管理學(xué)所重視，但是，經(jīng)驗(yàn)管理依然是最為基礎(chǔ)的管理模式，對(duì)于其他管理模式的應(yīng)用都產(chǎn)生了深刻的影響。經(jīng)驗(yàn)往往是人們?cè)陂L(zhǎng)期實(shí)踐活動(dòng)中總結(jié)而來(lái)，在遇到同類(lèi)問(wèn)題時(shí)，不需要分析其背后的深層次原因即可找出問(wèn)題的解決方法，減少各類(lèi)不利因素的影響。且經(jīng)驗(yàn)管理學(xué)中的很多理論對(duì)于管理效率的提升都有著積極的意義。當(dāng)然，經(jīng)驗(yàn)管理也有一定的不足之處，該種管理模式?jīng)]有建立起完善的管理模式，缺乏實(shí)踐性的指導(dǎo)意義，過(guò)度依賴(lài)傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，難以適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的需求，此外，大多數(shù)的經(jīng)驗(yàn)僅僅存在于管理人員的主觀記憶中，如果沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行更新與維護(hù)，那么所謂的經(jīng)驗(yàn)也是無(wú)法提供有借鑒性的指導(dǎo)信息的。

二、如何利用經(jīng)驗(yàn)管理模式的積極面來(lái)開(kāi)展酒店行業(yè)管理

從數(shù)據(jù)來(lái)看，我國(guó)內(nèi)地的酒店，僅僅有不到10%加入了大型酒店集團(tuán)，大量酒店出現(xiàn)了惡性競(jìng)爭(zhēng)、相互壓價(jià)的問(wèn)題，誠(chéng)然，市場(chǎng)的規(guī)律就是競(jìng)爭(zhēng)，失去了競(jìng)爭(zhēng)也就得不到發(fā)展，但是，如果陷入惡心競(jìng)爭(zhēng)，很容易出現(xiàn)“殺敵一千自損八百”的問(wèn)題。一些酒店經(jīng)營(yíng)者缺乏全局眼光，注重眼前的利益，沒(méi)有站在全局角度關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，制約了企業(yè)綜合效益的提升。在用人方面，酒店則過(guò)于關(guān)注勞動(dòng)數(shù)量，忽視了質(zhì)量，導(dǎo)致投訴事件激增，且對(duì)于員工缺乏科學(xué)的激勵(lì)措施，在一定程度上影響了他們的工作積極性。此外，大量的酒店管理人員只重視利益的獲取，忽視了企業(yè)文化的灌輸，企業(yè)文化是一種軟實(shí)力，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展可以起到直接的推動(dòng)作用，酒店行業(yè)要實(shí)現(xiàn)發(fā)展，離不開(kāi)積極向上的企業(yè)文化，缺乏企業(yè)文化，必然會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中淪為劣勢(shì)。

為了解決上述問(wèn)題，有必要應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)管理模式：

首先，完善薪酬管理制度，改善員工的薪資待遇，將待遇與他們的貢獻(xiàn)水平掛鉤，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的員工，予以一定的獎(jiǎng)勵(lì)，提升他們的工作積極性。對(duì)于員工而言，薪資是他們最為關(guān)注的問(wèn)題，只有合理的薪酬制度，才能夠留住人才。此外，還要提升用人機(jī)制的科學(xué)性，對(duì)員工的各方面情況進(jìn)行系統(tǒng)的考察，注重員工工作水平的提升。在日常工作中，要定期對(duì)員工開(kāi)展培訓(xùn)與教育，更新他們的工作理念與工作能力，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)，根據(jù)員工的特長(zhǎng)安排工作，挖掘出他們的潛力。

其次，應(yīng)用美學(xué)原理實(shí)施管理工作。在酒店日常管理活動(dòng)的開(kāi)展中，需要積極融入美學(xué)原理，這對(duì)于酒店的發(fā)展是非常重要的，無(wú)論從外在來(lái)看，還是酒店的內(nèi)在，是否美觀直接影響著消費(fèi)者的體驗(yàn)。在設(shè)計(jì)時(shí)，需要充分考慮到美學(xué)原理，根據(jù)消費(fèi)者的思維來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，將消費(fèi)者置身于舒適、愉悅的氛圍中，促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。酒店業(yè)還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)多變的環(huán)境，滿足客戶(hù)的各種要求。酒店管理人員應(yīng)盡快跟蹤新案例，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合新種情況做出正確的指導(dǎo)，從而制定出科學(xué)的管理方法。

最后，關(guān)注內(nèi)部?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)，酒店管理工作涉及的環(huán)節(jié)非常多，各個(gè)部門(mén)之間的聯(lián)系也十分緊密，要達(dá)到理想的管理成效，各個(gè)部門(mén)之間需要加強(qiáng)協(xié)作。作為管理人員，要意識(shí)到協(xié)同管理的重要性，關(guān)注員工的需求，在提升內(nèi)部工作效率的同時(shí)讓更多的消費(fèi)者認(rèn)可酒店的服務(wù)。此外，有必要加強(qiáng)組織制度化建設(shè)。總結(jié)管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)并形成具有普遍實(shí)施性和標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度，使企業(yè)內(nèi)部分工更合理有序，為維持組織內(nèi)部穩(wěn)定性、提高組織運(yùn)作效率提供必要的制度支持。同時(shí)，在制度化與人性化之間權(quán)衡、維護(hù)好“經(jīng)”與“權(quán)”、自律與他律之間的關(guān)系。

三、結(jié)語(yǔ)

經(jīng)驗(yàn)作為人類(lèi)活動(dòng)的寶貴財(cái)富，在管理發(fā)展過(guò)程中一直發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，其他管理模式的發(fā)展均離不開(kāi)經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)。面對(duì)新時(shí)代對(duì)企業(yè)管理的新要求，經(jīng)驗(yàn)管理應(yīng)該繼續(xù)積極作用于企業(yè)管理的發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，酒店行業(yè)需要立足于根本，從經(jīng)驗(yàn)管理基礎(chǔ)上探求更加科學(xué)的管理模式，為酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

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