序言：作為思想的載體和知識的探索者，寫作是一種獨特的藝術，我們為您準備了不同風格的5篇客戶調研方法，期待它們能激發您的靈感。

篇1

關鍵詞：化學療法 血液科 防護 現狀

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0246-01

為了進一步掌握血液科護理人員在對使用抗腫瘤藥物的治療護理中自我防護的情況，提高護理人員臨床防護質量。本文以我院血液科病區及骨髓移植病房的60名護理人員作為調查對象,通過采用抽樣方式展開問卷調查研究。現做以下相關報告：

1 調查的對象

60名護理人員的情況基本如下：都是女性，均在21～45歲之間；文化程度方面：大專45人，本科15人；工作時間均是在1～20年間。

2 調查的方法

2.1 調查的方式。采用抽樣方式，對列入對象展開問卷調查。問卷是基于大量文獻以及請教臨床具有豐富經驗的專家之上展開設計的，通過預調查測試，問卷效度以及信度都是大于0.80。調查表的相關內容由專人進行講解，并統一發放，受調查對象在填寫后直接當場收回。總共發放60份問卷，均收回，均是有效問卷。

2.2 調查的內容。①抗腫瘤類藥物的管理模式；②化療防護設施的種類；③護士掌握化療防護的知識如何；④護士實踐中防護用具的使用情況;⑤護士實踐中的防護情況；⑥化療廢棄物的處理情況[1]。

2.3 統計學處理方法。研究所得數據全部采取SPSS15.0軟件展開統計處理，所有調查項目通過%表示[2]。

3 結果

①抗腫瘤類藥物都是分散式的管理模式。②第一病區使用生物安全柜，第二病區以及病房沒有配置化療的相關防護設備；③病房護士的化療防護知識未得全面掌握，對有關問題的了解度較低。主要見表1。④在化療實際操作中，病房護士的防護用具使用情況，例如手套、口罩、一次性帽子以及長袖防護衫、防護眼罩均較好。⑤護士實際操作中的其它防護情況不太樂觀，具體見表2。⑥一、二病區在收集處理化療的廢棄物方面，與相關防護要求相符。

表1 護士對化學療法有關防護知識的了解情況（%）

表2 護士實際操作中的其它防護行為的情況

4 討論

隨著惡性腫瘤的臨床發病率日益增加，各種抗腫瘤藥物廣泛用于臨床治療上，對救治血液病病患的生命發揮了重要的作用[3]。可是，化療藥物同時也給護士和環境帶來較大危害。醫護人員的職業防護問題日益受到國內外的重視。本組研究發現醫院的化療管理模式為分散型，化療防護的設施不夠齊全、護士自我防護的意識較低等問題。筆者認為首先加強管理很關鍵，醫院的管理者應重視醫護人員的職業安全，嚴格落實各項管理[4]。其次是備齊化療的防護設備。可采取集中配置藥物方式，并在配藥室中安裝相關排風措施，以確保空氣流通。此外防護用品，例如乳膠手套、長袖防護衣以及防護口罩、眼鏡等均應配齊。第三是加強護士的操作技能培訓。尤其是要對年輕化護士進行專業技能培訓[5]。可重點培訓化療方面的基礎知識以及化療的不良反應及處理措施、化療實際操作的規程、各項防護措施等。應強化護士的自我防護的教育，以提高護理人員的自我防護意識，并能夠在實際操作中，嚴格遵循相關的管理制度，及時做好相關的防護措施，確保自身安全。

參考文獻

[1] 岳秀艷,王敏,史廷春.綜合醫院護士接觸抗腫瘤藥物職業防護現狀調查[J].現代預防醫學,2008(13):124-126

[2] 黃石群.手術室工作人員在應用抗腫瘤藥物中的職業危害與防護策略[J].中國癌癥防治雜志,2009(04):221-223

[3] 付韶華,高玉萍.接觸化療藥物時的職業防護[J].職業與健康,2009(01):84-86

篇2

怎么做用戶調研有很多講究。首先要跟客戶團隊梳理清楚：探索的目標是什么，要找出什么樣的合適情報來挖掘答案。然后，我們制定一個研究計劃書，包括要訪問什么人、要用什么方法訪問、怎么做好這些事情、要用什么樣的工具、什么時候去哪些地方等，這些都要寫在研究計劃書里。

有了研究計劃書，就要找到受訪人。很多時候，我們通過自己的網絡找，客戶也會提供一些合適的人選。訪問之后，花一些時間思考、整理，找出一些模式，整理出其背后的意義――這種消化思考的過程很重要。最后是和客戶溝通用戶調研的結果。

這套客戶調研模式相對比較成熟。這些所謂的模式和方法，已經有很多書籍和資源可以指導。但是同樣的食材和工具，有些人做出的菜很好吃，有些人做的菜味道差，其中的差別在哪兒，這是我覺得很有趣的地方。

譬如研究，有定性研究和定量研究。我們主要做的是定性研究。很多時候大家以為只要讓活生生的人出現在面前就叫定性研究，其實應該更像人類學家，帶著探究性問題做研究，側重于深入的觀察和訪談。

在用戶調研的四個目的中，找出痛點只是第一個，但很多人在做研究和設計時，只是找出痛點，然后就停止了，其實這才剛開始。

讓用戶訪談走得越來越遠

在做用戶調研時，還要讓“用戶訪談離臺北（企業）越來越遠”，我們做用戶調研不能只是鎖定臺北，還要離開臺北去做調研。因為我們發現，臺北人的生活形態和做事方法，其實不能代表整個臺灣市場。我們的很多臺灣客戶在臺北，但是臺灣中部、南部很多事情值得觀察學習。在中國大陸也有這樣的現象。譬如說，要做華北市場，不能只看北京的人在干什么，要離開北京去看二、三線甚至農村的人在干什么。他們做的事情，很多時候能啟發創造一些新產品和服務

我們做研究時，常常觀察不同面向的人，還要在不同的地點觀察同一個面向的人。為了做用戶調研，我們去過美國、日本、香港等地，都是為了做研究。

回到Pebbo本身，我們接觸了很多客戶，談到客戶痛點，如果從全局看，那就是客戶想多賺點錢。但是關鍵問題是怎樣可以賺未來的錢而不只是賺現在的錢，這就是創新要講究的。

而很多客戶對于設計思維，大部分存在幾個問題。第一個問題，沒有設計思維觀念，不太了解什么是真正的“以人為本”。因此，我們在幫客戶做項目時，要花很多時間溝通。現在，我們的服務和產品還不是一個能被大范圍市場所接受的。

尤其是在華人圈，很多人是制造業起家。它的商業模式通常是：學習怎么做，把生產線做好加上價錢便宜就把產品和服務賣出去。如果他們習慣了用這樣的思維模式想事情，那么距離了解用戶需求和設計思維就比較遠。

第二個問題，他們意識到要運用設計思維，但是因為它需要的團隊價值觀和做事方法和以前不一樣，他們不知道怎么把設計思維運用到團隊中，發揮設計思維應有的作用。

用工作坊模式提升團隊合作效率

設計思維首先要解決一個很基本也很重要的問題――雖然這個問題乍一聽和設計思維無關，即企業各個部門的成員怎么好好討論事情并且一起合作做事情。這是很多企業面臨的問題。因為現在要做好產品，已經不是一個部門可以做到的，商業、技術、設計怎么銜接到一起好好工作，這是很多企業面臨的挑戰。如果大家各據山頭，各掃門前雪，這對組織很不利。

國內外對于團隊合作的觀念很不一樣。我覺得造成不同的原因，一是環境，二是人性。拿我自己的例子，我在臺灣念書念到初二就出國了，出國后第一件排斥的事就是做團體作業。學校布置了很多生物形態的作業，這種項目形態作業要跟同學一起完成。直到從學校畢業我都不懂為什么要這么做。

但后來進入IDEO，我才發現團隊合作的重要性。但是，為什么亞洲受教育的過程中沒有團隊合作這件事，都是自個念書，自個考試，大家比賽誰的成績好。

還有一些深層原因。一群人一起做，大家的不同意見很難協調，一個人做決定快多了。又譬如一個團隊里有一些資質不太好的人，會讓人覺得是拖油瓶。一個團隊，總會有不同的期待，因為不同的價值觀造成合作上的問題。這就導致大家覺得團隊合作很沒有效率。

因此，我們提議帶著工作坊的技巧和流程組織開會。我們在教課時也跟學生這么說，他們反映效果挺好。

這也是我們給客戶做項目時，會把一些會議設計成工作坊的原因，目的是讓大家有一個思考的框架，先讓大家知道要做什么事情，再介紹一些輔助工具，這樣效果就會很好。不然的話，把一些背景完全不同、需求完全不同的人聚到一起，只是讓他們用嘴巴討論，這是一個非常困難的事情。

在工作坊會議中，演講也會有，但一開始，大家要先分享自己的觀點，指出問題，所有人帶著開放的心聆聽，并把問題記下來。最后大家根據自己聽到的內容再討論，這樣才容易把問題定義清楚。但是，很重要的一點是，需要一個有經驗的人帶領大家，不然大家很容易亂吵。

最近谷歌創司（google venture）出了一本書，但還沒有中文版，書名或許可以翻譯為《敏捷開發》（Sprint： How to Solve Big Problems and Test New Ideas in Just Five Days）。這本書主要講如何帶領團隊在一個禮拜的時間快速討論、做設計。大家可以看看這本書，它把怎么有效率開會討論這件事講得很清楚。以工作坊的方式帶領大家學習討論，更有效率，不然的話，七嘴八舌吵了一通之后啥事也沒做。

把設計思維想象成各種工具（設計思維不是硬流程）

對于想要運用設計思維的企業，我建議企業可以從做一個設計思維的工作坊開始。以工作坊開始有幾個好處。

第一，如果工作坊有確定的主題，可以了解客戶現在到底需要做什么事情，聚焦討論。我們不再做那種純教育概念的工作坊，如果只是了解一個概念但不知道怎么應用，那么對客戶的實際工作幫助不大。做完工作坊以后，就可以把題目理清楚了，讓團隊有一個初步的概念。之后，我們就可以從那些參加工作坊的人中選出一個特別團隊參加要做的項目。我們與很多客戶合作通常都是采用這種方法。

但很多時候，客戶來找我們是因為企業內部有問題要解決。在這種情況下仍然可以從工作坊開始，導入設計思維訓練項目，在做項目的過程中，幫助客戶更好地了解我們怎么做事情，做法跟其他人有何區別。

在將設計思維融入商業運作的各個流程中時，要把設計思維想象成工具，要用什么工具做事情，取決于需要解決的問題。譬如在眾多做用戶調研的方法中，什么方法更切合項目，這是需要經過思考和討論的。

譬如類比研究，這種方法很好玩，可以得到很多啟發。但有些項目，可能因為時間關系，沒辦法做；或者，需要解決的問題非常明確，也不需要再跳出去做什么。

很多人以為設計思維是一個很硬的流程。譬如我幫客戶做了一個項目，客戶很認真地把整個方法記錄下來，希望以后可以讓組織內部的項目團隊按照同樣的方法做。事實上，應該根據實際情況活用，如果硬照著做，是不對的。

譬如，某個項目需要訪談十個人。如果把這件事記錄下來，以后其他項目團隊在不了解為什么要訪問十個人的情況下，按照“流程標準化手冊”盲目模仿，那么可能就達不到項目目的。所以，要遵照的是一些原則和觀念，而不是一些很硬的標準。

選擇什么樣的方法做項目，要問為什么，而不只是盲目追求設計思維流程或訪談步驟。

打破原有思維模式的工具是“為什么”

我在國外教學時，向學生講明了他們要解決的問題，把一些基礎觀念跟他們講了，然后他們就噼里啪啦、跑跳走爬做了一通，有時候他們會誤會我的意思，但是沒有關系，通過討論，我們可以了解彼此的想法，再做一些調整。但很多時候，學生做的事情比我原來想得更好。

但在華人圈教書沒辦法這么教，我在教學中發現，有時候不給學生一些步驟、流程，他們還真不知道怎么下手。

我一開始也想照著以前在國外教學的方法做，但我發現所有學生聽完后就楞在那里。他們在等我講第一步、第二步、第三步要做什么。他們做了第一步，還要回頭看著我，希望通過我的反應看看他們有沒有做錯。我要跟他們點個頭說“嗯，你做得沒錯”，他們才敢接著做第二步、第三步。

要改變這種狀況，我覺得需要時間。我后來發現，對于亞洲學生，沒辦法用對國外學生那樣的方法強迫他們，因為結果真的很慘，一下子就卡住了。所以我盡量給他們一些規范，但對于這些規范，我一再強調只做參考，目的是幫助他們做好事情，但是絕對不需要照著這些規范做。而且，我強調，要了解做這件事情背后的用意是什么，然后要思考是否有更好的方法達到一樣的效果或更好的效果，如果有，就要打破規范去做。

而在做用戶研究時，要思考，一旦發生了一件事，其背后的意識背景和起源是什么？在和客戶一起做用戶調研時，我們強調要對一件事情是否正常、是否主流、是否應該發生進行懷疑或思考。每一個人都不一樣，每一個人做事有不一樣的原因，是真正應該探究的。

把設計思維沉淀內化為企業的能量

就我對國內企業的觀察，他們很勇敢地做一些新嘗試，雖然他們不一定了解。因為國內市場發展的速度和激烈的競爭，讓他們非得嘗試不可。在愿意投入資源、愿意學習的態度上，國內企業做得很好。

就國外企業而言，尤其是硅谷，他們真正能讓組織內部不同部門不同專業的人一起好好合作做項目，而不是按照流水線作業。一開始組建團隊就要把不同背景的人拉進來，譬如做產品需求的業務團隊、做技術規范的技術團隊、做開發的開發團隊、做設計的設計團隊，好好定義清楚大家在不同的階段可以一起做什么事情。我覺得國內企業現在最缺乏的是在這一環節。

做設計研究久了之后，可以從很多地方學習很多東西，任何人、任何事物都會給我很多啟發和想法。孔子說，三人行，必有我師。仔細想這句話，他沒有說這三個是哪三個人，沒有說這三個人是高級知識分子或是官員或是社會地位很高。這句話的意思是，任何三個人，我們都可以從他們身上學習新東西。而啟發這件事，并不像武俠小說中的主人公一樣，得到了一本武功秘籍或者別人傳授了什么功夫就突然開竅，是要花很多時間慢慢沉淀消化的。

篇3

關鍵詞:傳統調研；網絡調研；調查問卷；非語言符號；多媒體技術

中圖分類號：J504文獻標識碼：A

1 序言

隨著全球交流的日益頻繁，文化因素滲透到了各個領域，并影響到一個產品或系統的存在形式。全球化是當前世界經濟發展的主要趨勢。一方面，跨國企業希望將他們的產品和服務銷售到世界各地；另一方面，這些跨國企業又不得不針對世界各地的文化差異采取適當的措施，以讓它們的產品或服務更能應對這些因文化差異（或生活方式差異）所造成的需求方面的質的差異。只有通過市場調研的方式，才能分析出針對差異的產品或者服務的改變。

隨著時代的發展，傳統調研相對變得效率低而且花費大，由此在線網絡調研方式產生了，以滿足快速、準確以及高精度市場調研的需求。技術相對而言比較先進的在線網絡調研已經在全球市場調研中處于支配的地位。不論行業、區域經濟或者地緣政治的界限，世界上的各大組織通過在線網絡調研收集數據了解市場趨勢。在歐美國家，2008網絡調研的收入接近40億美元，網絡調研已經占據30%的市場占有率。78%的市場研究公司已經開始網絡調研的項目。其中81%的市場研究公司已經使用第三方技術平臺支持調研業務的運作。GMI在華地區總經理潘爭先生表示：“網絡調研已成為不可阻擋的全球趨勢。”［1］

符號是負載和傳遞信息的中介，是認識事物的一種簡化手段，表現為有意義的代碼和代碼系統。當然，符號這一概念的外延相當廣泛，設計中的符號作為一種非語言符號，與語言符號有許多共性，使得語意學對設計也有實際的指導作用。通常來說，可以把設計的元素和基本手段看作符號，通過對這些元素的加工與整合，實現傳情達意的目的。

多媒體技術運用于網絡調研可以實現高交互性的用戶體驗。2002年，以提高用戶體驗為目的，Macromedia公司（現為Adobe）提出“富網絡應用程序（RIA, Rich Internet Application）”的概念，這種基于Web形式并以C/S為架構的應用程序，同時結合了傳統應用程序的反應快、交互性強的優點以及Web應用程序的傳播廣泛的特性，簡化并改進了傳統應用程序的用戶交互性。近期Adobe公司更是在這樣的基礎上提出了Adobe AIRTM這種跨平臺的桌面式富網絡應用程序。正是基于這種背景下，將非語言符號的跨越交流障礙的優勢與新興信息技術的跨越時空的優勢結合起來，以探討一套為設計而進行的用戶研究方法。這是對現有的用戶研究方法的發展和完善。

2 網絡用戶調研的概念及發展

計算機網絡特別是互聯網的到來不僅改變了人們購物、學習和交流的方式，而且使企業的運作方式發生了很大的變化。計算機網絡影響了企業與企業（B2B）、企業與消費者（B2C）之間的交易方式。它們幾乎影響了全世界的各種商業，營銷調研也不例外。在“Online Marketing Research”一書中，Grossnickel &Raskin寫道：“網絡的到來導致了調研的革命。網絡技術大大降低了開展多種調研的成本，同時也降低了進行較復雜的、嚴格的調研設計的難度。”［2］

2.1 在線網絡用戶調研定義

在線網絡調研，泛指利用互聯網手段所進行的各種以市場調研為目的的活動，如收集市場信息、了解競爭的情報、調查顧客對產品/服務的意見等。對于在線網絡調研的定義，總得來說既是基于計算機網絡的調研方式。在Alvin C. Burns與Ronald F. Bush寫的“Marketing Research: Online Research Applications”一書中將網絡用戶調研定義為：

使用互聯網等計算機網絡，幫助實現營銷調研的任一階段，包括發現問題、調研設計、資料收集、分析以及報告寫作和分發。［3］

2.2 網絡用戶調研的優勢

與傳統的市場調研相比，網絡用戶調研具有以下的優勢：

(1)高真實性，高質量。

調研最基礎的問題就是如何鑒別出調查數據的有效性和可靠性。無論調研問卷以及分析方法如何得完善，如果脫離了高質量的數據也是沒有任何意義的。所以說確定真實樣本庫（Panel）是最根本的。［4］通過問卷的隱含問題設計是對調研者狀態的確定，通過ip、cookie、MACaddress等技術手段保證參與調研的單一性。在線調研通過各種手段和方法避免了人為造假、人為錯誤等非抽樣誤差。

(2)快速。

在線調查系統省掉了傳統調查中很多必不可少的環節，如問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓、問卷的回收、錄入等等，可以大大縮短調研周期。一個需要幾周甚至幾個月的傳統調查，換成采用在線調查，往往只需要幾天甚至十幾個小時就能夠完成。

(3)高效率

利用在線調查系統，省卻了問卷的印刷與運輸、訪員的招募與培訓、問卷的回收、錄入等等眾多人為環節，全部過程由計算機自動完成，幾十倍甚至上百倍的提高了工作效率。另外，調查完成后，在線調研系統可以自動生成餅圖、柱狀圖等分析圖形，為進行下一步的研究工作做好了準備，又大大提高了工作效率。

(4)相對較低的成本。

(5)在線調查范圍廣，借助于網絡的跨地域性，可以方便的進行多城市、甚至全國、乃至全世界的調查。

(6)能否接觸到合適的被訪問者的問題。

傳統的入戶調查、街頭攔問、電話調查等由于接觸形式的問題，合適的被訪問者拒答率很高，尤其是高端人群，用傳統方式往往難以接觸到。而網絡調查由于能夠不限時間、不限地點等，往往能夠比傳統調查的方式更輕松地接觸到高端的人群，比如高收入人群、專業技術人員、高級管理人員等。

2.3 用戶調研的流程

用戶調研的流程包含以下11個步驟：確定調研的必要性，定義問題，確立調研的目標，確定調研設計方案，確定信息的類型和來源，確定收集資料的方法，設計資料收集表格，確定抽樣方案和樣本容量，收集資料，分析資料，撰寫最終調研報告并演示。［3］網絡調研基于上述的基本步驟，并結合網絡的特點簡單的來說分為以下三個步驟：在線數據采集、分析數據、得出結果。

3 在線網絡用戶調研的發展創新

3.1 用戶調研界面設計創新――基于非語言符號跨文化用戶調研

3.1.1 跨文化背景下的非語言符號運用

非語言符號是相對語言符號而言的。即除相關語言、文字等符號之外的一切信息符號綜合。每一個物質對象，但它在交際傳達過程中，“達到了傳達關于客觀世界或交際傳達過程的任何一方的感情的、美感的、意志的等等內在體驗這個目的”是，它就成為一個符號。符號是日常生活中處處可見的記號代碼。其意義在于自身承載了抽象的內容,是一種信息傳達的媒介。

非語言符號的主要內容和形式如下圖所示，包括視、聽、觸、味、嗅五個方面（如圖3.1所示）：

圖3.1非語言符號的內容以及形式

隨著世界市場的全球化，文化給設計帶來了深刻的影響。文化差異實質上表現出來的是用戶群體的生活習慣、思維方式、審美取向的差異，優秀的設計要能夠滿足這些差異。在跨文化背景下，跨國企業在開發產品時，開始注意到地域性的文化差異，以及這種差異所產生的特定需求。近年來，很多跨國企業在推出面向新產品（Globalize）的時候,都會針對各地做出細節上的調整（Localize）,如各大汽車公司推出新車型都會考慮文化差異的影響。非語言符號具有直觀性、超越語言障礙、超越時空、接受范圍廣以及具有更強的表達力等優勢，通過非語言符號，我們可以跨越語言障礙進行調查研究，直觀地理解用戶的偏好、生活環境、社會階層等，從而定義用戶需求。

3.1.2 網絡用戶調研中非語言符號設計

這一部分將是非語言符號網絡調研工具設計的重點，因為如果調研工具的使用對象是使用不用語言、來自不同文化背景的人，那么非語言符號所傳達的信息將非常重要。也就是說調查軟件所需要傳達的信息，基本上都是通過非語言符號來傳達的，那么非語言符號在不同文化背景的人群中傳達信息的準確性，將直接關系到調查的成功與否。

1.可識別性

非語言符號是界面設計中最重要、最生動的部分。非語言符號不同于一般的圖形，它必須具備強烈的視覺識別功能。在非語言符號網絡調研軟件的設計中，符號的形式美將不是最關鍵的，能不能輕易而又準確的被不同文化背景、語言環境的使用者識別才是第一目標。

在使用一些已有形象時，應當注意在界面設計中圖標一旦變成范例，就不可動搖。所以在設計中不要輕易改變，因為這樣會冒著部分用戶無法理解的風險。

過分簡潔的非語言符號也會導致無法理解。即使用戶曾經有接觸過，但時間一長，也留不下多少印象。如果非語言符號中不具備喚起記憶的要素，要想通過表面形象去猜測符號本身的意思是比較困難的。

2.隱喻性

有隱喻內容的非語言符號比語言在跨文化交流及克服語言障礙上的表現更好。在界面設計中成功構建隱喻關系的第一步是準確了解用戶的需要，由此建立相應的功能模塊。接下來就是針對這些模塊來尋找現實世界中的隱喻對象。

隱喻設計的首要原則是選擇合適的隱喻對象。［5］如文件夾，在日常生活中，我們就使用文件夾存儲紙片，在界面設計中我們仍然使用文件夾這一非語言符號作為系統文件的代號。用戶在初次使用時就會在外形上產生認同感，在具體的使用中也會覺得順利成章。

其次在跨文化的背景下，需要考慮隱喻對象的通用識別性。如果在不同的文化背景下，人們對同一對象的隱喻產生不同的理解，那將造成調查結果的錯誤。一個E-mail的符號，最好不過的隱喻對象就是現實生活中的郵箱，盡管各國的郵箱在外形上不盡相同，但郵箱的功能都是一樣的，絲毫不影響不同文化背景的用戶對它的理解。

最后就是要避免完全隱喻，所謂完全隱喻就是指過于強調隱喻對象與符號之間的一一對應。過分追求隱喻只會打亂整個界面設計的隱喻體系。

3.一致性

一致性包括同一軟件中的圖標形式與設計感覺的一致性和同一圖標在軟件的不同頁面的具體變化的一致性。［6］風格一致的最大好處就是能夠減少用戶的記憶量，并且能迅速積累操作經驗。

首先是同一軟件中的圖標應該風格統一，讓人能一眼將他們從其他不同軟件的圖標中區別出來，這種統一不光表現在形式上，更表現在色彩、質感等視覺語言上。

同一圖標要根據具體的應用環境，設計出不同的尺寸以及色深度的圖標家族成員，以適應不同的使用環境。

3.2 用戶調研交互設計創新――基于富網絡應用程序（RIA）的用戶調研

3.2.1 富網絡應用程序（RIA）簡介

富網絡應用程序是一種基于Web形式并以C/S為架構的應用程序，同時結合了傳統應用程序的反應快、交互性強的優點以及Web應用程序的傳播廣泛的特性。 ［7］可以說RIA簡化并改進了傳統應用程序的用戶交互性。圖3.2顯示了富網絡應用程序的產生。

圖3.2富網絡應用程序的產生

3.2.2 基于富網絡應用程序的用戶調研系統設計

富網絡應用程序給我們設計者帶來不僅僅是一種新的技術，它使得設計師可以放開設計思路，側重于交互設計與信息的表達，關注于用戶體驗。而富網絡應用程序產生的初衷也是為了更友好的用戶體驗。

基于富網絡應用程序的用戶調研系統如圖3.3所示，設計師可以配合程序員使用Flash或者Flex開發。生成的 swf文件上傳至網上后，通過網絡這種媒介傳播。［8］在客戶端，用戶使用Flash Player運行應用程序，使用鼠標、鍵盤、麥克風等輸入設備與應用程序發生交互。

圖3.3基于富網絡應用程序的用戶調研系統

3.2.3 基于富網絡應用程序的交互與反饋設計

傳統的網絡應用程序和桌面式應用程序的一大用戶體驗區別是拖拽以及相應時間。由于受到網絡的限制，網絡應用程序往往需要和服務器端交換數據，并對用戶的操作進行響應，正是這個原因大大降低了用戶體驗。而富網絡用程序由于把交互程序設計做在了客戶端，不僅可以實現“拖拽”操作，更可以極大地縮小響應時間。如圖3.4所示，是GMI公司的調研實例，其中用戶可以使用拖拽操作，對于汽車適宜人群進行調研。圖3.5是Mind Canvas公司的調研實例，用戶使用貼便條紙的方法對于網頁設計的布局等方面進行抽象的調研。這種調研方式對于過去的網絡調研是很難實現的。

圖3.4 GMI公司調研實例

圖3.5 Mind Canvas公司調研實例

1.交互

設計師對于用戶的想法和對系統的期待有自己的理解，當然這些理解是基于對用戶任務需求、用戶的背景、經驗和能力，以及對人腦信息處理機構的特點和限制等考察的基礎之上的。

設計師將設計目標，結合自己的技術與經驗，將構思轉化為界面形式，給用戶一種誘導，用戶通過自己的經驗與需求，以聯想的方式與設計師的界面進行交互。［9］當這種交互達到一致或者某種程度上的吻合時，那么這種形式的界面就滿足了用戶的需求，是好的設計，當這種交互不一致時，就達不到用戶的滿意，甚至是誤導用戶的行為。

2.反饋

正確及時的反饋信息是用戶進行順利操作的基礎。好的反饋能使用戶對于自己現在正在做什么、做得怎樣等有更好的了解，從而更好地做出判斷。

一般來說如果反饋的信息如果不是特別重要的話，就不要打斷用戶的操作。反饋的信息應該是積極的用戶易于接受的語言。反饋的目的在于幫助用戶，而不是漠視和斥責。如果用戶無法理解或對反饋信息產生反感，那么反饋是無用的、對用戶沒有幫助的。

3.2.4 針對調研系統的軟件設計

一個設計完善的在線調研系統可以有效地保證數據的準確性和有效性，下面是設計過程中的幾點建議：

1.通過限制一個特定IP地址可以參與特定網絡調研的次數，可以有效地防止重復參與調研的情況。

2.要求用戶輸入e-mail地址也可以防止重復調研的情況。

3.通過對調研時間的紀錄可以對調研者的參與質量做一定的評價，越是快的速度質量越是低，從限定一定的范圍保證數據質量。

4.通過設計某些沖突問題插入在調研過程中，考察調研者回答時是否有經過考慮。 ［10］

5.一段時間后，重新對10%的被調研者進行再次調研，比對回答的結果。

具體的設計沒有一個固定的法則，畢竟每個調研設計需要更具特定的情況，但是目標是一樣的：就是得到一個相對準確的數據結果。

4 總結

當前社會，消費者對于個人信息保護意識不斷加強，消費者生活習慣不斷變化，生活快節奏。傳統的調研方式受到了嚴峻的挑戰，在調查樣本取得和調查數據質量的提高等方面受到越來越大的影響和制約。另一方面，互聯網逐漸成為大眾獲得信息、進行溝通的重要媒體和渠道，上網人群飛速發展，利用互聯網采集數據，逐漸成為網絡時代的不可或缺的重要手段。在這種形勢下，市場調研公司不斷涌現。從國際性公司和本土公司的標準劃分比較來看，國際性公司實力雄厚但是對于跨文化的理解還是有所欠缺，從而導致一定程度的失敗。從這點來說他們需要通過對于界面、非語言符號設計改善調研。而本土的公司對本土文化理解較深，則可以考慮應用較先進的RIA技術開發自己的調研工具，增強交互設計，改善用戶體驗，得到高質量的數據，打造出自己的品牌，從而和國際接軌。

參考文獻：

［1］TOM科技， GMI最新網絡調研全球趨勢［OB/AB］./ , 2006-7-19 .

［2］Grossnickle, J.& Raskin, O. (2001). Online Marketing Research; Knowing Your Customer Using the Net［M］. New York: McGraw Hill, Inc., p.xix.

［3］營銷調：網絡調研的應用， Alvin C. Burns/ Ronald Bush［M］.北京：中國人民大學出版社， 2007.

［4］Frost & Sullivan, Panel Integrity, A White Paper by Frost & Sullivan, November,2007。

［5］魯曉波.數字圖形界面藝術設計［M］.北京：清華大學出版社，2006.

［6］Ben Shneiderman/ Catherine Plaisant.用戶界面設計［M］.北京：電子工業出版社， 2006.

［7］What is an RIA (Home/Developer Connection) ［OB/AB］./devnet /projects/ria/.

［8］顏金沙.Flash ActionScript 2.0與RIA應用程序開發［M］.北京：電子工業出版社， 2006.

篇4

關鍵詞：負荷特性 有序用電 需求側

中圖分類號：TM714 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2016）11（a）-0000-00

作者簡介：趙建文（1985-）男，漢族，本科雙學士，工程師，國網泰安供電公司營銷部，主要從事智能用電專業工作。

前言

當前，有序用電工作是我國電力用戶高峰負荷管理的主要手段，提高有序用電工作的效率具有重要的現實意義。首先，有利于優化配置電能資源，確保電網安全運行和供電秩序穩定；其次，有利于在減少高峰電力需求，實現節約資源和保護環境、減少電源和電網建設投資，降低客戶用電成本；再次，有利于提高客戶端用電水平，提高電能和電網設備利用率，提高供電企業優質服務水平。

1基于負荷特性分析的有序用電管理策略描述

有序用電是通過以系統的負荷構成和負荷特性分析為基礎，制定和實施的一系列技術經濟激勵機制，引導電力用戶選擇合理的用電時間和用電方式，達到移峰填谷的作用。基于負荷特性分析的有序用電管理策略在分析用戶的負荷情況以及自身生產的經濟性約束和技術性約束的基礎上，研究兼顧電網負荷缺口分攤的公平性和供電公司售電收益損失的經濟性的近期有序用電策略，并展望遠期可中斷負荷策略，切實從整體上提高電網整體的智能化、信息化、精細化建設水平。

2基于負荷特性分析的有序用電管理策略做法

2.1用戶信息收集

（1）調查模式選擇

隨著計算機網絡技術的發展，從用戶調查所采取的行為方式上，可以將信息調查方法分為口頭交談、問卷調查等傳統方法和基于web的用戶調查方法。

結合泰安供電公司和用戶的實際情況信息收集機制分為兩個時期。在初期，采用紙質問卷調查法收集用戶信息。在成熟期，基于網絡對用戶進行電子問卷調查，建立數據庫。

（2）大客戶界定

根據用戶價值組合分析法對電力用戶的終身價值進行分析，并結合供電企業的資源狀況，可以得到四類電力用戶，具體如下：A1：35kV 及以上電壓等級的客戶；A2：供電容量大于2000kVA的客戶；A3：可靠供電要求較高、有重要社會影響的客戶；A4：潛在用戶。

（3）調研用戶篩選

以“金屬制品業”為例，在具有分時電量數據中取一個用戶，定義其分時電量特性為峰、平、谷三時段的用電比例。對用戶按分時電量特性矩陣進行聚類。根據聚類所得用戶各時段用電比例確定該類用戶峰谷特性。從聚類所得各類中選出年用電量大于該類平均值，并且特性最明顯（峰或者谷比例最大）的用戶作為該類的調研用戶。最終，得到行業“金屬制品業”的調研名單，以某礦山機械有限公司為調研對象的40個用戶移峰填谷明顯為97%，以某機械制造有限公司為調研對象的165個用戶在系統高峰負荷時段用電量較大，如果執行有序用電應首先考慮這些用戶。

2.2問卷結果分析模型

用戶負荷的構成可以細化至一些最基本的生產單元。在對這些生產單元進行調查研究，并掌握其可中斷負荷與相應的損失后，就可以基本了解到生產單元所屬用戶進而行業的錯避峰能力與其相應的經濟損失。

2.3用戶和區域負荷中斷能力測算

（1）用戶負荷中斷能力測算

用戶經濟損失-負荷階梯函數圖如圖1所示。

從圖1中可以看出，設備5到設備2部分是可以中斷的負荷，這一部分代表著用戶負荷的中斷能力，也是實施限電的主要空間。

（2）區域負荷中斷能力測算

對各個用戶的中斷能力進行調研后，在負荷早峰、腰峰、晚峰三個高峰時段，分別對相應限電能力進行累加，得到各個客戶管理單位所轄區域不同時段的錯峰能力。

2.4有序用電計劃優化模型

（1）電網對客戶管理單位避峰計劃優化模型

當客戶管理單位可提供的總錯峰容量小于電網的總用電缺口時，除制定錯峰計劃，還要再對剩余負荷缺口進行避峰計劃安排。

（2）客戶管理單位對用戶的分輪錯避峰計劃優化模型

當用戶可提供的總錯峰容量大于供電公司分配給該客戶管理單位的總用電缺口時，客戶管理單位對本地區用戶只實施錯峰計劃，不考慮實施避峰計劃。當用戶可提供的總錯峰容量小于電網分配給該客戶管理單位的總用電缺口時，供電公司對本地區用戶同時實施錯峰和避峰計劃的優化安排。

（3）用戶分輪錯峰、避峰計劃優化模型

與供電公司對各個客戶管理單位進行錯避峰計劃優化方案類似，各客戶管理單位根據用戶可提供的總錯峰容量與該客戶管理單位分配的總錯峰避峰量的大小關系，提供兩種錯避峰計劃的優化方案。

3 實踐效果

3.1保障了電網的運行安全性

錯峰、避峰計劃總量的安排滿足了電網的負荷缺口。從盡可能保障用戶供電的角度出發，優化安排錯峰任務，如果錯峰計劃仍無法滿足系統安全需求時，再優化安排避峰任務。通過基于負荷特性分析的有序用電管理策略的實施，因有序用電方案編制的合理性，泰安電網未發生大面積限電拉路。

3.2保障了客戶的用電安全

一些電力用戶的部分電氣設備需要不間斷供電，以保障其工作人員和設備的安全，這部分電氣設備需要供電的功率，即為保安負荷。通過基于負荷特性分析的有序用電管理策略的實施，供電企業在保證電網安全的前提下，優先滿足各個電力用戶的保安負荷需求，再考慮對這些用戶采取錯、避峰等需求側管理措施。保證用電安全的原則可以通過統計可錯峰、避峰及拉路容量的方法實現。實施至今，未發生因有序用電造成的客戶安全事故及投訴事件，維護了供電企業的良好形象。

3.3最大限度減少了因有序用電造成的減收

對方案進行經濟性優化時，考慮泰安電網參與錯峰、避峰的各客戶管理單位的銷售電價水平，以泰安供電公司售電收入損失最小為優化目標，在參與錯峰、避峰的各個客戶管理單位之間優化分配錯峰、避峰任務完成電力缺口。在對用戶進行缺口劃分時，則根據用戶的價水平，由低到高進行排序與篩選。2014年，有序用電影響電量2500萬千瓦時，減收電費1326萬元，平均530.4元/kkWh。2015年，有序用電影響電量2100萬千瓦時，減收電費1053萬元，平均501.43元/kkWh。有序用電對公司經營效益影響逐漸減小。

4結語

基于負荷特性分析的有序用電管理策略，從需求側著手，通過分析客戶負荷特性，制定合理、可行的錯、避峰計劃，實施有序用電策略，既能夠更有效緩解電力供需緊張的矛盾、確保電網安全可靠運行，也能夠保障客戶利益、減少不利影響。

參考文獻

篇5

談到證券經紀的品牌經營，我的第一個聯想是美國的豪馬賀卡公司，;她是一家銷售賀卡的公司，但每年的銷售量卻達到10億美金。

如果我們把商品分為有形商品和無形商品兩種，賀卡這種商品幾乎等于無形;豪馬公

司所以能把賀卡每年賣到10億美金以上，那一定是品牌的力量。

隨著我國經濟活動市場化程度越來越高，游戲規則越來越清楚，企業間的競爭也越來越表現為一種品牌競爭。由于證券經紀提供的主要是一種服務，是一種無形商品，品牌在證券公司中的競爭一定越來越激烈。

我認為，通過運用現代整合營銷理論和網上證券交易、客戶關系管理等技術手段，可以幫助證券公司完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變，是證券公司盡快建立品牌的有效途徑。

如果我們把證券公司的營業部看作是一種交易通道，那么我們可以說經紀業務交易通道層面的競爭已走到盡頭。這是因為：

1、國內3.5‰的手續費偏高，傭金下調和傭金自由化是大勢所趨。傭金一旦放開，目前營業部經營成本也就高了。

2、“入世”以后，管理層明顯傾向于增大競爭強度，這主要表現在證券公司數量的增加、營業部數量的增加和證券營業部首度獲準設立證券服務部等。

3、隨著我國資本市場體系的完善、證券投資品種的不斷推出、證券數量的迅速增加，投資咨詢和信息服務已經日益成為廣大投資者的強烈需求。

4、目前，證券營業部都擁有與證券交易所聯網的電子交易平臺，進一步改進的空間十分有限;對于券商而言，通道層面的優勢極易模仿，難以成為其核心競爭力。

所以我們說，證券公司要完成由以營業部為基礎的通道型管理體制向以客戶關系管理為基礎的經紀人型管理體制的轉變。

二、證券經紀品牌經營的基本方法現代整合營銷理論的基礎是由外而內，根據市場形勢和客戶需要來確定品牌戰略、運行體制，最后達到發展客戶的目標。

為了對客戶、員工、競爭對手等直接利害關系者進行密切、有機的營銷傳播活動，我們首先要掌握現有證券經紀營銷現狀，包括現有客戶分析、現有營銷渠道分析和推廣效果檢測。

豪馬賀卡公司將品牌經營歸納出五個關鍵點：信實、體驗、精力、價格和產品，并用一個價值星的五個角來表達;其中價格和產品我們都能理解，信實就是要讓客戶信任;體驗就是要客戶舒服;精力就是讓客戶方便。豪馬賀卡公司有一個專門的忠誠營銷小組，是公司成長最快的經營單位之一，幫助全公司在其商業關系中加上情感價值。

我們可以把證券經紀品牌經營的方案實施分三個階段：第一階段為前期調查和品牌營銷戰略制定，任務是了解現有營銷情況，確定品牌定位、目標市場和營銷戰略;我們可以通過現有客戶調研和網上調研活動來配合。第二階段為擴大影響階段，我們可以通過一系列主題活動來達到目標。第三階段為經紀人銷售管理，任務是增加開戶客戶并由經紀人對開戶客戶進行長期跟蹤服務。

1、營銷現狀調研和分析主要包括：現有營業部布局、客戶調研、網站現狀調研、現有品牌推廣效果分析及其與傳統媒體關系調研、競爭對手分析、最后還要進行本公司或本營業部在全國及本地區股民中的影響度調研，以爭取未來新客戶。

2、關于品牌發展戰略。我們可以將客戶依次分為：大額投資者和專業投資者一塊;中高收入者一塊;較低收入的平民一塊。按美國現今的3大模式，可以歸納出美林模式、嘉信模式和e*trade模式。美林模式是一種貴族模式。美林收取的傭金很高，在100-400美元。它能為客戶提供生涯資產運營計劃、稅務咨詢和資產投資組合建議，美林主打業務是面對面服務和全方位服務。嘉信主要通過電話、傳真、電腦等通訊工具而不是營業部，為客戶提供廉價的交易服務。嘉信有針對性的提供咨詢服務，因為它沒有像美林那樣強大的咨詢研發部門，所以它的客戶基本上鎖定在需要一定服務但付不起高額費用的中產階級。因此嘉信的收費并不是最低廉的，平均每筆交易收取29.5美元。e*trade模式的特點，是與多家信息服務公司合作提供各種咨詢服務和資產管理工具，客戶按所提供的信息自行交易。這種模式的收費最低廉，一般約10美元。客戶定位在上面提及的第三塊。有預測說未來的證券市場將走向互動局面，整個結構可能是網絡占1/3-1/2，電話、手機短訊、pda占1/3，營業部占1/3。技術上的變革要影響到我們的品牌戰略。

3、技術創新帶動制度創新：我們認為在目前競爭激烈的環境下，可以通過技術手段達到提高服務水平的目的。先進的電子商務平臺可以將投資者所需信息主動“推送”(push)給投資者。這樣一來，服務模式由“客戶圍著券商轉”變為“券商圍著客戶轉”。借助數據倉庫和智能信息檢索技術，自動向投資者提供符合其投資風格和投資需求的信息，比如自動搜索投資者“持倉股或自選股”的全部相關資訊。技術手段還包括：呼叫中心能夠提供人工的、交互式信息服務;提供多種交易手段，向投資者同時提供柜臺交易、電話委托、自助交易和網上交易等多種選擇;專家在線可以讓專家給客戶及時幫助。

三、經紀人隊伍建設是品牌經營的核心豪馬賀卡公司認為：沒有忠誠的雇員，就不可能維持一個顧客忠誠的基礎。經紀人是公司和客戶每次交往背后的面孔和聲音，他們是處在商務關系前面的人。所以我們說經紀人隊伍建設是證券經紀品牌建設的核心。公司營銷除了外部營銷之外還有一個內部營銷的問題，內部營銷的關鍵是不僅要使經紀人能熟練運用公司的硬件服務設備，還要使經紀人理解公司的品牌經營理念。

在美國，一名經紀人通常擁有二三十名到二三百名客戶，其日常工作包括解答客戶疑問、提供投資建議、接受委托下單(美國為全權委托制)乃至與客戶聯絡感情等。