序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨(dú)特的藝術(shù)，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了不同風(fēng)格的5篇運(yùn)維管理規(guī)劃，期待它們能激發(fā)您的靈感。

篇1

關(guān)鍵詞：運(yùn)營商；管理

中圖分類號：TN915.07 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 (2012) 06-0075-01

隨著三網(wǎng)融合和NGB的試點(diǎn)工作在全國各地積極開展，甘肅廣電及時抓住機(jī)遇，加快了全省廣電網(wǎng)絡(luò)的整合，并積極與移動、聯(lián)通結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴，全力推動全業(yè)務(wù)的開展與實(shí)施，研發(fā)了可承載三網(wǎng)融合全業(yè)務(wù)開展的語音、數(shù)據(jù)、標(biāo)高清、3D電視互動平臺和家庭智能平臺，實(shí)施了以干線擴(kuò)容、雙向網(wǎng)改為主的NGB網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。最終形成了甘肅廣電自主特色的全業(yè)務(wù)和全服務(wù)平臺，通過該平臺，就可以利用統(tǒng)一的資源，通過共用平臺，向手機(jī)網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)等渠道的不同終端，提供適合各種網(wǎng)絡(luò)傳輸和終端顯示的業(yè)務(wù)和服務(wù)。目前甘肅廣電已經(jīng)開展數(shù)字電視、互動電視、網(wǎng)絡(luò)電視、電視生活、物聯(lián)網(wǎng)家庭手機(jī)監(jiān)控等業(yè)務(wù)。

一、建設(shè)全業(yè)務(wù)綜合運(yùn)維平臺的必要性

隨著新業(yè)務(wù)的開展，甘肅廣電全業(yè)務(wù)的平臺已形成規(guī)模，下一步就要考慮如何保證平臺安全、穩(wěn)定、可靠地運(yùn)行，也就是從“如何建”逐步轉(zhuǎn)移到“如何管”，因此需要建設(shè)以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)，建設(shè)科學(xué)、先進(jìn)、高效、自動的綜合運(yùn)維管理平臺，在保證網(wǎng)絡(luò)安全的同時，最大限度地利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量和效率，為用戶提供更多的服務(wù)內(nèi)容和更高的服務(wù)質(zhì)量已成為實(shí)現(xiàn)新型全業(yè)務(wù)運(yùn)營和運(yùn)維的要求。

二、eTOM增強(qiáng)的電信運(yùn)營流程體系

對于廣電運(yùn)營商的綜合運(yùn)維平臺的規(guī)劃可參考和借鑒電信企業(yè)先進(jìn)的eTOM體系。eTOM是增強(qiáng)的電信運(yùn)營流程模型和框架，由TMF根據(jù)ITU的TMN模型和各國電信系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的，它闡述了電信運(yùn)營商及其所處的經(jīng)營環(huán)境，給出了運(yùn)營商內(nèi)、外部的相互影響、相互作用的五大實(shí)體：客戶、供應(yīng)商/臺作伙伴、股東、雇員其他利益相關(guān)者。eTOM作為電信運(yùn)營業(yè)務(wù)流程向?qū)У乃{(lán)圖，是NGOSS(新一代運(yùn)營系統(tǒng)和軟件)的重要概念和關(guān)鍵組成元素。

三、綜合運(yùn)維管理平臺在eTOM中的定位

廣電運(yùn)維管理平臺在eTOM模型中定位在縱向的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保障，以及橫向的資源開發(fā)和管理、資源管理和運(yùn)營的交集處。其中業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)過程組主要負(fù)責(zé)及時、正確、快速地為客戶提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù)，將客戶的個性化需求轉(zhuǎn)化為運(yùn)營商產(chǎn)品的解決方案，并通知客戶定單的狀態(tài)和確保定單的及時完成。業(yè)務(wù)保障過程組負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)維護(hù)活動以確保提供給客戶的業(yè)務(wù)滿足SLA或QoS性能水平；執(zhí)行連續(xù)的資源狀態(tài)和性能監(jiān)控；收集性能數(shù)據(jù)、通過分析這些數(shù)據(jù)識別出潛在的問題、并在對客戶造成影響之前解決這些問題；負(fù)責(zé)從客戶接受故障報告、通知客戶故障的狀態(tài)、確保故障的修復(fù)。資源開發(fā)、管理和運(yùn)營過程組主要負(fù)責(zé)對資源進(jìn)行維護(hù)和管理；確保網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施平滑的運(yùn)行，以支持端到端的業(yè)務(wù)的交付；同時，它也負(fù)責(zé)收集資源的信息，并修正、匯總相關(guān)的信息給相關(guān)的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。

四、綜合運(yùn)維管理平臺的組成

基于eTOM體系規(guī)劃的綜合運(yùn)維管理平臺主要包含以下幾部分內(nèi)容：

（一）資源管理。可以對運(yùn)營商的業(yè)務(wù)資源、IT設(shè)施資源和各類網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行管理。便于運(yùn)營商及時、全面掌握資源的使用情況，進(jìn)行資源預(yù)警和分析。

（二）維護(hù)管理。可以對運(yùn)營商的日常值班、設(shè)備運(yùn)行、巡檢維護(hù)和檢修等工作流程進(jìn)行規(guī)范和管理，便于運(yùn)營商規(guī)范管理制度和優(yōu)化工作流程。通過工單流轉(zhuǎn)提高工作效率和工作質(zhì)量。

（三）故障管理。可以對故障做到事前預(yù)警、事中處理和事后分析，可以實(shí)現(xiàn)聲音、閃爍、短信、廣播等多種形式的報警方式，并能預(yù)先分析故障的可能性，對于出現(xiàn)故障后自動啟動工單流程，實(shí)現(xiàn)故障派單的及時響應(yīng)和處理。可以對各類故障進(jìn)行智能分析，形成知識庫，為工程技術(shù)人員提供解決問題的能力和保障。

（四）成本管理。可以對設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)過程中產(chǎn)生的各類成本進(jìn)行管理和跟蹤，為管理層提供運(yùn)營的參考和依據(jù)，為新業(yè)務(wù)的運(yùn)營提供決策和指導(dǎo)。同時為管理層提供各時段成本支出的同比和環(huán)比分析，便于決策分析。

（五）考核管理。可以對運(yùn)營商的各級運(yùn)維管理部門和人員進(jìn)行績效考評，通過設(shè)立科學(xué)的KPI指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)自動考評和智能分析，便于提高工程技術(shù)人員的業(yè)務(wù)水平和綜合能力，為人事考核和管理提供依據(jù)。

（六）物資管理。可以對運(yùn)營商的各級倉庫的設(shè)備、線纜、器材、儀器、工具和其他各類物資進(jìn)行統(tǒng)一綜合管理，通過對庫存模型分析，計算科學(xué)、合理的庫存量，為運(yùn)營商最大程度節(jié)約成本提供保障。

（七）工程規(guī)劃設(shè)計。可以對運(yùn)營商新建工程、改造工程的規(guī)劃設(shè)計，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜的工程設(shè)計環(huán)節(jié)，自動生成各類工程圖紙和工程材料清單，并能自動計算工程建設(shè)費(fèi)用和成本。

五、綜合運(yùn)維管理平臺實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)

（一）該平臺可以結(jié)合GIS技術(shù)、工作流技術(shù)、移動3G技術(shù)和GPS定位技術(shù)可以在PC端、PDA端、決策中心大屏幕等進(jìn)行可視化管理，通過電子地圖、影像地圖和三維地圖進(jìn)行展示和業(yè)務(wù)分析，可以展示全省網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行數(shù)據(jù)、故障情況。

（二）該平臺利用LBS（基于位置的服務(wù)）技術(shù)，可以對巡檢人員進(jìn)行定點(diǎn)考勤和現(xiàn)場巡查，可以對故障現(xiàn)場位置信息、故障圖像和照片及時反饋到控制指揮中心，便于決策中心全面了解故障情況，提高問題處理效率。可以支持突發(fā)事件的臨時任務(wù)派發(fā)管理。

（三）便于預(yù)警與提醒，可根據(jù)實(shí)際需求，對各類機(jī)房設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)器件等各項(xiàng)參數(shù)的預(yù)警提示，并在PC端、PDA端提供基于電子地圖及列表的各級別聲、光、色提醒。同時，可在PC或PDA上提醒各類巡查任務(wù)，對過期的巡查任務(wù)提報給上級管理人員的PC或PDA上。

（四）可以使客戶服務(wù)中心降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量：結(jié)合用戶發(fā)展預(yù)測，合理分配網(wǎng)絡(luò)資源；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載，調(diào)配相關(guān)資源，提供用戶的穩(wěn)定業(yè)務(wù)支持，快速的故障分析和響應(yīng)處理及工作調(diào)度，提高效率。

（五）可以使規(guī)劃設(shè)計部門提高建設(shè)效率，有效利用資源：輔助基礎(chǔ)施工，防止誤傷現(xiàn)有管網(wǎng)和線路，減少意外損失；及時掌握設(shè)備、資源的使用情況，幫助運(yùn)營商做到投資決策有的放矢，杜絕投資黑洞，保證較高的成本效益。

篇2

論文關(guān)鍵詞：運(yùn)維操作站；規(guī)范化；管理；對策

隨著電網(wǎng)的快速發(fā)展，運(yùn)維操作站的建設(shè)數(shù)量急數(shù)上升，需求的管理人員也越來越多，不斷完善運(yùn)維管理體系，制定運(yùn)維操作站的管理規(guī)范，優(yōu)化人力資源配置，建立健全現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)維管理機(jī)制已成為企業(yè)發(fā)展的必要因素。

一、運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化要求

（一）運(yùn)維操作站管理職能

運(yùn)維操作站的主要職能是負(fù)責(zé)所轄變電站的設(shè)備的巡視，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，督促修試部門及時消缺。運(yùn)維操作站管理要嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，兩票即工作票、操作票；三制即交接班制、巡回檢查制、設(shè)備定期試驗(yàn)輪換制。擔(dān)負(fù)設(shè)備檢修，試驗(yàn)的停電送電操作任務(wù)，不發(fā)生人為誤操作事故。運(yùn)維操作站管理依托GPMS系統(tǒng)，對所轄設(shè)備的基礎(chǔ)臺賬，人員培訓(xùn)，安全管理等內(nèi)容進(jìn)行完善。

（二）運(yùn)維操作站管理標(biāo)準(zhǔn)化必要條件

1、具備完整的信息安全、運(yùn)行和服務(wù)的綜合管理體系

運(yùn)維操作是由三個部分組成：操作人員、操作流程和設(shè)備。操作人員與設(shè)備是通過操作流程建立的聯(lián)系，影響運(yùn)維服務(wù)和設(shè)備安全的關(guān)鍵因素是操作流程。因此，運(yùn)維操作站管理需要建立綜合管理體系，制定信息安全制度和運(yùn)維操作規(guī)范，實(shí)施規(guī)范化管理的同時，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的制度規(guī)范，確保運(yùn)行維護(hù)操作站標(biāo)準(zhǔn)化管理的順利實(shí)行。

2、確保運(yùn)維站的安全生產(chǎn)

運(yùn)維操作站應(yīng)制定安全管理目標(biāo)與實(shí)現(xiàn)安全管理目標(biāo)的組織、安全和技術(shù)等各類控制措施。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，設(shè)置年度設(shè)備檢修、運(yùn)維操作計劃。規(guī)范開展安全檢查（隱患排查），反違章、應(yīng)急演練、安全日活動等安全例行工作，使反違章自查自糾形成常態(tài)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)程及兩票實(shí)施細(xì)則的相關(guān)規(guī)定，落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針。

3、優(yōu)化運(yùn)維操作站人力資源管理

明確運(yùn)維操作站崗位人員的配置和崗位職責(zé)，建立站長責(zé)任制，嚴(yán)格執(zhí)行分級上崗制度。通過各類班組崗位培訓(xùn)，提升運(yùn)維操作站人員的綜合素質(zhì)，保持人才隊伍穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站人員的規(guī)范化管理。

4、建立運(yùn)維管理績效考核標(biāo)準(zhǔn)

為激發(fā)員工的主觀能動性，提高員工的工作實(shí)效，企業(yè)應(yīng)結(jié)合運(yùn)維工作實(shí)際情況，設(shè)立相關(guān)的運(yùn)維管理流程考核標(biāo)準(zhǔn)，建立精益積分的員工績效評價體系，完善運(yùn)維團(tuán)隊的工作績效，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作的可量化、可評價與可考核性，提高員工工作積極性。

二、運(yùn)維操作站管理現(xiàn)狀分析

隨著我國信息化建設(shè)的進(jìn)程加快，給現(xiàn)代的企業(yè)運(yùn)維操作管理帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，運(yùn)維操作站管理也日趨復(fù)雜，運(yùn)維操作站內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等數(shù)目的增多，增加了操作人員的工作難度和工作量，給運(yùn)維操作站管理也帶來了一定的難度。下文簡要分析目前企業(yè)運(yùn)維操作站管理中存在的問題。

（一）規(guī)范化的管理控制體系不完善

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多數(shù)企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)已經(jīng)趨于完善，企業(yè)不斷加強(qiáng)運(yùn)維操作站的建設(shè)。但是，企業(yè)的戰(zhàn)略不斷進(jìn)行調(diào)整，企業(yè)業(yè)務(wù)需求不穩(wěn)定，人力資源不充足，導(dǎo)致運(yùn)維操作站沒有形成固定規(guī)范的運(yùn)維建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化的管理控制體系不完善。

（二）企業(yè)的運(yùn)維管理站運(yùn)行缺少足夠的資金保障

因電量需求的擴(kuò)張，運(yùn)維操作站的建設(shè)量持續(xù)增長，購置設(shè)備和設(shè)備維護(hù)都需要一定的資金支持，同時運(yùn)維操作的技術(shù)人員在實(shí)踐操作中，不斷的應(yīng)用新技術(shù)，或是進(jìn)行科學(xué)技術(shù)的研發(fā)，都需要大量的資金作為保障。但隨著資金流程的復(fù)雜和企業(yè)成本的嚴(yán)控，往往導(dǎo)致運(yùn)維資金到位不及時、資金缺口隱現(xiàn)等問題始終存在。

（三）缺乏有效的績效標(biāo)準(zhǔn)

企業(yè)的效益和價值的體現(xiàn)很大程度上是源于企業(yè)員工的工作效率，保障企業(yè)員工個人利益的獲得，才能激發(fā)員工的工作熱情。由于部分企業(yè)運(yùn)維管理中忽視了績效考核機(jī)制的建立，造成了操作人員責(zé)任意識不強(qiáng)，工作不積極，工作責(zé)任相互推搡，一定程度上影響了運(yùn)維管理工作的有效開展。 　（四）人才隊伍基礎(chǔ)薄弱，業(yè)務(wù)技能水平仍需進(jìn)一步提高

企業(yè)運(yùn)維操作站的優(yōu)質(zhì)人才隊伍建設(shè)，是一個運(yùn)維站正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基本保障。部分企業(yè)運(yùn)維操作站人員構(gòu)成存在人員素質(zhì)參差不齊、經(jīng)驗(yàn)主義、理論水平不高等現(xiàn)狀，在此基礎(chǔ)上形成的管理機(jī)構(gòu)也就缺乏執(zhí)行力度。而部分操作人員的技術(shù)水平還不足以應(yīng)對運(yùn)維操作站管理中出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致問題滯留，影響了企業(yè)的安全、穩(wěn)定生產(chǎn)，給電網(wǎng)發(fā)展帶來了不可忽視的安全風(fēng)險。

（五）企業(yè)缺少運(yùn)維操作站管理的科學(xué)理念

不斷的改善管理制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，需要有效的、科學(xué)的管理理念作為指導(dǎo)。而部分企業(yè)在實(shí)踐的過程中由于缺少科學(xué)管理理念，導(dǎo)致信息技術(shù)和設(shè)備的先進(jìn)性沒有完全發(fā)揮，企業(yè)的利益也不能得到顯著的提高。

三、解決企業(yè)運(yùn)維操作站規(guī)范化管理問題的對策

現(xiàn)代的企業(yè)發(fā)展需要建立完善的運(yùn)維操作管理體系和運(yùn)維操作運(yùn)行機(jī)制。而運(yùn)維操作站的管理工作主要是安全管理方面。因此運(yùn)維操作站管理要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，針對運(yùn)維操作站管理中存在的一些列問題，提出有效的策略，規(guī)范運(yùn)維操作站的管理工作。

（一）采用GPMS系統(tǒng)，增強(qiáng)運(yùn)維操作站的安全管理

GPMS系統(tǒng)與WINDOWS應(yīng)用環(huán)境有機(jī)地結(jié)合在一起能夠最大限度的整合、開發(fā)、利用各種生產(chǎn)信息資源，例如提供變電設(shè)備臺賬管理、運(yùn)行記錄管理、作業(yè)管理、故障記錄管理、缺陷管理、兩票管理、班組管理、應(yīng)急管理、狀態(tài)檢修管理、可靠性管理等，從而實(shí)現(xiàn)對全地區(qū)輸變電生產(chǎn)的全方位監(jiān)管。運(yùn)維操作站應(yīng)用GPMS系統(tǒng)能夠提高生產(chǎn)管理的工作效率和工作質(zhì)量，節(jié)約人力資源成本，能夠?qū)崿F(xiàn)電網(wǎng)生產(chǎn)管理跨部門、跨地域的數(shù)據(jù)信息共享，對變電設(shè)備能夠進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，消除生產(chǎn)中的安全隱患，能保障設(shè)備運(yùn)維管理工作正常開展，逐步完善企業(yè)的決策科學(xué)化、制度化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維操作站的規(guī)范化管理。

（二）規(guī)范運(yùn)維操作站管理制度

企業(yè)運(yùn)維操作站的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要科學(xué)合理的管理制度，需要嚴(yán)格執(zhí)行省公司的運(yùn)維站規(guī)范化及準(zhǔn)軍事化規(guī)定。而企業(yè)運(yùn)維操作站執(zhí)行的規(guī)章制度要以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為基本出發(fā)點(diǎn)，建立健全行之有效的管理機(jī)制。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)可以制定《運(yùn)維操作站月巡檢工作單》、《運(yùn)維操作站周工作計劃表》和《運(yùn)維操作站日工作安排單》，細(xì)化運(yùn)維操作站的工作內(nèi)容，提高人員的工作效率，優(yōu)化運(yùn)維操作站的管理模式，保障運(yùn)維操作站的正常運(yùn)作。

（三）落實(shí)運(yùn)維操作站人員的崗位職責(zé)

運(yùn)維操作站的人員在日常工作當(dāng)中起著重要的作用，因此企業(yè)應(yīng)該依據(jù)運(yùn)維操作站運(yùn)轉(zhuǎn)的需要對人力資源進(jìn)行整合和優(yōu)化，配備合適的人員到相應(yīng)的工作崗位，并且履行崗位職責(zé)，能夠在一定程度上緩解運(yùn)維操作站人員的工作壓力，保障運(yùn)維操作站的綜合管理水平的提高；明確每個人員的崗位職責(zé)，能夠在出現(xiàn)突發(fā)事件時得到及時的反饋和處理，保障運(yùn)維操作站現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、安全有效；實(shí)施雷厲風(fēng)行、行之有效的管理；建設(shè)開拓創(chuàng)新、拼搏進(jìn)取的團(tuán)隊；營造緊張有序、團(tuán)結(jié)和諧的氛圍，保障信息系統(tǒng)的安全運(yùn)作，增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

（四）加強(qiáng)運(yùn)維操作站的人才隊伍建設(shè)

鑒于運(yùn)維操作站工作的復(fù)雜性，有必要加強(qiáng)運(yùn)維操作人員的技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)運(yùn)維操作站的實(shí)際環(huán)境，以及人員崗位配置問題，建立科學(xué)合理的教育培訓(xùn)機(jī)制，提高企業(yè)人員的技術(shù)水平。同時企業(yè)應(yīng)該加大對運(yùn)維操作站建設(shè)資金和技術(shù)支持的力度，使操作站人員的理論水平和業(yè)務(wù)水平得到提升，保障操作站的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，對于優(yōu)秀的員工要給予物質(zhì)獎勵和精神鼓勵，激發(fā)員工的工作熱情，打造出一支具有專業(yè)性強(qiáng)、素質(zhì)高的運(yùn)維操作管理隊伍。

（五）加強(qiáng)運(yùn)維操作管理監(jiān)管機(jī)制

運(yùn)維站規(guī)范化管理的持續(xù)保持，還有賴于相關(guān)部門的監(jiān)督與檢查。根據(jù)《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范實(shí)施細(xì)則（試行）》和《變電運(yùn)維操作站管理規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，定期對運(yùn)維站的基礎(chǔ)管理工作進(jìn)行檢查考評，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維站規(guī)范工作持續(xù)改進(jìn)和提高。

篇3

1.資料與方法

1.1研究對象

以金山區(qū)全部的五家助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)2011年-2012年上報的所有危重孕產(chǎn)婦搶救病例為研究對象。

1.2方法

2012年1月起針對全區(qū)五家助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的符合“上海市危重孕產(chǎn)婦上報標(biāo)準(zhǔn)”的所有危重孕產(chǎn)婦搶救病例，自危重發(fā)生之刻起至危重孕產(chǎn)婦評審結(jié)束這一過程，參照上級衛(wèi)生行政部門和業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的工作要求及《金山區(qū)危重孕產(chǎn)婦搶救工作方案》等相關(guān)文件精神，予以全程化考核評估。

1.2.1.實(shí)行危重孕產(chǎn)婦搶救的專人接報制，接報后赴現(xiàn)場調(diào)查、病史整理并上報上海市婦女保健所和金山區(qū)衛(wèi)生局。

1.2.2根據(jù)助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)上報及危重孕產(chǎn)婦搶救現(xiàn)場調(diào)查的實(shí)際情況，如實(shí)填寫“金山區(qū)危重孕產(chǎn)婦工作全程規(guī)范化管理調(diào)查表”，對上報的及時規(guī)范性、現(xiàn)場搶救綠色通道開通情況、轉(zhuǎn)會診規(guī)范等情況進(jìn)行質(zhì)控。

1.2.3專人完成病情進(jìn)展追蹤報告直至病情穩(wěn)定，產(chǎn)后42天追蹤產(chǎn)婦結(jié)局。

1.2.4婦幼所專業(yè)人員定期參加和指導(dǎo)“危重孕產(chǎn)婦院級評審”，促進(jìn)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范、有序開展院級評審工作。

1.2.5參照“金山區(qū)危重孕產(chǎn)婦工作全程規(guī)范化管理評分表”每月開展評估審核，

作者簡介：陳雪梅（1975年— ），女，主管醫(yī)師

對符合危重孕產(chǎn)婦規(guī)范化管理且搶救成功的病例，予以一定的獎勵，并將質(zhì)控結(jié)果在婦幼保健協(xié)作組會議上予以反饋。

2.結(jié)果

2.1危重孕產(chǎn)婦搶救發(fā)生及轉(zhuǎn)歸情況

2011年金山區(qū)共有6258名孕產(chǎn)婦分娩，危重孕產(chǎn)婦搶救病例18例，危重發(fā)生率0.29%。因上海市五家危重孕產(chǎn)婦搶救中心之一的公共衛(wèi)生臨床中心位于我區(qū)，故其中有4例為外區(qū)縣轉(zhuǎn)入病例。2012年全區(qū)有7617名孕產(chǎn)婦分娩，危重孕產(chǎn)婦搶救病例24例，危重發(fā)生率0.32%，其中外區(qū)縣轉(zhuǎn)入病例4例。

根據(jù)病情的危重程度及搶救成功的難易程度，又把產(chǎn)科出血（>5000ml，或出現(xiàn)休克、DIC（彌散性血管內(nèi)凝血）、需行子宮切除者）、羊水栓塞、產(chǎn)科出血引起的DIC以外的各種產(chǎn)科疾病所致的DIC、妊娠合并心衰、重癥肝炎、畸形脂肪肝、重癥感染、重癥胰腺炎、MODS（多器官功能障礙綜合癥）定義為極危重的搶救病例。

2.2醫(yī)院-區(qū)婦幼所1小時電話上報及時情況

2012年危重孕產(chǎn)婦搶救發(fā)生后，助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)1小時內(nèi)電話上報區(qū)婦幼所共22例，及時率91.67%（22/24）。2011年助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)1小時內(nèi)電話上報區(qū)婦幼所共11例，及時率61.11%（11/18）。2012年較2011年同期比較上升了50.01%。

2.3區(qū)-市婦幼所2小時電話上報及時情況

區(qū)婦幼所接到危重孕產(chǎn)婦搶救所在醫(yī)院的電話報告，至現(xiàn)場確認(rèn)后，對由我區(qū)初次上報的危重孕產(chǎn)婦2小時內(nèi)電話上報市婦女保健所。2011年我區(qū)18例危重孕產(chǎn)婦中由我區(qū)助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)首次上報的危重孕產(chǎn)婦共14例，區(qū)婦幼所2小時電話及時上報至市婦女保健所8例，及時率為57.14%。2012年項(xiàng)目實(shí)施后，我區(qū)助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)首次上報的危重孕產(chǎn)婦共20例，區(qū)婦幼所2小時電話上報及時率上升至80%（16/20）。

2.4搶救現(xiàn)場三級人員到位情況

醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生危重孕產(chǎn)婦搶救時，產(chǎn)科主任、行政值班人員、分管院長立即到達(dá)現(xiàn)場負(fù)責(zé)組織搶救。2012年三級人員到位率分別為95.83%、91.67%、58.33%，較2011年有了不同程度的提高。見表3

表3 2011-2012年金山區(qū)危重孕產(chǎn)婦搶救現(xiàn)場三級人員到位率

2.5轉(zhuǎn)會診規(guī)范及結(jié)局追蹤隨訪情況

2011-2012年全區(qū)共有4例危重孕產(chǎn)婦搶救病例轉(zhuǎn)至對口危重孕產(chǎn)婦搶救中心，均能做到由醫(yī)務(wù)科與轉(zhuǎn)入醫(yī)院醫(yī)務(wù)科聯(lián)系、當(dāng)班醫(yī)師攜危重孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)診二聯(lián)單在120急救車的護(hù)送下進(jìn)行轉(zhuǎn)診，同時做好病情交接工作，規(guī)范轉(zhuǎn)診率100%。

2011-2012年危重孕產(chǎn)婦搶救42例，產(chǎn)后42天結(jié)局追蹤42例，結(jié)局追蹤率100%。42例中孕產(chǎn)婦死亡6例，其中5例為外區(qū)縣轉(zhuǎn)入公共衛(wèi)生臨床中心。另外，6例死亡病例中有2例為放棄搶救、自動出院回老家后死亡。2011-2012年搶救成功率85.71%（36/42）（2011年88.89%（16/18），2012年83.33%（20/24））。

2.6院級評審情況

2011年下半年上海市衛(wèi)生局出臺了《上海市危重孕產(chǎn)婦評審實(shí)施方案（試行）》，建立了危重孕產(chǎn)婦定期分級評審制度。我區(qū)11月起共開展院級評審6例，評審率33.33%（6/18）。除4例孕產(chǎn)婦死亡病例進(jìn)行死亡討論外，2012年對其他所有危重孕產(chǎn)婦搶救病例均開展了院級評審，評審率100%（20/20）。

3.討 論

3.1 推進(jìn)危重孕產(chǎn)婦全程規(guī)范化管理的模式是可行的 大量國際國內(nèi)資料表明，一個國家、一個地區(qū)孕產(chǎn)婦死亡率的高低與危重孕產(chǎn)婦的救治能力、救治網(wǎng)絡(luò)的建立與“綠色通道的通暢、孕產(chǎn)期保健服務(wù)能力等有著密切的關(guān)系。深入分析救治病例診治、轉(zhuǎn)診等環(huán)節(jié)，開展危重孕產(chǎn)婦評審，有利于提高危重孕產(chǎn)婦早期識別、干預(yù)和救治能力，降低孕產(chǎn)婦死亡率【1，2】。通過建立危重危重孕產(chǎn)婦搶救報告調(diào)查制度及危重孕產(chǎn)婦評審制度，上海市危重孕產(chǎn)婦搶救成功率有了進(jìn)一步的提高，2012年危重孕產(chǎn)婦搶救成功率97.3%，孕產(chǎn)婦死亡率7.10/10萬，創(chuàng)歷史新低。由于上海市五家危重孕產(chǎn)婦搶救中心之一的公共衛(wèi)生臨床中心位于我區(qū)，負(fù)責(zé)收治全市傳染病的危重病例。該院2011年危重孕產(chǎn)婦發(fā)生10例，占全區(qū)上報總數(shù)的62.50%，2012年16例，占全區(qū)上報總數(shù)的66.67%。外區(qū)及外省市極危重孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)入也逐漸增多，2011年8例，占公共衛(wèi)生臨床中心危重孕產(chǎn)婦搶救總數(shù)的80%（8/10），2012年14例，占公共衛(wèi)生臨床中心危重孕產(chǎn)婦搶救總數(shù)的87.5%（14/16），救治難度大，故我區(qū)危重孕產(chǎn)婦搶救成功率低于全市平均水平、孕產(chǎn)婦死亡率高于全市平均水平。但從危重?fù)尵劝l(fā)生后助產(chǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)1小時內(nèi)電話上報區(qū)婦幼所及時率、區(qū)-市婦幼所2小時內(nèi)電話上報及時率及搶救現(xiàn)場三級人員到位率的提高以及轉(zhuǎn)會診、評審規(guī)范率方面來看，推進(jìn)危重孕產(chǎn)婦全程規(guī)范化管理的模式，有利于提升危重孕產(chǎn)婦轉(zhuǎn)會診及救治網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)涵建設(shè)，避免可避免的孕產(chǎn)婦死亡的發(fā)生，切實(shí)可行。

3.2孕產(chǎn)婦搶救團(tuán)隊概念有待提高。危重孕產(chǎn)婦搶救團(tuán)隊的成立，可以改變以往只有產(chǎn)科醫(yī)生孤軍救治、領(lǐng)導(dǎo)不重視、其他科室叫不動的困難局面。而暢通的急救綠色通道和各級領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)有力的支持是危重孕產(chǎn)婦搶救成功的關(guān)鍵。但是，資料顯示，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生危重孕產(chǎn)婦搶救時，三級人員尤其是分管院長到位率增長幅度不高，對危重孕產(chǎn)婦搶救及轉(zhuǎn)會診工作、對孕產(chǎn)婦系統(tǒng)保健和降低孕產(chǎn)婦死亡重要性的認(rèn)識尚嫌不足，對危重孕產(chǎn)婦搶救工作的了解程度和對產(chǎn)科工作的關(guān)心程度有待進(jìn)一步提高。

4.參考文獻(xiàn)

篇4

關(guān)鍵詞：運(yùn)維管理體系 運(yùn)維外包 運(yùn)維費(fèi) 建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維 電子政務(wù)績效

20世紀(jì)80年代以來，我國政府投入了近萬億元的巨資進(jìn)行電子政務(wù)建設(shè)。通過近20年來的持續(xù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等大型項(xiàng)目的階段化建設(shè)，我國電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效。政府內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、行政審批、費(fèi)稅征繳、信息公開、信息統(tǒng)計與分析等大量政府核心業(yè)務(wù)越來越依賴信息化。城市管理和政府公共服務(wù)對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險已經(jīng)凸顯。長期以來，我國各級政府電子政務(wù)投入主要用于解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的建設(shè)，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運(yùn)行維護(hù)。電子政務(wù)工作沿用建設(shè)方式的管理思路與目前發(fā)展階段已不相適應(yīng)，粗放型的外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險防范要求不相適應(yīng)。這將對城市管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

結(jié)合對多家國家部委和省市級政府單位電子政務(wù)運(yùn)維管理體系的研究和咨詢實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就我國電子政務(wù)運(yùn)維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢總結(jié)如下。

一、中國電子政務(wù)運(yùn)維現(xiàn)狀

⒈電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時期

我國電子政務(wù)建設(shè)的歷史可以追溯到20世紀(jì)80年代中期，至今大體上經(jīng)歷了3個重要的發(fā)展階段，即20世紀(jì)80年代的起步階段、90年代的重點(diǎn)推進(jìn)階段和進(jìn)入21世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。90年代后期，特別是進(jìn)入21世紀(jì)后，在2002年17號文件的指引下，各級政府圍繞“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”的發(fā)展重點(diǎn)有序展開工作，我國電子政務(wù)建設(shè)進(jìn)入了全面規(guī)劃、整體發(fā)展的新階段，并取得了階段性的成果。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進(jìn)入應(yīng)用維護(hù)階段，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運(yùn)維轉(zhuǎn)型的時期。

以2007年對北京市電子政務(wù)的調(diào)研為例，北京市基本完成覆蓋全市的電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、政府門戶網(wǎng)站建設(shè)和主要應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。截至目前，有線網(wǎng)和無線網(wǎng)覆蓋全市各區(qū)（縣）、街（鄉(xiāng)）、社區(qū)和大部分村；統(tǒng)一建立了169個網(wǎng)站群，實(shí)現(xiàn)60%的行政許可事項(xiàng)在線辦理；共建設(shè)完成應(yīng)用系統(tǒng)590余個，其中重要系統(tǒng)170余個，覆蓋80%的政府管理和公共服務(wù)業(yè)務(wù)。從2006年開始，北京市新增項(xiàng)目逐年減少，每年僅有10余個，升級改造項(xiàng)目40余個。伴隨新增項(xiàng)目的減少，信息化資產(chǎn)增速也明顯放緩（2004年同比增長50％，2005年同比增長90％，2006年同比增長19％）。

⒉關(guān)鍵電子政務(wù)系統(tǒng)實(shí)行集中運(yùn)維

目前，已經(jīng)建設(shè)完成的國家重點(diǎn)“金字”工程普遍實(shí)行了全國和省級的數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中，數(shù)據(jù)和應(yīng)用的集中帶來了風(fēng)險的集中。集中管理之后，運(yùn)維工作逐漸從分布式的技術(shù)支持轉(zhuǎn)向集中式、專業(yè)化的技術(shù)支持。

以海關(guān)的H2000系統(tǒng)為例，H2000通關(guān)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是全國海關(guān)的大集中系統(tǒng)，在2002年海關(guān)H2000系統(tǒng)在全國范圍上線前，海關(guān)的通關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)時數(shù)據(jù)主要分布在各關(guān)，全國海關(guān)信息中心主要負(fù)責(zé)通關(guān)后的數(shù)據(jù)匯總和部分聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的傳輸工作。隨著H2000系統(tǒng)的上線，全國海關(guān)通關(guān)系統(tǒng)從分布式運(yùn)維轉(zhuǎn)變?yōu)榧惺竭\(yùn)維，所有實(shí)時數(shù)據(jù)都匯總到全國海關(guān)信息中心，海關(guān)信息中心必須要確保應(yīng)用、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)各個層面的資產(chǎn)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，才能保障通關(guān)業(yè)務(wù)的暢通無阻，否則將會產(chǎn)生重大影響。一旦該系統(tǒng)出現(xiàn)問題，其影響將波及全國范圍。

⒊運(yùn)維覆蓋終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用

目前，運(yùn)維工作涵蓋了終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及應(yīng)用的運(yùn)維。據(jù)筆者的調(diào)研，主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多數(shù)都是由原生產(chǎn)商負(fù)責(zé)，且多以國外廠商為主。應(yīng)用系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維多數(shù)采用“誰建設(shè)，誰運(yùn)維”的方式。應(yīng)用服務(wù)與安全服務(wù)所占比例較小。引入咨詢服務(wù)，建立規(guī)范化的運(yùn)維管理體系的單位依舊是少數(shù)。

二、電子政務(wù)運(yùn)維面臨的挑戰(zhàn)

電子政務(wù)運(yùn)維工作的重要程度日益顯現(xiàn)，但大量政府單位在運(yùn)行維護(hù)方面依舊面臨諸多挑戰(zhàn)，筆者將其研究總結(jié)如下：

⒈對運(yùn)維工作的定位不準(zhǔn)

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國電子政務(wù)工作依舊存在“重建設(shè)、輕維護(hù)”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象，很多領(lǐng)導(dǎo)對運(yùn)維工作重視程度依舊不夠。同時運(yùn)維的概念模糊，依舊存在建設(shè)與運(yùn)維的邊界劃分不清晰，運(yùn)維與升級改造的關(guān)系不明確等。

⒉運(yùn)維管理“摸著石頭過河”依舊盛行

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，很多政府單位在運(yùn)維工作中，普遍采用經(jīng)驗(yàn)法則，“摸著石頭過河”，日常工作中常處于“救火”狀態(tài)，非常被動地處理各種故障；對運(yùn)維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)。針對運(yùn)維中面臨的日益凸顯的風(fēng)險，各政府單位急需建立運(yùn)維管理體系，使運(yùn)維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化。

⒊普遍存在運(yùn)維管理規(guī)范和運(yùn)維資金預(yù)算制度的缺失

2006年國家印發(fā)的《2006－2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，未來電子政務(wù)行動計劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。但各省（市）結(jié)合本地特點(diǎn)，出臺具有全省（市）指導(dǎo)意義的運(yùn)維管理規(guī)范的實(shí)踐依舊不多。北京市2007年出臺了《北京市電子政務(wù)（甲方）運(yùn)維管理規(guī)范》，走在了全國的前列。

此外，運(yùn)維費(fèi)預(yù)算制度目前依舊缺失，電子政務(wù)運(yùn)維資金的保障是很多政府單位迫切需要解決的問題。

三、國內(nèi)外的最佳實(shí)踐

⒈國外最佳實(shí)踐

從20世紀(jì)80年代開始，國外部分政府便開始探尋電子政務(wù)運(yùn)維中的最佳實(shí)踐，逐漸形成了成體系的一系列方法論。下面重點(diǎn)介紹IT運(yùn)維（服務(wù)）管理全球最佳實(shí)踐ITIL和國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000。

⑴ITIL

IT運(yùn)維（服務(wù)）管理全球最佳實(shí)踐ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫），是20世紀(jì)80年代由英國政府為提升政府IT運(yùn)維管理水平和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”總結(jié)各政府單位和先進(jìn)企業(yè)IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐而形成的。ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT運(yùn)維管理能為組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作提供更好的支持。

ITIL是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法。它把英國各個行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。它的開發(fā)并不是基于理論，而是根據(jù)“最佳實(shí)踐”，即“被用戶廣泛認(rèn)可的、有效的做事方式”。ITIL從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出各組織所共有的最佳實(shí)踐（如事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)水平管理、可用性管理等），然后將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；明確定義各個流程的目標(biāo)、范圍、職能和責(zé)任、成本和效益、規(guī)劃和實(shí)施過程、主要活動、主要角色、關(guān)鍵成功因素、績效評價指標(biāo)以及其他流程的相互關(guān)系等。ITIL描述了創(chuàng)建相關(guān)規(guī)范所需考慮的事項(xiàng)、計劃和措施。

英國政府是ITIL的制訂者（推出了基于ITIL的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000，并成為后來ISO20000的藍(lán)本），也是應(yīng)用ITIL最廣泛、最富有成效的政府。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國家，以及其他的歐洲國家，對ITIL應(yīng)用得比較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機(jī)構(gòu)自己進(jìn)行大型數(shù)據(jù)中心運(yùn)行管理的實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運(yùn)維外包合同談判時，被作為評價服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強(qiáng)制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2004年7月，澳大利亞采用ITIL作為國家ICT（Infrastructure Communication Technology）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)AS8018，是繼英國以后第二個采用ITIL作為標(biāo)準(zhǔn)的國家。2005年8月，澳大利亞的維多利亞州稅務(wù)局（State Revenue Office of Victoria）獲得了BS15000/AS8018的認(rèn)證證書，成為世界上第一個獲得ITIL認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)。

在美國，ITIL的應(yīng)用起步比較晚，在2000年以后才被廣泛關(guān)注和認(rèn)可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會（NASCIO: National Association of State Chief Information Officers）了針對本國政府機(jī)構(gòu)IT治理和管理的指導(dǎo)框架――《成功之道：IT管理框架》（IT Management Frameworks: A Foundation for Success），將ITIL作為IT運(yùn)行維護(hù)管理領(lǐng)域的唯一推薦標(biāo)準(zhǔn)。

⑵ISO20000

ISO20000由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于2005年12月共同，成為第一個IT運(yùn)維（服務(wù)）管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。它源自英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2001年，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）在國際IT服務(wù)管理論壇（it SMF）年會上正式了以ITIL為基礎(chǔ)的IT服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。BS15000是世界上第一個針對IT服務(wù)管理的國家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對獨(dú)立又彼此相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理所需要的管理流程。

2002年BS15000被提交給ISO，申請成為IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)。2005年5月，ISO通過快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于2005年12月15日正式ISO/IEC20000。

ISO/IEC 20000適用于提供IT服務(wù)的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小。目前全球有近200家組織通過了認(rèn)證，商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心成為國內(nèi)第一家通過該認(rèn)證的政府機(jī)構(gòu)。通過ISO/IEC 20000認(rèn)證，表明組織已經(jīng)建立IT運(yùn)維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。

⒉國內(nèi)最佳實(shí)踐

部分國內(nèi)具有先進(jìn)管理理念的政府單位在運(yùn)維工作中通過借鑒ITIL和ISO20000，結(jié)合自身實(shí)際，構(gòu)建了具有中國特色的IT運(yùn)維管理體系，取得了不錯的成效。以下為部分典型政府單位的實(shí)踐案例。

⑴財政部

財政部信息網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)制訂財政系統(tǒng)信息化建設(shè)的中長期規(guī)劃，是財政部信息化工作的總體負(fù)責(zé)和執(zhí)行單位，肩負(fù)著“金財工程”的建設(shè)、推廣、運(yùn)維的使命。近年來，隨著財政信息化建設(shè)的深入，從預(yù)算管理、國庫支付、非稅收入、工資統(tǒng)發(fā)、財政經(jīng)濟(jì)景氣預(yù)測與分析等財政核心業(yè)務(wù)，到抗震救災(zāi)等應(yīng)急資金的撥付等都離不開信息化的支撐。財政信息化應(yīng)用范圍覆蓋了部內(nèi)各司局、各地專員辦、各省市財政廳（局）、中央預(yù)算單位、執(zhí)收單位、銀行等，用戶數(shù)量大、分布地域廣、情況復(fù)雜、計算機(jī)應(yīng)用水平參差不齊。確保財政信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行已關(guān)系到財政業(yè)務(wù)的順利開展。運(yùn)行和維護(hù)好財政信息系統(tǒng)，保證各個信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，為用戶提供良好的應(yīng)用服務(wù)，及時解決出現(xiàn)的問題和故障，做到網(wǎng)絡(luò)和用戶之所及，管理和服務(wù)之所及，是財政業(yè)務(wù)正常開展的重要保障，也是財政信息化效益的重要體現(xiàn)。財政部迫切需要在借鑒業(yè)界先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上建立滿足財政信息化發(fā)展要求的IT服務(wù)管理體系。

財政部非常重視IT運(yùn)維管理體系的建立，在“金財工程”規(guī)劃和立項(xiàng)報告中就明確提出了IT運(yùn)維管理體系的建立，這也是“十二金工程”中唯一一個在建設(shè)之初便系統(tǒng)考慮運(yùn)維管理的工程。在IT運(yùn)維管理體系的具體建設(shè)過程中，財政部非常重視從管理體系入手規(guī)范運(yùn)維管理。運(yùn)維管理體系從IT運(yùn)維的中長期目標(biāo)入手，包括運(yùn)維模式、運(yùn)維制度規(guī)范體系（含制度、流程、績效、資金預(yù)算等）、技術(shù)支撐體系等內(nèi)容，構(gòu)建了“目標(biāo)-管理模式-制度規(guī)范-技術(shù)支撐”閉環(huán)一體的管理體系。

在體系建立過程中，財政部還引入第三方外部專家咨詢，并創(chuàng)新性地采用咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立的運(yùn)維模式，從而降低了項(xiàng)目的風(fēng)險。外部專家作為獨(dú)立第三方，負(fù)責(zé)梳理IT運(yùn)維管理體系建設(shè)需求，從管理、流程、制度、組織與人員、技術(shù)選型等方面規(guī)劃IT運(yùn)維管理體系。在實(shí)施階段，實(shí)施廠商在規(guī)劃的基礎(chǔ)上，具體結(jié)合產(chǎn)品實(shí)施IT運(yùn)維管理體系。外部專家顧問將全程參與后期運(yùn)維管理體系實(shí)施的全過程，為集成實(shí)施提供管理服務(wù)和考核服務(wù)，設(shè)定實(shí)施里程碑和基線；定期對項(xiàng)目計劃和階段目標(biāo)進(jìn)行核查，保證項(xiàng)目的順利如期完成，降低實(shí)施風(fēng)險。咨詢、實(shí)施和產(chǎn)品三者獨(dú)立，有助于降低IT運(yùn)維管理體系建設(shè)項(xiàng)目的風(fēng)險，最大效益地發(fā)揮IT運(yùn)維管理體系的作用，開創(chuàng)適合財政業(yè)務(wù)需求的創(chuàng)新型IT運(yùn)維管理之路。

⑵商務(wù)部

商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心（以下簡稱“商務(wù)中心”）是隸屬于商務(wù)部并實(shí)行完全企業(yè)化管理的事業(yè)單位，主要承擔(dān)商務(wù)部的信息化建設(shè)、管理與技術(shù)支撐等職責(zé)。商務(wù)中心負(fù)責(zé)國家信息化建設(shè)重點(diǎn)工程金關(guān)工程主干網(wǎng)（中國國際電子商務(wù)網(wǎng)）的建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)，負(fù)責(zé)中國國際電子商務(wù)權(quán)威、穩(wěn)定、安全的第三方服務(wù)平臺的運(yùn)營,承擔(dān)商務(wù)部全國網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、容災(zāi)、安全、應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)用軟件測試等IT服務(wù)工作；同時，還向社會提供IT服務(wù)管理的咨詢、培訓(xùn)與建設(shè)服務(wù)。

為了適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展對信息技術(shù)支撐手段提出的要求，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的安全、可靠運(yùn)行，商務(wù)中心于2004年開始引入IT服務(wù)管理（ITSM）理念和IT運(yùn)維（服務(wù)）管理國際最佳實(shí)踐（ITIL），開展IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)工作。商務(wù)部IT運(yùn)維管理體系建設(shè)具有以下特點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，以IT運(yùn)維（服務(wù)）管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO20000為指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了事業(yè)單位企業(yè)化管理的IT運(yùn)維管理創(chuàng)新模式。

通過IT運(yùn)維管理體系的建設(shè)，商務(wù)中心在IT運(yùn)行維護(hù)方面都取得了顯著的成效，實(shí)現(xiàn)了集中統(tǒng)一的運(yùn)維管理模式，建立了人員共享（A、B角）、資源互備（主中心、同城、異地三地互為容災(zāi)備份的中心）、管理復(fù)用（符合ISO20000國際標(biāo)準(zhǔn)且持續(xù)優(yōu)化）的IT運(yùn)維管理體系。

⑶北京市政府

北京市信息化工作辦公室（以下簡稱北京市信息辦）是北京市信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組的辦事機(jī)構(gòu)，具有對全市各委辦局信息化工作的指導(dǎo)和管理職能。隨著北京市電子政務(wù)大規(guī)模建設(shè)的完成，信息化工作的重心逐漸轉(zhuǎn)向以“深化應(yīng)用、惠及全民”的運(yùn)行維護(hù)階段，各委辦局迫切希望北京市信息辦從全市的角度出臺運(yùn)維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導(dǎo)各委辦局的運(yùn)維管理工作。

北京市2007年出臺的《北京市電子政務(wù)（甲方）運(yùn)維管理規(guī)范》，是國內(nèi)根據(jù)自身特色出臺的第1個真正意義上的運(yùn)維管理規(guī)范。該規(guī)范從各委辦局作為甲方運(yùn)維管理單位的角度，規(guī)范了運(yùn)維組織與職責(zé)，運(yùn)維執(zhí)行各階段委辦局單位作為甲方關(guān)注的關(guān)鍵控制點(diǎn)（“運(yùn)維規(guī)劃與準(zhǔn)備階段”的運(yùn)維規(guī)劃、運(yùn)維費(fèi)預(yù)算、招標(biāo)管理；“運(yùn)維實(shí)施階段”的服務(wù)臺管理、重大故障管理、重大和緊急變更管理、合同執(zhí)行管理、人員管理、資產(chǎn)管理；“運(yùn)維績效評估和持續(xù)改進(jìn)階段”的績效評估的組織、績效評估形式和內(nèi)容、評估報告和結(jié)果應(yīng)用、績效跟蹤和改進(jìn)），以及全市通用的管理表單和模板（如運(yùn)維現(xiàn)狀分析報告、運(yùn)維年度規(guī)劃報告、運(yùn)維外包合同模板等）。

⑷北京市高級人民法院

北京法院信息化建設(shè)工作始于1996年，經(jīng)過十幾年的探索和實(shí)踐，形成了以高級法院為中心覆蓋全市三級22個法院、55個派出人民法庭、3個異地節(jié)點(diǎn)之間的百兆帶寬綜合信息共享與交換系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了與最高法院專網(wǎng)、市電子政務(wù)網(wǎng)、市政法委、市公安局、檢察院等網(wǎng)絡(luò)接入。隨著信息化建設(shè)的日益深入，信息系統(tǒng)的規(guī)模龐大，涉及到的應(yīng)用項(xiàng)目繁多，各業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊之間關(guān)聯(lián)程度非常緊密，這給信息化運(yùn)維工作帶來很大的挑戰(zhàn)；而上述這種“集群聯(lián)動”系統(tǒng)運(yùn)行又大大提高了運(yùn)行維護(hù)的復(fù)雜度。全市審判工作與信息化技術(shù)之間的耦合關(guān)系越來越密切，對信息系統(tǒng)不間斷運(yùn)行的要求越來越高，因此信息系統(tǒng)能否安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行對全市法院各項(xiàng)工作能否順利進(jìn)行產(chǎn)生重要影響。

隨著系統(tǒng)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)要求的提高，系統(tǒng)構(gòu)建的復(fù)雜度越來越大，系統(tǒng)應(yīng)用與審判業(yè)務(wù)之間的密切性越來越大，系統(tǒng)的故障和潛在隱患也越來越多，這給系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行帶來了很大的壓力和挑戰(zhàn)。北京市高級人民法院技術(shù)處在提升自身運(yùn)維管理水平的情況下，果斷引入專業(yè)化的運(yùn)維外包機(jī)構(gòu)承擔(dān)日常運(yùn)維工作，并建立了涵蓋運(yùn)維外包商在內(nèi)的運(yùn)維管理體系。

在這種運(yùn)維管理體系構(gòu)建過程中，北京市高級人民法院技術(shù)處首先根據(jù)各個系統(tǒng)提煉運(yùn)維目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。運(yùn)維目標(biāo)主要針對系統(tǒng)運(yùn)維人員，業(yè)務(wù)目標(biāo)主要針對業(yè)務(wù)應(yīng)用人員。運(yùn)維目標(biāo)的對象是后端支撐的各個系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境和應(yīng)用系統(tǒng)軟件；業(yè)務(wù)目標(biāo)的對象是具體的各項(xiàng)審判業(yè)務(wù)。在此基礎(chǔ)上，技術(shù)處構(gòu)建服務(wù)體系，搭建服務(wù)平臺，規(guī)范服務(wù)流程和制定服務(wù)配套制度并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)體系。例如在構(gòu)建服務(wù)體系過程中，根據(jù)運(yùn)維要求，與運(yùn)維外包公司一起構(gòu)建了組織體系，后者包括運(yùn)維管理委員會、服務(wù)臺和服務(wù)組。運(yùn)維管理委員會承擔(dān)運(yùn)維決策職能，由技術(shù)處和各個運(yùn)維外包單位的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組成，為運(yùn)維外包提供戰(zhàn)略決策。服務(wù)臺和服務(wù)組承擔(dān)運(yùn)維執(zhí)行層職能，由各個運(yùn)維外包單位的管理人員和技術(shù)人員構(gòu)成。此外，還將相關(guān)的設(shè)備廠商、系統(tǒng)軟件提供商一起納入服務(wù)體系中。

在運(yùn)維工作中，北京市高級人民法院還特別注重提高信息化運(yùn)維人員的綜合素質(zhì)。根據(jù)法院信息化運(yùn)維特點(diǎn)，結(jié)合項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)知識，聘請外部專家，組織了全體運(yùn)維工作人員進(jìn)行基于ITIL的方法論和最佳實(shí)踐的培訓(xùn)活動，收到了顯著效果。

四、中國電子政務(wù)運(yùn)維發(fā)展趨勢和應(yīng)重點(diǎn)考慮的因素

隨著電子政務(wù)運(yùn)維工作重要性的日益凸顯，中國電子政務(wù)運(yùn)維管理必然從粗放管理走向科學(xué)管理，從“重建設(shè)、輕維護(hù)，重技術(shù)、輕管理”走向“建設(shè)與維護(hù)并重，技術(shù)與管理并重”。下面結(jié)合研究和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，就電子政務(wù)運(yùn)維中需要重點(diǎn)考慮的因素進(jìn)行總結(jié)。

⒈首先需要轉(zhuǎn)變理念

“運(yùn)維工作體現(xiàn)不出業(yè)績，領(lǐng)導(dǎo)很難重視”,一位負(fù)責(zé)運(yùn)維工作的處長無奈地如是說。有此類煩惱的運(yùn)維人員不在少數(shù)。筆者綜合國內(nèi)外的研究認(rèn)為，當(dāng)前，我國電子政務(wù)工作的重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運(yùn)行維護(hù)”階段。運(yùn)行維護(hù)的重要性一點(diǎn)不亞于建設(shè)的重要性，甚至重要性更高，沿用建設(shè)時期的管理思路和管理方法與現(xiàn)階段的管理需求已不相適應(yīng)。為了更好地發(fā)揮電子政務(wù)的效益，“用好”電子政務(wù)非常關(guān)鍵，而電子政務(wù)運(yùn)維管理是“用好”電子政務(wù)的重要保障。

從IT生命周期來看，建設(shè)和運(yùn)維呈現(xiàn)了3個“二八現(xiàn)象”（參見圖1）。

首先，從時間周期看，在整個信息化的生命周期中，以應(yīng)用為特點(diǎn)的運(yùn)維階段占了80%的時間。其次，從電子政務(wù)效益看，只有“用好”，效益才能體現(xiàn)，信息化工作真正體現(xiàn)價值和效益，離不開運(yùn)維階段，如何用好，這是我們必須關(guān)注的。第三，從資金投入看，過去我國電子政務(wù)建設(shè)投入了大量的資金，2007年中國電子政務(wù)市場投資額為657.34億元，同比增長19.6%。但這些資金中的80%都投入到了電子政務(wù)的建設(shè)，而運(yùn)維資金的投入相對較少，且沒有配套的制度保障，運(yùn)維費(fèi)預(yù)算口徑和標(biāo)準(zhǔn)在全國依舊處于摸索階段。相比電子政務(wù)成熟的國家，運(yùn)維與建設(shè)資金的投入比正好與中國相反，運(yùn)維資金一般占到了75%以上。

因此，運(yùn)維階段的科學(xué)管理非常重要，這個階段如果管理不好，不僅關(guān)系到電子政務(wù)效益的發(fā)揮，而且電子政務(wù)的總體擁有成本（TCO）將會非常巨大。但如何規(guī)范運(yùn)維工作，為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)？一位信息中心主任苦惱地感嘆到，“投入了幾百萬元，買了監(jiān)控、流程管理軟件，聘請了國際咨詢公司以提供咨詢和軟件的實(shí)施。其結(jié)果是：剛實(shí)施時，大家覺得好奇而使用了一段時間，后來軟件基本上就沒人再用了”。這類現(xiàn)象在很多政府部門都曾碰到過。筆者研究認(rèn)為，在正確定位電子政務(wù)運(yùn)維工作重要性的同時，需要轉(zhuǎn)變理念，需要從單純的技術(shù)思維轉(zhuǎn)向管理思維來考慮運(yùn)維工作；僅僅靠購買監(jiān)控、流程軟件是解決不了問題的，需要綜合人、流程、技術(shù)等方面的因素，建立綜合運(yùn)維管理體系。“認(rèn)識到是管理問題，你就成功了一半”，一位省級單位信息中心主任實(shí)施IT運(yùn)維管理體系后深有感觸地說。

正確認(rèn)識運(yùn)維管理，還需要從“單純的運(yùn)行維護(hù)工作”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀闃I(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的IT服務(wù)”的服務(wù)視角上來，需要從運(yùn)維管理上升到服務(wù)管理（具體轉(zhuǎn)變?nèi)鐖D2所示）。

⒉建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系

《2006－2020年信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確提出，未來電子政務(wù)行動計劃要建立運(yùn)行、維護(hù)管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運(yùn)維工作的方向。但如何確保運(yùn)維工作安全、穩(wěn)定、快捷，是很多政府部門信息化領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的。要提升運(yùn)維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運(yùn)維管理體系。基于對大量電子政務(wù)實(shí)踐的研究，筆者提出IT運(yùn)維管理體系的4層架構(gòu)模型。IT運(yùn)維管理體系4層架構(gòu)模型涵蓋管理目標(biāo)、組織管理模式、制度規(guī)范體系、技術(shù)支撐體系等4個層面的內(nèi)容（參見圖3）。

①管理目標(biāo)層。IT運(yùn)維管理體系的建立要面向業(yè)務(wù)，以業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，制定IT運(yùn)維管理的愿景、目標(biāo)（長期和短期目標(biāo)）和策略。在目標(biāo)層面，確保IT與業(yè)務(wù)的融合。

②組織模式層。基于IT運(yùn)維管理目標(biāo)，建立科學(xué)的IT運(yùn)維管理機(jī)制。結(jié)合組織的實(shí)際，將IT服務(wù)相關(guān)的全部活動進(jìn)行統(tǒng)一決策與規(guī)劃，確定和規(guī)范IT運(yùn)維管理體系運(yùn)行的管理方式和與之相配套的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，形成集中統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理機(jī)制，合理配置IT運(yùn)維管理資源，實(shí)現(xiàn)對客戶的端到端服務(wù)。

③制度規(guī)范層。依據(jù)管理模式，從管理角度制定用來規(guī)范IT運(yùn)維和服務(wù)工作的準(zhǔn)則，建立IT運(yùn)維管理過程中各個參與要素（人、流程、工具）的管理制度與工作流程，建立考核評價體系，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。

④技術(shù)支撐層。技術(shù)支撐體系是IT運(yùn)維管理的實(shí)現(xiàn)手段，制度規(guī)范體系的具體落實(shí)有賴于技術(shù)支撐體系的技術(shù)支持。需要建立面向業(yè)務(wù)客戶的IT服務(wù)請求響應(yīng)窗口和面向技術(shù)支持人員的體系運(yùn)行管理窗口；建立負(fù)責(zé)IT運(yùn)維管理流程運(yùn)行的流程管理平臺和負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控的集中監(jiān)控管理平臺；根據(jù)不同類型IT基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的管理職能，建立技術(shù)管理子系統(tǒng)，建立知識庫、配置庫、報表及日常操作等共享支持子系統(tǒng)和為業(yè)務(wù)管理提供服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)維管理子系統(tǒng)。

⒊打開“建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維”的黑箱

關(guān)于建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維管理，現(xiàn)在存在很多挑戰(zhàn)和矛盾。首先，建設(shè)和運(yùn)維之間本身有一個模糊地帶，對這個地帶我們必須要有效地管理和控制。以前，這個模糊地帶對于我們來說是一個黑箱，大家只是去摸索地做。現(xiàn)在我們要把這個黑箱打開，需要在立項(xiàng)、需求分析、設(shè)計、測試、上線等環(huán)節(jié)加以管控（參見圖4）。

運(yùn)維工作始于設(shè)計，在立項(xiàng)的時候就要考慮運(yùn)維的主體、要求等。接著是需求分析階段，在此階段，既要考慮功

能層面的需求，也要考慮非功能層面的需求，如可用性指標(biāo)、內(nèi)控指標(biāo)等；對于運(yùn)維的特殊要求，都必須在需求分析階段考慮清楚。在上線階段，管控更重要，從測試到上線的過程要有規(guī)范化的步驟和文檔，要做到“通過文檔能夠再現(xiàn)”的程度，確保真正能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行運(yùn)維。上線穩(wěn)定運(yùn)行之后，開發(fā)人員仍然需要扮演二線支持的角色，解決應(yīng)用系統(tǒng)疑難的問題。真正上線之后，運(yùn)維工作必須由運(yùn)維部門來負(fù)責(zé)，不能讓開發(fā)人員隨便改變生產(chǎn)環(huán)境。現(xiàn)在，很多政府單位采用“誰建設(shè)誰運(yùn)維”的方式，在建設(shè)轉(zhuǎn)運(yùn)維過程做得不是太好，存在系統(tǒng)性的風(fēng)險。

⒋科學(xué)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)預(yù)算

“有錢了，不一定能管理好；但沒有錢，一定管理不好”。目前大部分單位都面臨運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算方面的難題，普遍面臨費(fèi)用無法單獨(dú)列支或經(jīng)費(fèi)不足的情況，且存在制度上的缺失。

運(yùn)維費(fèi)用是IT服務(wù)管理體系持續(xù)運(yùn)行的資金保障。隨著信息化建設(shè)的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設(shè)轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為主的運(yùn)行維護(hù)階段。為保障應(yīng)用系統(tǒng)的有效運(yùn)行和IT服務(wù)質(zhì)量的提高，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，為業(yè)務(wù)提供信息化支撐，科學(xué)進(jìn)行運(yùn)維費(fèi)用管理顯得非常重要。

運(yùn)維費(fèi)用管理需要清晰定義運(yùn)維目標(biāo)、運(yùn)維費(fèi)用的構(gòu)成要素，規(guī)范運(yùn)維費(fèi)用預(yù)算的口徑和標(biāo)準(zhǔn)，使其與信息化建設(shè)費(fèi)用、日常辦公經(jīng)費(fèi)相區(qū)分。否則，對要花多少錢、錢花在什么地方，就無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化。

除了大項(xiàng)之外，還要細(xì)分，要弄清楚每一項(xiàng)錢花在了什么地方。若沒有精細(xì)化管理，對每項(xiàng)工作怎么開展，開展的時間、周期等等，就很難分析，整個成本就會是模糊的。運(yùn)維費(fèi)用通常有兩種計算方式：一種是比例系數(shù)法，另一種是工作量法。第一種方式的好處是容易計算，只要將資產(chǎn)乘以系數(shù)；其劣勢是太過粗放。這種方式比較適合于硬件的維護(hù)，但是對應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)費(fèi)用卻很難計算。第二種方式的好處是比較精細(xì)化，但要求管理成熟度較高。

除負(fù)責(zé)具體運(yùn)維工作的政府單位需要清楚自己運(yùn)維中的經(jīng)費(fèi)支出情況外，作為運(yùn)維費(fèi)的撥付單位（如財政局），也需要攜手信息化管理部門（如信息辦）制定運(yùn)維預(yù)算的制度和標(biāo)準(zhǔn)，以彌補(bǔ)制度方面的缺失。

⒌管控運(yùn)維外包

隨著運(yùn)維專業(yè)化程度的提高和政府職能的轉(zhuǎn)變，聘請專業(yè)的運(yùn)維公司提供運(yùn)維外包服務(wù)將是電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢。2007年，ITGov中國IT治理研究中心就北京市電子政務(wù)運(yùn)維外包市場的調(diào)查顯示，59%的政府部門都采用了運(yùn)維外包的方式。“通過IT運(yùn)維外包有助于我們聚焦于本身的核心業(yè)務(wù)，專注于履行政府的行政職能，提高政府的工作效率。但如何有效管理外包商，對運(yùn)維外包商提供的服務(wù)進(jìn)行量化考核一直是我們關(guān)心的難題”，某市委和市政府信息中心主任對IT運(yùn)維外包管理非常困惑。

筆者研究認(rèn)為，運(yùn)維外包管理將涵蓋運(yùn)維外包決策、外包商選擇、運(yùn)維外包合同簽訂、運(yùn)維外包過程中的控制和運(yùn)維外包評價等環(huán)節(jié)。以運(yùn)維外包決策為例，需要梳理運(yùn)維業(yè)務(wù)需求、明確服務(wù)級別、確定運(yùn)維外包模式、風(fēng)險管理等。運(yùn)維外包模式的選擇，可從業(yè)務(wù)重要性、安全性、管理成熟度、外包市場成熟度等指標(biāo)進(jìn)行綜合評價。

⒍將國際最佳實(shí)踐與政府部門的實(shí)際相結(jié)合

據(jù)筆者初步統(tǒng)計，ITIL在中國應(yīng)用的成功率在50%之下，失敗的原因除對ITIL定位為技術(shù)項(xiàng)目外，還主要包括ITIL沒能很好地和組織的實(shí)際情況相結(jié)合。筆者研究認(rèn)為，ITIL、ISO20000和組織的實(shí)踐三者之間存在如圖5所示的關(guān)系。

政府部門可以借鑒ISO20000和ITIL，并結(jié)合組織的實(shí)際來建立IT運(yùn)維管理體系。但運(yùn)維體系的建立需要考慮以下幾個關(guān)鍵成功因素：將IT運(yùn)維管理體系項(xiàng)目作為管理項(xiàng)目，培訓(xùn)先行，要將ITIL變成一種文化，全員參與；在實(shí)施過程中要重管理、重效果；要結(jié)合現(xiàn)有管理成熟度，推廣過程中要考慮與現(xiàn)行管理制度的兼容性，做到“管理的科學(xué)性”和“管理的藝術(shù)性”相結(jié)合。以某政府部門IT運(yùn)維管理體系項(xiàng)目為例，考慮到該單位需要在一個過程中轉(zhuǎn)變流程管理的理念和服務(wù)的文化，項(xiàng)目開始并沒有引入績效考核制度，直到該單位已適應(yīng)流程管理，并在工作中主動應(yīng)用運(yùn)維管理體系時，才逐漸引入績效考核制度，做到了管理體系的平滑過渡。

⒎不同類型的政府部門應(yīng)在運(yùn)維管理工作中發(fā)揮不同的作用

從橫向來看，與電子政務(wù)相關(guān)的政府部門大體上可以分為兩種類型：一類為具體負(fù)責(zé)電子政務(wù)運(yùn)維工作的信息中心，另一類為在一定區(qū)域內(nèi)對相關(guān)政府部門信息化工作具有宏觀指導(dǎo)和管理職能的信息辦。不同性質(zhì)的政府部門在運(yùn)維管理工作中應(yīng)發(fā)揮不同的作用。信息中心作為具體承擔(dān)運(yùn)維工作的單位，應(yīng)建立涵蓋運(yùn)維需求、運(yùn)維服務(wù)級別、組織結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)分工、管理流程、管理制度、運(yùn)維費(fèi)預(yù)算、績效評估、技術(shù)工具的運(yùn)維管理體系。信息辦作為對各委辦局單位信息化工作具有指導(dǎo)和管理職能的機(jī)構(gòu)，可以結(jié)合各委辦局單位的情況，從全省（市）的角度出臺運(yùn)維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導(dǎo)各委辦局的運(yùn)維管理工作。

從縱向來看，與電子政務(wù)運(yùn)維相關(guān)的政府部門可以分為3個層面：第1個層面，部委單位，這個層面開展運(yùn)維工作需要總體規(guī)劃，分步實(shí)施，可以考慮制定供全國參考的管理規(guī)范；第2個層面，省廳政府單位，需要具體建立科學(xué)的IT運(yùn)維管理體系；第3個層面，地、市單位（其信息化人數(shù)不多），需要借鑒科學(xué)的運(yùn)維管理思想，結(jié)合當(dāng)?shù)匦枰⒒A(chǔ)的運(yùn)維流程（如事件管理流程），積累知識庫，并制定供全體人員參考的信息化手冊等。

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作者簡介：

篇5

網(wǎng)站群是指一群建設(shè)在統(tǒng)一技術(shù)平臺上、能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一管理的相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)站集合，各個網(wǎng)站形成一個有機(jī)的整體。政府門戶網(wǎng)站群就是一級政府的門戶網(wǎng)站（主站）和下屬部門網(wǎng)站（子站）的有機(jī)集合。建立以用戶為中心的政府門戶網(wǎng)站群，可以在最大程度上保障政府網(wǎng)站的技術(shù)安全，加強(qiáng)信息資源整合力度，避免各部門重復(fù)投資，并改進(jìn)政府和市民的交互方式，為公眾服務(wù)提供整合、規(guī)范、準(zhǔn)確的信息和公共服務(wù)。

近幾年來，在政府網(wǎng)站建設(shè)中普遍存在重復(fù)投資、專業(yè)人員缺乏、規(guī)模小、可持續(xù)發(fā)展性差等瓶頸問題，因此目前在政府網(wǎng)站群建設(shè)和運(yùn)維管理上多采用外包服務(wù)的方式，通過公開招標(biāo)等政府采購的形式確定外包服務(wù)公司，將政府網(wǎng)站群的建設(shè)運(yùn)維任務(wù)分解落實(shí)到相關(guān)公司，以提高政府網(wǎng)站總體技術(shù)水平、安全性能、資源整合利用及整體效能。但是，這同時也給我們帶來了一個如何理順、管理服務(wù)外包公司的問題，需要我們在實(shí)際工作中研究和探索。

一、外包管理思路

1.理順外包服務(wù)關(guān)系

推進(jìn)政府網(wǎng)站集約化建設(shè)的一個重要前提是理順外包服務(wù)關(guān)系，通過組建專業(yè)運(yùn)行管理團(tuán)隊，整體負(fù)責(zé)政府網(wǎng)站群的建設(shè)和運(yùn)維，負(fù)責(zé)重要信息內(nèi)容的和把關(guān)。一是嚴(yán)格審查外包服務(wù)單位的業(yè)務(wù)資質(zhì)、服務(wù)能力、人員素質(zhì)，確保服務(wù)人員技術(shù)水平能夠滿足網(wǎng)站運(yùn)行要求；二是明確分工并簽訂合作協(xié)議，明確政府網(wǎng)站群運(yùn)行管理團(tuán)隊、技術(shù)運(yùn)維團(tuán)隊、內(nèi)容服務(wù)保障團(tuán)隊的職責(zé)與關(guān)系，確保人員到位、服務(wù)到位。

2.建立管理制度，責(zé)任到人

制訂網(wǎng)站群管理辦法，明確網(wǎng)站群的定位、建設(shè)目標(biāo)、維護(hù)原則、考核原則，明確網(wǎng)站群管理部門和外包公司的職責(zé)；制訂網(wǎng)站群運(yùn)維管理績效考核辦法，明確維護(hù)工作和內(nèi)容保障要求；制定管理制度明確職責(zé)，細(xì)化管理人員、外包服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等要求，既加強(qiáng)溝通交流，又做好監(jiān)督管理。

3.提高技術(shù)管理水平

開發(fā)系統(tǒng)管理軟件，利用技術(shù)手段提高網(wǎng)站群的管理水平。主要包括內(nèi)容管理平臺：實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)站群各單位日常運(yùn)營工作進(jìn)行協(xié)同管理；任務(wù)管理平臺：網(wǎng)站群各單位需要外包公司做的工作通過該平臺進(jìn)行登記管理。利用該平臺可以對外包公司進(jìn)行工作量計算、進(jìn)度跟蹤和質(zhì)量考核；安全監(jiān)控平臺：自動做好日常監(jiān)測工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站群運(yùn)行不正常自動發(fā)送短信告訴技術(shù)人員和管理人員，以便及時修復(fù)故障。

4.定期檢查落實(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督考核

建立考核機(jī)制，制定網(wǎng)站群建設(shè)運(yùn)維管理制度，明確對外包公司的具體考核辦法，包括對部門提出任務(wù)的響應(yīng)時間和完成時間、網(wǎng)站群軟硬件維護(hù)要求等加強(qiáng)日常檢查和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；同時提高網(wǎng)絡(luò)群的安全防范措施和應(yīng)急處置能力。

二、南京市網(wǎng)站群外包管理實(shí)踐

1.確立目標(biāo)，規(guī)劃先行

南京市于2012年開始規(guī)劃建設(shè)全市統(tǒng)一的政府網(wǎng)站群，在對全市110家部門網(wǎng)站調(diào)查摸底、調(diào)研學(xué)習(xí)其他先進(jìn)城市做法的基礎(chǔ)上，研究確定網(wǎng)站群建設(shè)的目標(biāo)：在智慧南京建設(shè)的總體框架下，以城市智能門戶建設(shè)為方向，本著“資源集約化、發(fā)展持續(xù)化”原則，以提升政府形象、服務(wù)水平、服務(wù)效能為目標(biāo)，依托政務(wù)數(shù)據(jù)中心信息基礎(chǔ)設(shè)施和智慧南京中心平臺數(shù)據(jù)資源，采用云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，建設(shè)具有國內(nèi)先進(jìn)水平的全市統(tǒng)一的政府網(wǎng)站群服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)對全市由市級財政支付費(fèi)用的部門網(wǎng)站的整合建設(shè)。在此基礎(chǔ)上，對全市各部門的政府網(wǎng)站進(jìn)行統(tǒng)一運(yùn)維管理、考核和推廣，實(shí)現(xiàn)部門網(wǎng)站在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、平臺規(guī)劃、資源管理、安全保障、運(yùn)維服務(wù)五個方面的統(tǒng)一。通過政府網(wǎng)站群的建設(shè)，使“中國南京”網(wǎng)站群成為政府匯聚全市公共服務(wù)資源為社會服務(wù)的重要平臺。

2.組織落實(shí)，確定管理團(tuán)隊

市委市政府高度重視網(wǎng)站群的建設(shè)工作，通過發(fā)文明確網(wǎng)站群建設(shè)的目標(biāo)要求，確定由市信息中心作為網(wǎng)站群建設(shè)和管理的專業(yè)運(yùn)行管理團(tuán)隊，負(fù)責(zé)網(wǎng)站群總體建設(shè)及運(yùn)行管理。對于外包的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)，嚴(yán)格審查服務(wù)單位的業(yè)務(wù)資質(zhì)、服務(wù)能力、人員素質(zhì)，核實(shí)管理制度、響應(yīng)速度、應(yīng)急預(yù)案，確保服務(wù)人員技術(shù)水平能夠滿足網(wǎng)站運(yùn)行要求；對于網(wǎng)站的重要信息內(nèi)容的進(jìn)行重點(diǎn)把關(guān)。同時與外包公司簽訂合作協(xié)議，劃清自主運(yùn)行和外包服務(wù)的關(guān)系，明確網(wǎng)站運(yùn)行管理團(tuán)隊、技術(shù)運(yùn)維團(tuán)隊、內(nèi)容信息維護(hù)和安全保障團(tuán)隊的職責(zé)與關(guān)系，細(xì)化外包服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等要求，既加強(qiáng)溝通交流，又做好監(jiān)督管理，確保人員到位、服務(wù)到位。

2013-2014年，“中國南京”網(wǎng)站群按照“統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一外包”的原則，采取了全面外包的建設(shè)與運(yùn)維模式，由市信息中心承擔(dān)網(wǎng)站群運(yùn)維管理甲方項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)，負(fù)責(zé)網(wǎng)站群發(fā)展總體規(guī)劃、門戶網(wǎng)站結(jié)構(gòu)規(guī)劃、欄目策劃、內(nèi)容管理等工作。外包工作劃分為三塊，一是技術(shù)外包，負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)建設(shè)及日常運(yùn)維（包括改版、應(yīng)用維護(hù)、新應(yīng)用開發(fā)、設(shè)計制作等）、專業(yè)服務(wù)（包括流量分析、健康診斷、網(wǎng)站群搜索等）以及網(wǎng)站群的整合；二是內(nèi)容運(yùn)維外包，對網(wǎng)站群主站日常維護(hù)內(nèi)容與對子站的相關(guān)內(nèi)容管理外包由專業(yè)公司負(fù)責(zé)。完成門戶網(wǎng)站的內(nèi)容策劃和運(yùn)維，具體包括政務(wù)公開信息維護(hù)、南京快訊信息維護(hù)、英文網(wǎng)站信息維護(hù)、在線服務(wù)信息服務(wù)和公眾參與維護(hù)等；三是網(wǎng)站群安全運(yùn)維服務(wù)外包，根據(jù)以上思路，并遵循“統(tǒng)一運(yùn)維、統(tǒng)一外包”的原則，在去年底采用公開招標(biāo)的形式選擇了4家不同的專業(yè)企業(yè)承擔(dān)日常運(yùn)維工作。

3.制定管理制度，明確分工和要求

建立“中國南京”網(wǎng)站群運(yùn)維管理體系，明確分工和責(zé)任。2014年，研究制定《“中國南京”網(wǎng)站群運(yùn)維管理規(guī)范》，以抓總體規(guī)劃、分工落實(shí)、實(shí)施推進(jìn)和日常考核為重點(diǎn)，明確市信息中心和外包公司各單位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作流程。“網(wǎng)站群運(yùn)維管理規(guī)范”由總則和12個附表構(gòu)成，總則中首先明確信息中心和四家外包服務(wù)公司的分工和職責(zé)。信息中心在網(wǎng)站群建設(shè)和運(yùn)維中承擔(dān)規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、管理、考核系列工作，明確四家外包公司各自工作職責(zé)、分工范圍、工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。同時從主站運(yùn)維、子站運(yùn)維、系統(tǒng)運(yùn)維、安全運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、考核制度及范圍、應(yīng)急處置及措施共八個方面制定了具體而詳細(xì)的規(guī)定和要求。

制定了《“中國南京”網(wǎng)站信息維護(hù)更新規(guī)則》，針對南京快訊、信息公開、在線服務(wù)、互動交流四個欄目涉及的所有內(nèi)容，確定信息來源、更新頻次、方式、檢查機(jī)制及反饋機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對門戶網(wǎng)站內(nèi)容維護(hù)的規(guī)范管理。

跟蹤網(wǎng)絡(luò)群安全運(yùn)行情況，制定網(wǎng)站群應(yīng)急預(yù)案，開展安全等級保護(hù)測評和定期風(fēng)險評估，監(jiān)督外包公司定期做好對網(wǎng)站群數(shù)據(jù)的備份工作。

4.開發(fā)綜合管理系統(tǒng)，強(qiáng)化監(jiān)督考核

由于“中國南京”網(wǎng)站群由126 家部門子站構(gòu)成，子站日常運(yùn)維中任務(wù)量大、細(xì)致和繁瑣，為科學(xué)有效地管理網(wǎng)站群業(yè)務(wù)，我們專門定制開發(fā)《“中國南京”網(wǎng)站群綜合管理系統(tǒng)》，對網(wǎng)站群運(yùn)維體系和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行量化管理，支撐整個網(wǎng)站群日常運(yùn)行的正常開展。重點(diǎn)對“任務(wù)管理模塊”進(jìn)行設(shè)計和管控，全過程流轉(zhuǎn)和監(jiān)控網(wǎng)站群統(tǒng)一平臺系統(tǒng)內(nèi)的任務(wù)，讓所有部門網(wǎng)站的相關(guān)新建、修改、技術(shù)支持工作全部通過“網(wǎng)站群綜合管理系統(tǒng)”的任務(wù)管理系統(tǒng)提交，由信息中心管理人員分發(fā)至相應(yīng)外包公司人員接收任務(wù)，系統(tǒng)全過程監(jiān)控任務(wù)的完成時間和工作質(zhì)量，通過管理系統(tǒng)可以查看每日、每周、每月任務(wù)匯總情況、進(jìn)度、完成情況和用戶評價。并且通過月度運(yùn)維報告制度和政府網(wǎng)站績效評估管理系統(tǒng)的運(yùn)行，對網(wǎng)站群的內(nèi)容建設(shè)及運(yùn)維管理形成優(yōu)化改進(jìn)閉環(huán)，最終建成完整的、規(guī)范的網(wǎng)站群管理運(yùn)維體系。

按照考核管理辦法對各外包公司進(jìn)行考核，分月度考核和年度考核。每月提交運(yùn)維監(jiān)測報告，年度提交項(xiàng)目績效報告，并開展對外包公司年度工作打分制，與外包服務(wù)費(fèi)掛鉤，并將考核結(jié)果采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行公布，以達(dá)到總結(jié)、學(xué)習(xí)、改進(jìn)、提高的目的。

三、對外包管理的再認(rèn)識

1.提高專業(yè)性

政府網(wǎng)站群通過外包服務(wù)可以提高總體專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)，在人員上通過外包服務(wù)公司可以帶來新鮮的血液和活力，在系統(tǒng)及安全性能上可以統(tǒng)一規(guī)劃和部署，大大提高了站群系統(tǒng)的先進(jìn)性和安全效能，用專業(yè)的人做專業(yè)的事，有利于提高整個網(wǎng)站群的專業(yè)水準(zhǔn)，確保政府網(wǎng)站群在一個較高的水平上發(fā)展。

2.強(qiáng)化管理人員

要管理好外包團(tuán)隊需要有懂專業(yè)的管理人員，需要有一定規(guī)劃和策劃能力的管理人員，既要制定網(wǎng)站群管理措施、規(guī)劃網(wǎng)站的總體發(fā)展步驟，又要在日常運(yùn)維管理中起主導(dǎo)作用，善于協(xié)調(diào)各方關(guān)系，才能掌控總體的工作大局，而不被外包公司左右。

3.引入競爭機(jī)制

在網(wǎng)站群外包管理過程中要引入競爭機(jī)制，根據(jù)外包公司的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的服務(wù)范疇，比如規(guī)劃設(shè)計、技術(shù)支持、內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)安全服務(wù)、績效評估等等。日常運(yùn)行管理中根據(jù)制定的運(yùn)維要求對服務(wù)外包公司按月度、季度考核評分，提出問題、分析問題，年度對先進(jìn)外包單位給予嘉獎，優(yōu)先續(xù)約。

4.協(xié)作共同發(fā)展